【正文】 率95％投訴回訪率95％10對物管滿意率90％完善機(jī)制服務(wù)，主動征求醫(yī)務(wù)職工、就醫(yī)人員及其他客戶意見，改進(jìn)服務(wù)方式，處處體現(xiàn)人性化理念，不斷提高服務(wù)的滿意率企標(biāo)為85％六、公共服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)房屋公共部位設(shè)備設(shè)施序號服務(wù)項目內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1報修急修15分鐘到現(xiàn)場，8小時內(nèi)修復(fù)，小修2天內(nèi)修復(fù)2巡檢全面檢查1次/年，屋頂、檐溝清雜2次/年，門廳、樓道及其公共照明檢查1次/天，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，及時處理3給水/系統(tǒng)水箱消毒2次/年，檢查保養(yǎng)2次/月，泵房清洗1次/季，白天巡査1次/2小時，污水泵啟動1次/月，消防泵檢查1次/月，記錄各項運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時排除4排水/設(shè)施化糞池清理2次/年，落水管、落水口保持完好，排水明溝清雜1次/月，地下管井清理1次/6個月5供配電系 統(tǒng)配電房清洗1次/周，檢查變壓器等設(shè)備1次/日，變壓器外部、低壓配電柜清潔保養(yǎng)2次/年，保安接地電阻監(jiān)測1次/年，電器設(shè)備絕緣強度檢測1次/年，檢查配電房蟲害1次/月，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保正常運行6弱電系統(tǒng)保養(yǎng)檢修及時，相關(guān)設(shè)備設(shè)施調(diào)試1次/月，各類信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析1次/月7電梯運行與管理清潔、潤滑、調(diào)整、檢查保養(yǎng)1次/周，全面檢查1次/年，專業(yè)部門檢測1次/年，機(jī)房及設(shè)備清潔1次/周，井底清雜2次/年，年故障率低于7％8路燈、樓梯燈公共照明每天晚上巡查一次，認(rèn)真記錄，發(fā)現(xiàn)問題天明后及時修復(fù)9道路、車庫、景觀制訂維修養(yǎng)護(hù)計劃，巡查1次/周，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)10共用空調(diào)主機(jī)房及主機(jī)清洗1次/周，出風(fēng)口清潔2次/年，全面檢查機(jī)房2次/年，控制柜內(nèi)線吸塵2次年環(huán)境保潔管理A、清潔服務(wù)序號項 目保 潔 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1公共樓梯清掃1次/日，拖洗1次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗1次/月，大理石地面拋光打蠟1次/季，生活垃圾收集2次/天，樓梯扶手擦抹1次/周，各層和通道的防火門、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等清潔1次/月，各梯間墻面天花板除塵1次/月，單元門擦洗1次/周，窗戶擦玻璃1次/月，地面、梯間基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物、污漬、水漬、無亂貼亂畫，無擅自占用，扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，梯間頂面無明顯蛛網(wǎng)，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污漬、樓梯玻璃無灰塵2電梯與電梯廳（消防通道同上）保持電梯轎箱清潔，更換地毯1次/天，清潔1次/日，轎箱地面四壁擦洗1次/天，電梯門壁打蠟上光1次/周，燈飾及箱頂清潔1次/周，達(dá)到玻璃鏡面基本光亮，無明顯手印、污漬，轎箱四壁基本干凈，用手觸摸無明顯污跡，燈具、天花板無積灰。同時我們實行全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在職責(zé)范圍內(nèi)最大限度調(diào)動員工的積極性和主動性。所有運作過程有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則精干高效，員工一專多能。作為搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的 人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高效精干的員工隊伍。結(jié)合質(zhì)量管理體系，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。⑵管理規(guī)范化根據(jù)ISO9002質(zhì)量管理體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都有量化的質(zhì)量要求和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)CI體系，將企業(yè)形象滲透到日常工作的各個層面；通過《員工手冊》規(guī)范員工的行為，提高員工的素質(zhì)，規(guī)范化管理提高了企業(yè)的專業(yè)化程度，提升了企業(yè)的物業(yè)管理品質(zhì)。物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，要根據(jù)和諧型管理模式和特點盡快實施ISO9002：2000質(zhì)量體系。在管理服務(wù)過程中會有許多不可預(yù)見的因素。完善應(yīng)急管理體制機(jī)制，有效應(yīng)對各種風(fēng)險制訂應(yīng)急預(yù)案，設(shè)想在轄區(qū)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此訂立不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案。承諾制：我們能做到的事情，敢于向廣大醫(yī)務(wù)職工鄭重承諾，并兌現(xiàn)承諾。我們將為廣大醫(yī)務(wù)職工創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，形成良好的和諧氛圍。我們將實行酒店式生活服務(wù)、準(zhǔn)軍事化安全管理、園藝型物業(yè)養(yǎng)護(hù)。我們對廣大醫(yī)務(wù)職工做到：有事必辦、有求必應(yīng)、有難必幫、有險必除；維護(hù)他們的權(quán)益、珍惜他們的資產(chǎn)、尊重他們的人格、滿足他們的需要。呼叫中心：只要撥打一個電話或來訪人員的咨詢，物管就能解決問題。首接負(fù)責(zé)制：接到有效投訴和事情，要負(fù)責(zé)到底，不推卸責(zé)任。落實責(zé)任、嚴(yán)格管理、強化監(jiān)督、堅決遏制重大事故。根據(jù)我們多年來的實踐經(jīng)驗，我們將采取有針對性措施，妥善處理好各方面的矛盾和糾紛。