【正文】 。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。創(chuàng)造性是****項(xiàng)目物業(yè)管理的生命源泉。，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的文明建設(shè)?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個(gè)創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識(shí)、了解、幫助、理解和感動(dòng)業(yè)主，最終成就業(yè)主。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。3)綜合環(huán)境和功能服務(wù)的管理者。 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個(gè)方面：。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項(xiàng)目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對(duì)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對(duì)不符合項(xiàng)目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評(píng)為“優(yōu)秀員工”。，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。憑借豐富的安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項(xiàng)目地理位置、周邊環(huán)境，制定項(xiàng)目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項(xiàng)目隨時(shí)處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報(bào)率。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；第二，垃圾實(shí)行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項(xiàng)目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓****項(xiàng)目呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，使業(yè)主充分感受人與自然、社會(huì)的親近和融合。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。 環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購置計(jì)劃的上報(bào)；重大節(jié)日活動(dòng)根據(jù)公司要求，落實(shí)美化方案；負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。 綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時(shí)、適量澆水和補(bǔ)水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時(shí)打藥防蟲除害；堅(jiān)持對(duì)責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進(jìn)行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進(jìn)行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種；工作期間，要及時(shí)制止不文明行為，自覺維護(hù)綠化成果的完好率。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)、工齡補(bǔ)貼等。業(yè)主對(duì)管理處進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。整體運(yùn)作流程圖前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運(yùn)作流程圖說明（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。、分層實(shí)施組織落實(shí)，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機(jī)制?？冃Э己似鸬搅霜?jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)作。： （1）每次培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評(píng)成績20%。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。臨時(shí)管理規(guī)約業(yè)主手冊物權(quán)法建設(shè)部室內(nèi)住宅裝飾裝修管理辦法****市物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國治安管理處罰條例綠化及室外環(huán)境管理規(guī)定消防管理制度停車場及車輛管理規(guī)定供水、供電、供氣管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1公共設(shè)施管理規(guī)定1房屋維修及保養(yǎng)規(guī)定1寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定1各類娛樂健身設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)管理處客服中心主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處環(huán)境部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處維修部主管崗位職責(zé)物業(yè)管理處前臺(tái)接待崗位職責(zé)物業(yè)管理處樓管崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)物業(yè)管理處保潔工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處綠化工崗位職責(zé)1物業(yè)管理處維修工崗位職責(zé)便民特約服務(wù)管理規(guī)定收費(fèi)管理規(guī)程入戶維修守則鑰匙管理規(guī)定業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)辦法業(yè)主投訴處理流程業(yè)主回訪制度空置房管理規(guī)定檔案管理規(guī)定安全交接班管理規(guī)定1停車場管理規(guī)定1警用器械管理操作規(guī)定1消防器材管理規(guī)定1消防管理制度1玻璃、燈具、不銹鋼清潔操作規(guī)程1公共秩序崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1監(jiān)控系統(tǒng)操作管理規(guī)程1保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主（住戶）有償保潔服務(wù)操作規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2綠化用農(nóng)藥管理規(guī)定2供配電設(shè)備（設(shè)施）管理規(guī)程2給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書2日常維修工作規(guī)程2房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程2室外公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)2衛(wèi)生消殺管理規(guī)定2綠化工程驗(yàn)收接管規(guī)程2草坪日常管理規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則3供配電設(shè)備(設(shè)施)維修規(guī)程3給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程3突發(fā)事件或異常情況處理預(yù)案3員工培訓(xùn)管理辦法3物業(yè)管理處值班管理規(guī)定3物業(yè)管理處消防控制中心管理制度3泵房管理制度3配電房管理制度3火災(zāi)滅火處理火災(zāi)報(bào)警流程圖4電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書4電梯操作作業(yè)指導(dǎo)書4電梯故障處理作業(yè)指導(dǎo)書績效考核辦法獎(jiǎng)懲制度主管級(jí)管理人員考核評(píng)分表主管級(jí)以下管理人員考核評(píng)分表各部門工作計(jì)劃與總結(jié)文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序管理策劃控制程序信息交流控制程序管理評(píng)審控制程序人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序與顧客有關(guān)的過程控制程序采購控制程序1服務(wù)提供的控制程序1標(biāo)識(shí)管理控制程序1監(jiān)視和測量裝置的控制程序1業(yè)主和住戶滿意度測量程序1內(nèi)部審核管理程序1過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序1不合格控制程序；（以下按簽訂日期為起始日），以管理處經(jīng)理和技術(shù)骨干為核心成立接管小組；，在業(yè)主代表和開發(fā)商配合下開展資料和管理范圍摸底工作，簽訂承接查驗(yàn)合同，時(shí)間為25天； 第3日第15日修訂作業(yè)流程和各項(xiàng)管理制度； 臨時(shí)管理規(guī)約的修改與備案工作在第4天~7天內(nèi)完成； 第7日第10日與開發(fā)商商討物業(yè)管理責(zé)任范圍和資料交接清單； 第7日第10日提出小區(qū)完善建議和全年工程維修計(jì)劃； 第7日第20日物業(yè)狀況和資料情況確認(rèn)表，列明整改責(zé)任人和時(shí)限； 第11日第13日確定公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程、客服交接具體時(shí)間表；、工具、用品、服裝購置計(jì)劃和到場時(shí)間；；；；； →客服→工程→保潔→綠化；，管理處全面履行合同。