【正文】 愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個(gè)方面：。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時(shí)候，秩序維護(hù)員可以主動(dòng)為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，積極主動(dòng)的前去幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。通過對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個(gè)目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。 。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項(xiàng)目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對不符合項(xiàng)目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評為“優(yōu)秀員工”。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)懷的精髓，在實(shí)際管理中將“以愛為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工作真正落實(shí)到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。：1)人防技防結(jié)合，使因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。3)對車輛進(jìn)行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務(wù)。、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升。，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。：，超前管理，超前服務(wù)。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理越提前介入，將對今后項(xiàng)目的管理越有利。為此，我們將認(rèn)真研究規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，掌握工程施工進(jìn)度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項(xiàng)目的人性化設(shè)計(jì)。在接管初期，做好業(yè)主的進(jìn)駐服務(wù)，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。建立秩序維護(hù)員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項(xiàng)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化日常監(jiān)督，每月對項(xiàng)目部檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以保證項(xiàng)目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標(biāo)管理的順利實(shí)現(xiàn)。，情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯(cuò)必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。預(yù)防上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上，嚴(yán)格把關(guān)并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護(hù)員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護(hù)小區(qū)整體統(tǒng)一。，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項(xiàng)目地理位置、周邊環(huán)境，制定項(xiàng)目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項(xiàng)目隨時(shí)處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報(bào)率。同時(shí)，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項(xiàng)目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級跟蹤驗(yàn)證、考評。項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施不間斷機(jī)動(dòng)巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。管理常規(guī)期，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目的智能化設(shè)施，結(jié)合項(xiàng)目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實(shí)到位。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項(xiàng)目停車問題。首先做好路面和和非機(jī)動(dòng)車位的管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個(gè)項(xiàng)目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項(xiàng)目的人車分流進(jìn)行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項(xiàng)目各出入口、道路、停車場等設(shè)置完善的交通標(biāo)識和警示標(biāo)識，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。，精心養(yǎng)護(hù)綠化。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；第二，垃圾實(shí)行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護(hù)好項(xiàng)目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓****項(xiàng)目呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，使業(yè)主充分感受人與自然、社會的親近和融合。，實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時(shí)代的要求，在管理中，我們將逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護(hù)員、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等方面的專業(yè)管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。，促進(jìn)物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。在開展物業(yè)管理的同時(shí)，我們將始終注重精神文明建設(shè)，用企業(yè)文化來影響社區(qū)文化，不斷加強(qiáng)****項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動(dòng)委員會，讓大家一起參與，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。：、維護(hù)與開發(fā)。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學(xué)習(xí)、前期設(shè)計(jì)、現(xiàn)場介入、實(shí)地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。我們在現(xiàn)場勘查、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，與專業(yè)人士反復(fù)磋商研討，根據(jù)智能化防范條件，結(jié)合我公司取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范思路。，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時(shí)會危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時(shí)設(shè)備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個(gè)重點(diǎn)，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。，采取措施：，做到“三個(gè)到位”。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行方案、維護(hù)方案和發(fā)展****項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學(xué)歷，會電腦，必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。，引進(jìn)先進(jìn)的防范經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。****項(xiàng)目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施先進(jìn)的階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用防盜報(bào)警系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目已有的智能化安全設(shè)施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防范萬無一失。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進(jìn)理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對人的終極關(guān)愛。古人講以禮、樂治國，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。****項(xiàng)目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能，在****項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項(xiàng)目無形資產(chǎn)。 第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織****項(xiàng)目組織架構(gòu)圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護(hù)部 崗位設(shè)置住宅人員配備合計(jì)18人項(xiàng)目經(jīng)理1秩序維護(hù)部主管1客服前臺2秩序維護(hù)班長2廚師1秩序維護(hù)員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項(xiàng)目標(biāo)的完成；根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項(xiàng)目年、月、旬工作計(jì)劃并組織實(shí)施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實(shí)各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)；參與項(xiàng)目新交房屋的承接查驗(yàn)及質(zhì)量把控；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)性工作。 客服中心主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客服中心的全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；確保完成本部門的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的檢查、落實(shí)、考核工作；負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修的監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收簽字；及時(shí)處理、解決業(yè)主的有效投訴；負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗(yàn)及負(fù)責(zé)空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護(hù)、購置計(jì)劃的上報(bào)；重大節(jié)日活動(dòng)根據(jù)公司要求，落實(shí)美化方案；負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗(yàn)收；負(fù)責(zé)部門員工的績效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 公共秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)工作。對小區(qū)所有車輛進(jìn)行有序管理；定期對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，對查出的問題及時(shí)進(jìn)行申報(bào)；負(fù)責(zé)對維護(hù)隊(duì)員的素質(zhì)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行工作考評；負(fù)責(zé)監(jiān)督各中隊(duì)的工作目標(biāo)完成情況；配合服務(wù)中心對裝修人員的管理；應(yīng)對公共突發(fā)應(yīng)急事件，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查處理；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令性和臨時(shí)性工作。 前臺接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取和登記；負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調(diào)處理和回訪工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的建立和更新工作；負(fù)責(zé)對各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主裝修等各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作；積極維護(hù)公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時(shí)對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報(bào)修及跟蹤回訪工作；熱情、主動(dòng)、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實(shí)施。 維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的方法；每天對責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時(shí)給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時(shí)滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補(bǔ)要及時(shí)修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)。 保潔員崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照分管責(zé)任區(qū)切實(shí)做好清潔工作，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事；園區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡查保潔，保證路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內(nèi)的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，保證表面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內(nèi)的垃圾清運(yùn)一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進(jìn)行