【正文】 力把****管理成為某市一流住宅項(xiàng)目；管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《某市優(yōu)秀管理居住小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》。 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)收支狀況公開制度，接受業(yè)委會(huì)定期財(cái)務(wù)稽查。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟(jì)適用房。小區(qū)特點(diǎn)分析小區(qū)雖屬社會(huì)個(gè)人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團(tuán)住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時(shí)尚，園區(qū)綠化和廣場(chǎng)景觀錯(cuò)落有秩，保安監(jiān)控和門禁設(shè)施完善。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨(dú)立性和品質(zhì)差異對(duì)照，內(nèi)部氛圍寧?kù)o祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動(dòng)的需求。通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會(huì)審核批準(zhǔn)后任命。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競(jìng)聘上崗，對(duì)于項(xiàng)目中其他崗位則采用社會(huì)公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識(shí)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進(jìn)的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過(guò)員工言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》，對(duì)年度考評(píng)合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。24外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機(jī)構(gòu)對(duì)管理處實(shí)施行業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì)、工商局、稅務(wù)局、物價(jià)局、公安機(jī)關(guān)構(gòu)成對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。26信息反饋機(jī)制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析，查找原因，并采取整改措施，必要時(shí)對(duì)工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。公司總部及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，分析采納積極有效的 改進(jìn)措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過(guò)程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性?？蛻舴?wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過(guò)內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時(shí)解決問(wèn)題和處理投訴直至業(yè)主滿意。人力資源管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的核心資源。同時(shí)，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部?jī)?nèi)部選聘。55薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會(huì)保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率100%（及時(shí)維修次數(shù) 247。4管理費(fèi)收繳率98%（管理費(fèi)實(shí)際收繳額247。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積247。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量247。12園林小品完好率98%（完好園林小品247。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備247。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴247。行業(yè)要求持證人員總計(jì)）100%，制度、計(jì)劃落實(shí)；，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。參加評(píng)議戶數(shù)100%，編織無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；，重點(diǎn)解決問(wèn)題；，贏得客戶的支持。211定期進(jìn)行房屋安全普查和房屋完損等級(jí)評(píng)定，保證房屋完好率達(dá)98%；212愛護(hù)園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對(duì)園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進(jìn)行改動(dòng)；213及時(shí)完成公共區(qū)域及業(yè)主各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報(bào)后不超過(guò)24小時(shí)完成。231控制室24小時(shí)值班，加強(qiáng)日常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；232建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；233加強(qiáng)巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；234二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；235定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染；236保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；237設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修合格率100%，一般性故障排除不過(guò)夜；238大修或接到供水公司通知，提前在首層電梯間和小區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采取臨時(shí)供水措施；239發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入水泵房、接近水箱。251電梯采用無(wú)人駕駛，24小時(shí)運(yùn)行；252安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài)；253通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；254電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；255轎廂、井道保持清潔；256因故障停梯，接到報(bào)修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)排除故障。321設(shè)立24小時(shí)值班制度，值班人員必須持證上崗；322保證消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；323一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；324設(shè)備機(jī)房整潔，保證設(shè)備機(jī)房的安全；325定期進(jìn)行消防普查。綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理成本核算表取費(fèi)項(xiàng)目月成本年成本單價(jià) 元/說(shuō)明比例%人員成本27840334080管理人員和維修技工（共14名）行政辦公交通費(fèi)　通訊費(fèi)　易耗和服裝　水電費(fèi)　審計(jì)費(fèi)　業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)　工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點(diǎn)勞動(dòng)節(jié)/國(guó)慶節(jié)/元旦/春節(jié)小計(jì)798995868　工程維護(hù)污雨水井清理　水箱清洗　避雷檢測(cè)　水泵維護(hù)按200元/電梯年檢每部每年1000元紫外線消毒　直流電屏保養(yǎng)　電梯維保與專業(yè)公司簽訂維保協(xié)議小區(qū)道路場(chǎng)地　水質(zhì)檢測(cè)　消防維修　小計(jì)15300183600　保安服務(wù)人員成本外保含服裝，不含對(duì)講機(jī)、器械閉路監(jiān)控維?！怯顚?duì)講維保　小計(jì)28000336000不含遠(yuǎn)紅外報(bào)警系統(tǒng)保潔服務(wù)人員成本外包含服裝、工具、清潔劑化糞池清淘　消殺　垃圾袋　小計(jì)10200122400　綠化服務(wù)用水按居民水價(jià)，包括噴泉用水化肥農(nóng)藥　補(bǔ)苗　工機(jī)具維護(hù)　小計(jì)565067800　折舊費(fèi)250030000固定資產(chǎn)按9萬(wàn)元分三年攤還公共保險(xiǎn)200024000投保公共責(zé)任險(xiǎn)企業(yè)利潤(rùn)400048000　以上各項(xiàng)合計(jì)1034791241748　以上各項(xiàng)含稅合計(jì)1095021314019%公共能源334580設(shè)備運(yùn)行和公共照明及噴泉耗電管理成本合計(jì)1373831648599以上兩項(xiàng)合計(jì)，100人員工資標(biāo)準(zhǔn)21物業(yè)管理與工程維修人員崗位編制月基本工資福利保險(xiǎn)月小計(jì)（元）年合計(jì)（元）備注管理處經(jīng)理1％提取客服中心主任1同上客戶服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4合同工綜合維修工5合計(jì)14　　27840334080　22安全保衛(wèi)人員保安隊(duì)長(zhǎng)1分包門崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計(jì)21　　26500318000　23環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1　樓宇保潔員4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4　合計(jì)9　　　8800105600　24車庫(kù)保安、保潔和鍋爐工車庫(kù)保安員121250　　車庫(kù)保潔員2950　　鍋爐工41300　　合計(jì)1822100265200鍋爐運(yùn)行成本構(gòu)成單價(jià)用量年總計(jì)說(shuō)明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價(jià)格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價(jià)格補(bǔ)水泵用電1152執(zhí)行居民用電價(jià)格風(fēng)機(jī)及照明用電執(zhí)行居民用電價(jià)格燃?xì)赓M(fèi)1330000執(zhí)行居民用氣價(jià)格鍋爐維?！　?0000估算閥門壓力表維護(hù)　　20000估算水泵維?！　?0400按總功率估算，200元/人員　　624004人管道維護(hù)　　，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗(yàn)　　25000估算含鹽，緩釋劑等其他費(fèi)用　　5000估算小修和清潔鍋爐運(yùn)行總成本　　+5000平米供暖收費(fèi)總計(jì)　　按小區(qū)30元/暖季，**29元/暖季計(jì)算供暖運(yùn)營(yíng)盈余　　如考慮收繳率和折舊成本，實(shí)際收益銳減生活熱水運(yùn)行項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價(jià)格熱水泵維護(hù)4400按總功率估算，200元/生活熱水運(yùn)行成本73040　生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計(jì)算熱水盈虧　　67520　車庫(kù)管理項(xiàng)目單價(jià)年用量年總計(jì)說(shuō)明人員　　18000012名外保隊(duì)員照明41472執(zhí)行居民用電價(jià)格設(shè)備維護(hù)　　16000估算清潔　　24000保潔員2名，含清潔物料地下車庫(kù)總成本　　261472車位總數(shù)按200計(jì)算物業(yè)提取管理費(fèi)70元/　168000按200個(gè)車位提取地下車場(chǎng)管理盈虧　　93472固定車位出租收入測(cè)算300元/　360000每月按出租100個(gè)固定車位估算臨時(shí)停車收入預(yù)測(cè)　　3600暫估車庫(kù)年總收入　　363600　我公司如接管****，將根據(jù)車庫(kù)實(shí)際使用狀況制訂改進(jìn)計(jì)劃，合理并充分利用現(xiàn)有資源，逐步提高利用率，確保廣大業(yè)主真正受益。服務(wù)項(xiàng)目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否滿意是考核管理處管理水平的重要指標(biāo)。11公共制度111物業(yè)管理公約和業(yè)主公約112住戶手冊(cè)及裝修規(guī)范113社區(qū)精神文明建設(shè)公約114治安消防管理規(guī)定115暫住人員管理規(guī)定116出租房屋管理規(guī)定117國(guó)家相關(guān)法律條例12內(nèi)部管理制度121管理處綜合管理制度體系122部門職能制度體系123崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系124管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范體系125管理服務(wù)運(yùn)做指導(dǎo)書體系126管理服務(wù)績(jī)效考核體系檔案資料管理檔案資料是在大廈建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷史的原始記錄，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的重要依據(jù)。21客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。24客戶設(shè)備檔案卡每一獨(dú)立單元設(shè)立一張客戶單元設(shè)備檔案卡。262嚴(yán)格保密制度，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，確保文件安全。建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購(gòu)置設(shè)備27檔案管理流程 調(diào)整補(bǔ)充制定規(guī)章制度 修訂完善 確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查 監(jiān)督改進(jìn)保安服務(wù)管理為保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)，在實(shí)地考察和綜合分析基礎(chǔ)上，結(jié)合本小區(qū)獨(dú)特的地理位置和平面建設(shè)格局，本著“技防為主、人防為輔”原則，管理處將采取如下措施，確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生自身管理原因引發(fā)的治安刑事案件和火災(zāi)事故、機(jī)動(dòng)車失竊案件。管理處在保安人員安排方面將重點(diǎn)落實(shí)兩項(xiàng)措施：除大門崗、停車場(chǎng)外，保安員著便裝巡邏督察，配備隱蔽式無(wú)線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與監(jiān)控指揮中心聯(lián)絡(luò)；固定崗和安全巡視24小時(shí)覆蓋小區(qū)，白天安排巡邏，夜間加大巡邏密度?？紤]到保安工作具有一定危險(xiǎn)性，管理處在為保安員配備必要的警械器具和通訊設(shè)備外