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，檢查入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。 （2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施 對(duì)客戶報(bào)修制定明確的流程和服務(wù)要求，做到回復(fù)、到場時(shí)間明確，追蹤、反饋要求明確，以確保報(bào)修服務(wù)質(zhì)量。道路、樓道、大堂等公共照明設(shè)施完好。房屋主體、設(shè)施維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維 護(hù) 實(shí) 施 計(jì) 劃計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重主體結(jié)構(gòu)局部受損；施工質(zhì)量原因造成的局部問題?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》外墻修繕作業(yè)規(guī)程。每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。1保證門、窗開關(guān)靈活；窗戶完好、窗臺(tái)不滲水。由工程維修部負(fù)責(zé)維護(hù)。9公用標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)破損；標(biāo)識(shí)污染；標(biāo)志所示意思不符。地面無缺損。 （2）管理目標(biāo)：各類設(shè)備正常運(yùn)行，完好率達(dá)到 100%。 各系統(tǒng)均設(shè)有專業(yè)人員，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)并負(fù)有責(zé)任。2消防管網(wǎng)系統(tǒng)消防應(yīng)急燈故障維修。 保證排污管井通暢；井蓋無松動(dòng)無缺損。各類文娛設(shè)備設(shè)施正常有效使用。轎廂、井道、機(jī)房保持整潔。 保潔人員負(fù)責(zé)電梯的環(huán)境衛(wèi)生，除每日對(duì)轎廂進(jìn)行兩次保潔外，若轎廂、梯門出現(xiàn)油污漬、手印則要及時(shí)清掃和擦拭。 必須依據(jù)有關(guān)操作手冊對(duì)所屬設(shè)備進(jìn)行操作和維護(hù)。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建立用水、供水管理制度。 （2）管理目標(biāo)：達(dá)到國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備完好率達(dá)到100%?，F(xiàn)場驗(yàn)收合格。 （5）避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測試檢查，對(duì)銹蝕部分要除銹上漆。 （5）重要的工程技術(shù)檔案應(yīng)保存原件，原件通常不予借閱，以復(fù)印件的版本外借。 設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進(jìn)行一次全面的清點(diǎn)核對(duì)，應(yīng)該做到帳物相符。除圖書外，檔案資料嚴(yán)禁帶出，物業(yè)重要資料只限在資料室內(nèi)閱讀。 各類技術(shù)資料必須分類裝訂成冊，編制目錄，專人管理及制訂借用制度。 （1）在進(jìn)行有危險(xiǎn)的設(shè)備檢修、操作時(shí)應(yīng)放置明顯的警告標(biāo)志，防止無關(guān)人員誤操作或誤入正在維修的設(shè)備。 維修人員每日對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即排除。 按規(guī)定對(duì)二次供水系統(tǒng)進(jìn)行消毒。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。 制定符合該項(xiàng)目實(shí)際的應(yīng)急處理方案和措施，以應(yīng)付電梯運(yùn)行中出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)使用。 運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。每周對(duì)綠化建筑小品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；定期對(duì)綠化進(jìn)行修剪；定期對(duì)綠化病蟲害防治。每季度對(duì)設(shè)備房的通排風(fēng)進(jìn)行全面檢查維護(hù)由工程維修部實(shí)施機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施機(jī)電設(shè)備維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。 維修部根據(jù)設(shè)備狀況制定維保計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每日檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)和各類規(guī)程的操作情況，杜絕管理責(zé)任事故。維修部制定一系列的管理制度，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行及運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)及維護(hù)保養(yǎng)記錄，每日的巡視檢查及巡視檢查記錄等環(huán)節(jié)和過程加以控制。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施。由工程維修部、環(huán)境部負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔、保養(yǎng)?！放艧煟猓┩〞?；不回串、不漏煙（氣）；安全正常使用。每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》、《房屋裝飾裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3公共屋面隔熱層、防水層破損造成滲漏；屋面破損、無積水造成滲漏。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程維修部進(jìn)行維修；受損較嚴(yán)重，請專家“會(huì)診”，提出維修方案，委托專業(yè)公司實(shí)施維修；如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，提請開發(fā)公司處理。 （2） 管理目標(biāo)：房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)到 98％。并按作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，以保證設(shè)備低故障、壽命長。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。素質(zhì)提高培訓(xùn)（1）管理人員實(shí)行管理專業(yè)知識(shí)專塊、人力資源管理、統(tǒng)計(jì)知識(shí)、案例分析等培訓(xùn)。 （4）參觀學(xué)習(xí)。 （3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格的，不予錄用。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（1）每年根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。我們重表揚(yáng)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方式。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，管理人員要求大專以上學(xué)歷。（3）所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保