【正文】 以關(guān)注業(yè)主的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注小區(qū)的整體氛圍為特征的“親情化服務(wù)”管理模式。3）延伸服務(wù)產(chǎn)品：以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等。為業(yè)主提供管家式的服務(wù)，在服務(wù)過程中體現(xiàn)“家庭式關(guān)懷”，根據(jù)業(yè)主入住不同時(shí)期、不同階段、不同需求的特點(diǎn)，以真誠的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、專業(yè)的服務(wù)技能、為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主滿意。1）以愛為本，親情服務(wù)，提升品質(zhì)。為了保證對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)優(yōu)秀品質(zhì)的延續(xù)，我司將從“尊享”服務(wù)的總體理念出發(fā)，來打造該項(xiàng)目的服務(wù)定位。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構(gòu)成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，依據(jù)社區(qū)的具體情況設(shè)定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)科學(xué)有效的巡邏路線進(jìn)行工作，大大降低了安全事故和各種隱患的發(fā)生。我們將以建立和諧社區(qū)為目標(biāo)，依托社區(qū)，充分整合社區(qū)內(nèi)外部資源，從人的多層次需求來關(guān)注客戶的切身體驗(yàn)與感受，有計(jì)劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，充分體現(xiàn)人文精神，不斷提升小區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導(dǎo)一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。在社區(qū)文化上注重對(duì)人的需求的不斷挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營(yíng)造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導(dǎo)一種積極向上、團(tuán)結(jié)和睦的生活空間，形成獨(dú)具特色、有著豐富內(nèi)涵的社區(qū)文化建設(shè)模式。以本項(xiàng)目樓盤自身建筑品質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目地理位置等因素及目標(biāo)客戶考慮，本項(xiàng)目可初步從管理、服務(wù)、社區(qū)建設(shè)定位為：：1）獨(dú)具特色豐厚文化底蘊(yùn)的社區(qū)。，業(yè)主期望有一個(gè)可交友、會(huì)客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務(wù)。項(xiàng)目總建筑面積㎡。容積率：，建筑密度：%，綠化率：%。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個(gè)人生活空間。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們基礎(chǔ)的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的主要目標(biāo)，只有針對(duì)居住區(qū)業(yè)主的需求特點(diǎn)，強(qiáng)化居住社區(qū)的文化功能，才能滿足新時(shí)代人們對(duì)精神文化生活的需求。2）積極向上、溫馨和諧的社區(qū)。3）高科技智能化的社區(qū)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理方面，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)辦公系統(tǒng)的運(yùn)用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。這種模式中,三者有各自明確的權(quán)限，但又互相監(jiān)督、互相補(bǔ)充,充分協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)三者之間的關(guān)系，使之成為一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體，共同實(shí)現(xiàn)物業(yè)贏利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設(shè)共同參與的“三贏”局面。所謂尊享，可以從兩方面來闡釋，其一是意識(shí)，物業(yè)管理人本著真正實(shí)現(xiàn)尊重客戶的態(tài)度來開展物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作。我們秉持“比承諾做得更好，讓業(yè)主意外驚喜，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，把創(chuàng)造安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點(diǎn)，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。在服務(wù)中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)做到更貼心、溫馨。2）形式服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。通過對(duì)業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化服務(wù)需求?！坝H情化服務(wù)”管理模式可以表述為：1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求。 簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。認(rèn)同我公司文化、我公司管理。創(chuàng)造性是****項(xiàng)目物業(yè)管理的生命源泉。，實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的文明建設(shè)。通過感知業(yè)主價(jià)值、理解業(yè)主需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個(gè)創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識(shí)、了解、幫助、理解和感動(dòng)業(yè)主，最終成就業(yè)主。：建立一套符合物業(yè)小區(qū)的管理體系和服務(wù)體系。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。3)綜合環(huán)境和功能服務(wù)的管理者。注重拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多種多樣的文化娛樂活動(dòng)，營(yíng)造“小區(qū)大家庭、小區(qū)一家人”的溫馨氛圍。 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個(gè)方面：。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。首問責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問題。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項(xiàng)目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對(duì)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對(duì)不符合項(xiàng)目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評(píng)為“優(yōu)秀員工”。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。在接管初期，做好業(yè)主的進(jìn)駐服務(wù)，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護(hù)員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。憑借豐富的安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項(xiàng)目地理位置、周邊環(huán)境，制定項(xiàng)目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項(xiàng)目隨時(shí)處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報(bào)率。