【正文】 證，充分體現(xiàn)管理效率。（6）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級(jí) 信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺(tái) 信息反饋圖說(shuō)明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 公共秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)工作。古人講以禮、樂(lè)治國(guó)，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無(wú)為而治”的崇高管理境界。另外還要求所有管理人員都要具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過(guò)智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在管理中，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護(hù)員、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等方面的專(zhuān)業(yè)管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路。預(yù)防上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理越提前介入，將對(duì)今后項(xiàng)目的管理越有利。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)懷的精髓，在實(shí)際管理中將“以愛(ài)為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工作真正落實(shí)到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。讓員工從思想上樹(shù)立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其工作的重要性。5)滿足業(yè)主不同需求的服務(wù)者。對(duì)每一件工作、每一塊標(biāo)識(shí)、每一項(xiàng)布置都精心設(shè)計(jì)、精心策劃。讓每一個(gè)業(yè)主都在****能體會(huì)到陽(yáng)光、空氣、綠茵和溫馨的人文關(guān)懷，真正達(dá)到感動(dòng)業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關(guān)系。導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法。****項(xiàng)目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國(guó)內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。6）職業(yè)儀表——整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過(guò)程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者等。 2）當(dāng)好保姆，做好管家。：在物業(yè)管理服務(wù)上品質(zhì)與管理應(yīng)并重，提供多元化的配套服務(wù)，使客戶足不出戶即可以享受各項(xiàng)服務(wù)，使其在物質(zhì)上和精神上得到滿足。在社區(qū)智能安防上，****采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進(jìn)入社區(qū)后就進(jìn)入了安全的港灣。以增強(qiáng)社區(qū)對(duì)業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在居民入住、重大節(jié)日等時(shí)機(jī)，組織業(yè)主參加大型集體活動(dòng)。項(xiàng)目周邊交通便利、生活配套也相當(dāng)多；也有許多的娛樂(lè)、餐飲、洗浴等休閑場(chǎng)所；項(xiàng)目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。為了更深入的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目，我司人員特意到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘踏，經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們了解到項(xiàng)目周邊大致情況。以增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設(shè)模式。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結(jié)合的方法，使整個(gè)社區(qū)無(wú)安全盲點(diǎn)，無(wú)隱患起點(diǎn)。在社區(qū)管理中實(shí)現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛(ài)為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化,以“愛(ài)”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務(wù)第一”。在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，通過(guò)為小區(qū)營(yíng)造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。，項(xiàng)目管理服務(wù)合理融入經(jīng)營(yíng)觀念在實(shí)際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)搞活多種經(jīng)營(yíng)，拓寬有償服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項(xiàng)目管理能夠適應(yīng)現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術(shù)的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。 ****項(xiàng)目整體管理服務(wù)設(shè)想通過(guò)考察和研究，我們針對(duì)****項(xiàng)目的建設(shè)理念、設(shè)計(jì)思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務(wù)宗旨，擬訂了實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想——導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個(gè)目標(biāo)”、貫徹“二個(gè)體系”、堅(jiān)持“四字方針”、體現(xiàn)“五項(xiàng)職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，用先進(jìn)的物業(yè)管理理念及手段，與開(kāi)發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項(xiàng)目整體設(shè)想。 我們要讓每位業(yè)主真正體會(huì)到****的特別之處，讓每個(gè)人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務(wù)?！熬暴ぉ?jiān)持精品意識(shí)、品牌意識(shí)，在提高管理水準(zhǔn)的同時(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)。4)業(yè)主和外界關(guān)系的協(xié)調(diào)者。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，為業(yè)主提供便利。、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。：，超前管理，超前服務(wù)。裝修管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯(cuò)必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。同時(shí)，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項(xiàng)目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考評(píng)。，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。我們?cè)诶碚搶W(xué)習(xí)、前期設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)介入、實(shí)地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開(kāi)發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對(duì)人的終極關(guān)愛(ài)。維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會(huì)所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗(yàn)收；負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對(duì)突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。激勵(lì)機(jī)制意圖工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制示意圖說(shuō)明：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健＃?）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。（5）通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動(dòng)中。通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，保證我公司管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。（2）整體運(yùn)作各過(guò)程的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系運(yùn)作。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會(huì)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。我們多角度、多層次滿足員工的需求。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。如我們每季度組織一次民主生活會(huì)，讓員工說(shuō)出心理話，敢于提出意見(jiàn)和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂(lè)等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請(qǐng)假制度履行手續(xù)，無(wú)故缺席者按曠工處理。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請(qǐng)政府管理部門(mén)、公司法律顧問(wèn)和行業(yè)專(zhuān)家舉行專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問(wèn)題的途徑和管理措施。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。具體計(jì)劃如下：階段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識(shí)培訓(xùn)、電腦知識(shí)培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)員工3天小區(qū)各種標(biāo)識(shí)的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門(mén)、崗位人員到我公司及在建項(xiàng)目相應(yīng)崗位見(jiàn)習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體員工四1天小區(qū)房屋驗(yàn)收移交程序各部門(mén)員工1天小區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門(mén)員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件處理常識(shí)全體員工1天實(shí)習(xí)與考核全體員工管理期培訓(xùn)小區(qū)正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天企業(yè)文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊(cè)》及有關(guān)法規(guī)各部門(mén)主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員怎樣接待業(yè)主及處理投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問(wèn)題主管副總管理人員住宅小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處經(jīng)理管理人員怎樣杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件處理預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員怎樣調(diào)動(dòng)工作的積極性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)工程師管理人員怎樣做好上門(mén)服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動(dòng)化管理專(zhuān)題介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員怎樣開(kāi)展部門(mén)建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天怎樣當(dāng)好部門(mén)主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工培訓(xùn)的評(píng)估考核（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將遵循“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。 （2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 對(duì)各類(lèi)設(shè)備制定出月、季、年度各類(lèi)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及保養(yǎng)內(nèi)容，制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 項(xiàng)目范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。平時(shí)每月巡查一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和維修。保證外墻整潔統(tǒng)一墻體無(wú)脫落、無(wú)滲水；避免建筑材料脫落傷及人員。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修。6給排水管道堵塞、破裂；接口、砂眼漏水；固定支架搖動(dòng)?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程。每周檢查一次；每周一次清潔。11小區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每周對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（3）管理措施： 對(duì)管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。每周對(duì)消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。4設(shè)備房通風(fēng)排風(fēng)維護(hù)。6園藝綠化綠化帶黃土裸露；樹(shù)木枯死，病蟲(chóng)害；建筑小品破損。 電梯由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。 電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障，維修人員須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。 在正常情況下，如遇不可抗力的外來(lái)停電、限電，必須事先以通告、文字、電話、廣播等形式提前通知使用者并作好解釋工作。 設(shè)施設(shè)備工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 （3）管理措施： 制定用水制度，并搞好節(jié)約用水宣傳。維修單和記錄表歸檔保存。 （6）對(duì)各配備設(shè)施的接地設(shè)施，要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。 （6）檔案資料借閱要嚴(yán)格履行借閱手續(xù)。 （1）配電室的管理 配電室全部高低壓開(kāi)關(guān)柜由強(qiáng)電技術(shù)