⑴管理系統(tǒng)化天地物業(yè)建立了以項目為主體、職能部門為統(tǒng)籌的三級管理架構(gòu)，運用ISO9002質(zhì)量管理體系，對大樓的設(shè)施設(shè)備、安全、衛(wèi)生、接待等實行系統(tǒng)的監(jiān)管。⑶管理科學(xué)化通過建立的電腦網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司辦公自動化和文檔數(shù)字化，達(dá)成了公司和各項目的信息資源的共享；科學(xué)化管理增強了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的生存力和創(chuàng)新力，奠定了企業(yè)面向未來的發(fā)展基礎(chǔ)。培育高素質(zhì)的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源，他決定了企業(yè)的興衰。倡導(dǎo)和諧文化，營造積極健康的思想輿論氛圍我們設(shè)想，物業(yè)管理應(yīng)為149醫(yī)院大樓的和諧文化建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，廣泛開展和諧創(chuàng)建活動，形成人人促進(jìn)和諧的局面，推動我為人人、人人為我的社會氛圍。物業(yè)公司實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，物業(yè)公司各班組直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。內(nèi)部運作流程，堅持全過程管理、保證指揮、監(jiān)督的封閉性。三、管理目標(biāo)自接管大樓一年內(nèi)，達(dá)到市級物業(yè)管理辦公大樓的標(biāo)準(zhǔn)。電梯廳（含層間廳）每天拖抹一次，地面上光打蠟1次/月，墻面除塵、擦抹玻璃1次/周3公共洗手間全面清洗至少2次/天，擦燈具1次/月，衛(wèi)生間消殺2次/月，夏季1次/周，達(dá)到室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；隔板、墻面無圖邪、廣告、文字4停車場、公共車庫、車棚清掃1次/日，地下室積水坑和排水溝沖刷1次/月，門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門燈擦抹1次/月，地下室消殺1次/月，達(dá)到地面無垃圾、果殼、紙屑、積水、油跡和雜物，無異味、空氣流通，標(biāo)識、指示牌等無明顯灰塵，地面管線基本無污跡、無積灰5道 路全面清掃2次/日，并不間斷巡潔，達(dá)到基本干凈、整潔，無垃圾、雜物、浮砂、無污跡。2）對污水井、排水溝、陰溝、豎井等害蟲隱藏的地點，每月進(jìn)行二次以上淹泡消殺；3）消殺藥物一般用滅害靈、敵百蟲、聚脂類藥噴灑劑等。⑵滅鼠①消殺區(qū)域a、各類樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；b、廁所、沙井、化糞池、垃圾池、垃圾站周圍等公共區(qū)域c、綠化帶d、地下庫②操作方法1）滅鼠工作應(yīng)至少每月一次；2）投放餌料滅鼠應(yīng)注意以下幾方面：a、必須保證在安全的前提下進(jìn)行，要掛上明顯的警示標(biāo)識；b、將鼠藥成堆裝放在紙片上；c、盡量放在隱藏處或角落、小孩子拿不到的地方；d、禁止成片或隨意撒放；e、掌握轄區(qū)范圍內(nèi)的鼠害情況，根據(jù)鼠情投放藥物，及時補藥，定時一周后撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺記錄表》里。⑶垃圾的清運和處理每天收集垃圾兩次，垃圾日產(chǎn)日清，保潔員保潔時巡回檢查，保證垃圾桶內(nèi)呈半空狀態(tài)，樓內(nèi)回收垃圾桶垃圾重新鋪好垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口張開，袋口反卷折貼在垃圾簍外沿。綠化養(yǎng)護(hù)（若由其他專業(yè)公司承擔(dān)，不在服務(wù)項目內(nèi)）⑴綠化養(yǎng)護(hù)管理范圍轄區(qū)內(nèi)的所有裝飾樹、果樹、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養(yǎng)護(hù)。③花壇 花卉長勢良好，開花期間每周剪殘枝、花5－7次。安全、秩序管理安全、秩序管理是物業(yè)管理重要內(nèi)容，是做好物業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。接受過相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對轄區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力。⑶設(shè)計安全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理根據(jù)物業(yè)的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，建立物業(yè)管理應(yīng)急處置班子是物業(yè)管理安全服務(wù)的一項重要工作。物業(yè)公司24小時值班，健全消防組織，建立消防責(zé)任制。發(fā)現(xiàn)有火警有義務(wù)迅速向當(dāng)?shù)叵狸爤缶?，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮?；鹁馂?zāi)應(yīng)急處理操作規(guī)程（待中標(biāo)后視現(xiàn)場實況編制）車輛管理大樓車輛管理是物業(yè)管理的一項很重要的任務(wù)。⑶地面汽車停車位，原則上不安排醫(yī)務(wù)職工使用，只安排外來車輛臨時停放，必須安裝性能最佳的監(jiān)控設(shè)備。對此，我們應(yīng)給予高度重視。③保證機(jī)房照明良好，并配備有應(yīng)急燈，滅火器和盤車工具掛于顯眼處。⑦按規(guī)定定期對機(jī)房內(nèi)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。第一條 轎廂停于接近電梯口的位置Δ確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門查看）。Δ協(xié)助乘客離開轎廂。Δ拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄。第三條 遇到其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位進(jìn)行處理。根據(jù)我們多年來的管理經(jīng)驗和常規(guī)做法，就本項目的智能化管理提出如下意見：⑴根據(jù)本大樓智能化設(shè)施的各類項目，分別制訂一整套較為完善的管理制度，從使用到維護(hù)，從報警到善后處理，形成操作依據(jù)。落實責(zé)任制，并加強檢查考核。當(dāng)發(fā)生運行故障時，維修人員及時到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 專業(yè)化，標(biāo)