管理常規(guī)期，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目的智能化設(shè)施，結(jié)合項(xiàng)目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實(shí)到位。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；第二，垃圾實(shí)行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項(xiàng)目?jī)?nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓****項(xiàng)目呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，使業(yè)主充分感受人與自然、社會(huì)的親近和融合。在開展物業(yè)管理的同時(shí)，我們將始終注重精神文明建設(shè)，用企業(yè)文化來影響社區(qū)文化，不斷加強(qiáng)****項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動(dòng)委員會(huì)，讓大家一起參與，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。，電梯、消防有著舉足輕重的作用。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。****項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能，在****項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。 環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購置計(jì)劃的上報(bào)；重大節(jié)日活動(dòng)根據(jù)公司要求，落實(shí)美化方案；負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取和登記；負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調(diào)處理和回訪工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的建立和更新工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)業(yè)主裝修等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作；積極維護(hù)公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時(shí)、適量澆水和補(bǔ)水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長(zhǎng)勢(shì)情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時(shí)打藥防蟲除害；堅(jiān)持對(duì)責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進(jìn)行清理；根據(jù)樹木花草的長(zhǎng)勢(shì)情況進(jìn)行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種；工作期間，要及時(shí)制止不文明行為，自覺維護(hù)綠化成果的完好率。（2）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)、工齡補(bǔ)貼等。（6）在以人為本的激勵(lì)機(jī)制中，我們還將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。業(yè)主對(duì)管理處進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。信息采集真實(shí)、科學(xué)。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。計(jì)劃目標(biāo)管理****項(xiàng)目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實(shí)施過程，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)提出，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。整體運(yùn)作流程圖前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運(yùn)作流程圖說明（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。人員管理制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考核。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。秩序隊(duì)員采取招用復(fù)員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。、分層實(shí)施組織落實(shí)，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機(jī)制。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和社區(qū)的形象?？?jī)效考核起到了獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛栴}上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)作。建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。： （1）每次培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評(píng)成績(jī)20%。： （1）自辦培訓(xùn)班。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。 新員工入職培訓(xùn)：(1）企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等相關(guān)知識(shí)講座。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。第三章 前期物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。臨時(shí)管理規(guī)約業(yè)主手冊(cè)物權(quán)法建設(shè)部室內(nèi)住宅裝飾裝修管理辦法****市物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國治安管理處罰條例綠化及室外環(huán)境管理規(guī)定消防管理制度停車場(chǎng)及車輛管理規(guī)定供水、供電、供氣管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1公共設(shè)施管理規(guī)定1房屋維修及保養(yǎng)規(guī)定1寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定1各類娛樂健身設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)管理處客服中心主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處環(huán)境部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處維修部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處前臺(tái)接待崗位職責(zé)物業(yè)管理處樓管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)物業(yè)管理處保潔工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處綠化工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處維修工崗位職責(zé)便民特約服務(wù)管理規(guī)定收費(fèi)管理規(guī)程入戶維修守則鑰匙管理規(guī)定業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)辦法業(yè)主投訴處理流程業(yè)主回訪制度空置房管理規(guī)定檔案管理規(guī)定安全交接班管理規(guī)定1停車場(chǎng)管理規(guī)定1警用器械管理操作規(guī)定1消防器材管理規(guī)定1消防管理制度1玻璃、燈具、不銹鋼清潔操作規(guī)程1公共秩序崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1監(jiān)控系統(tǒng)操作管理規(guī)程1保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主（住戶）有償保潔服務(wù)操作規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2綠化用農(nóng)藥管理規(guī)定2供配電設(shè)備（設(shè)施）管理規(guī)程2給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書2