【正文】 “秘密武器”。、績(jī)效考核量化考核、客觀評(píng)價(jià)人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方式。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試崗學(xué)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不符合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洌芾砣藛T要求大專以上學(xué)歷。配置機(jī)制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)績(jī)效機(jī)制末位淘汰制、優(yōu)化組合。（3）所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。督導(dǎo)管理管理處對(duì)各部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。（6）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級(jí) 信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺(tái) 信息反饋圖說明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的方法；每天對(duì)責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時(shí)給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時(shí)滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補(bǔ)要及時(shí)修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對(duì)住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)。 公共秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)工作。 第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織****項(xiàng)目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部 崗位設(shè)置住宅人員配備合計(jì)18人項(xiàng)目經(jīng)理1秩序維護(hù)部主管1客服前臺(tái)2秩序維護(hù)班長(zhǎng)2廚師1秩序維護(hù)員4維修部主管1環(huán)境部班長(zhǎng)1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項(xiàng)目標(biāo)的完成；根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項(xiàng)目年、月、旬工作計(jì)劃并組織實(shí)施；按照公司崗位定編人數(shù)，對(duì)操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實(shí)各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)；參與項(xiàng)目新交房屋的承接查驗(yàn)及質(zhì)量把控；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)性工作。古人講以禮、樂治國(guó)，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施先進(jìn)的階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個(gè)重點(diǎn)，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在管理中，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護(hù)員、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等方面的專業(yè)管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。首先做好路面和和非機(jī)動(dòng)車位的管理，做到車輛對(duì)號(hào)停放，憑證出入，使整個(gè)項(xiàng)目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對(duì)項(xiàng)目的人車分流進(jìn)行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項(xiàng)目各出入口、道路、停車場(chǎng)等設(shè)置完善的交通標(biāo)識(shí)和警示標(biāo)識(shí)，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護(hù)小區(qū)整體統(tǒng)一。預(yù)防上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理越提前介入，將對(duì)今后項(xiàng)目的管理越有利。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)懷的精髓，在實(shí)際管理中將“以愛為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工作真正落實(shí)到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。通過對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)上崗來達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其工作的重要性。、舒適、休閑、便利，所以對(duì)于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。5)滿足業(yè)主不同需求的服務(wù)者。“五項(xiàng)職能”1)生活、文化氛圍的營(yíng)造者。對(duì)每一件工作、每一塊標(biāo)識(shí)、每一項(xiàng)布置都精心設(shè)計(jì)、精心策劃。引進(jìn)和吸收星級(jí)酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項(xiàng)目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。讓每一個(gè)業(yè)主都在****能體會(huì)到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關(guān)懷，真正達(dá)到感動(dòng)業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關(guān)系。在每一個(gè)關(guān)鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更大價(jià)值。導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法。，通過網(wǎng)上購(gòu)物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。****項(xiàng)目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國(guó)內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò)展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。6）職業(yè)儀表——整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。2）微笑——真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”。對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者等。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎(chǔ)管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。 2）當(dāng)好保姆，做好管家。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到坐享其成。：在物業(yè)管理服務(wù)上品質(zhì)與管理應(yīng)并重，提供多元化的配套服務(wù)，使客戶足不出戶即可以享受各項(xiàng)服務(wù)，使其在物質(zhì)上和精神上得到滿足。社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)的新風(fēng)氣，要讓廣大業(yè)主切身體會(huì)到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關(guān)愛。在社區(qū)智能安防上，****采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車場(chǎng)出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進(jìn)入社區(qū)后就進(jìn)入了安全的港灣。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。以增強(qiáng)社區(qū)對(duì)業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在居民入住、重大節(jié)日等時(shí)機(jī)，組織業(yè)主參加大型集體活動(dòng)。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。項(xiàng)目周邊交通便利、生活配套也相當(dāng)多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場(chǎng)所；項(xiàng)目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、停車場(chǎng)出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章 ****前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 ****項(xiàng)目位于****市****鎮(zhèn)。為了更深入的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目，我司人員特意到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘踏，經(jīng)過調(diào)研，我們了解到項(xiàng)目周邊大致情況。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務(wù)的同時(shí)，還能充分兼顧滿足購(gòu)物、休閑、娛樂、會(huì)友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營(yíng)造一種歸屬感。以增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設(shè)模式。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結(jié)合的方法，使整個(gè)社區(qū)無安全盲點(diǎn)，無隱患起點(diǎn)。4）人文關(guān)懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。在社區(qū)管理中實(shí)現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務(wù)資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務(wù)，又要滿足個(gè)性客戶在其他方面的各種需要。在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化,以“愛”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務(wù)第一”。：1）核心服務(wù)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營(yíng)造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。如：家政服務(wù)、中介需求等。2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入。1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績(jī)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。8）工作技能——熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。，項(xiàng)目管理服務(wù)合理融入經(jīng)營(yíng)觀念在實(shí)際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，通過搞活多種經(jīng)營(yíng)，拓寬有償服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項(xiàng)目管理能夠適應(yīng)現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術(shù)的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意識(shí)，另一方面加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實(shí)施分流，實(shí)現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強(qiáng)管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源?？萍荚谶M(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展?！叭轿宦?lián)合”指的是項(xiàng)目部由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會(huì)各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，項(xiàng)目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。 ****項(xiàng)目整體管理服務(wù)設(shè)想通過考察和研究，我們針對(duì)****項(xiàng)目的建設(shè)理念、設(shè)計(jì)思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務(wù)宗旨，擬訂了實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想——導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個(gè)目標(biāo)”、貫徹“二個(gè)體系”、堅(jiān)持“四字方針”、體現(xiàn)“五項(xiàng)職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，用先進(jìn)的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項(xiàng)目整體設(shè)想。重點(diǎn)著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與業(yè)主直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠(chéng)。 我們要讓每位業(yè)主真正體會(huì)到****的特別之處，讓每個(gè)人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務(wù)。引進(jìn)和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)?！熬暴ぉ?jiān)持精品意識(shí)、品牌意識(shí)，在提高管理水準(zhǔn)的同時(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)?！皣?yán)”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅(jiān)持能進(jìn)能出、能上能下的激勵(lì)機(jī)制，提倡優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處，使委托方和全體被服務(wù)對(duì)象滿意。4)業(yè)主和外界關(guān)系的協(xié)調(diào)者。使業(yè)主深刻體驗(yàn)小區(qū)生活的安全感與舒適感，進(jìn)而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，為業(yè)主提供便利。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識(shí)。、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。3)對(duì)車輛進(jìn)行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。：，超前管理，超前服務(wù)。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政