【正文】 愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。 把人性化服務理念引入物業(yè)管理中，強調“以人為本”的服務理念，建立高水準的服務標準，要重視以下七個方面：。要把服務理念引入物業(yè)管理服務中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務第一”的觀念，從思想上認識到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時候，秩序維護員可以主動為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，積極主動的前去幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強烈的服務意識。讓服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。通過對員工進行系統(tǒng)而全面的服務培訓，員工通過培訓競爭上崗來達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。物業(yè)管理服務行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達到降低成本的目的。、高標準服務。服務應是全方位的和高標準的，只有這樣，物業(yè)服務才有生命力和發(fā)展力。為了達到這個目的，采用和建立了首問責任制度，首位接待人全程跟蹤服務，專業(yè)、迅速、到位。首問責任制的實行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時服務質量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。 。品質管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項目質檢小組由公司人員組成，每周不定期對項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質檢通報，對不符合項目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚或評為“優(yōu)秀員工”。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關懷的精髓，在實際管理中將“以愛為核心”的服務理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務工作真正落實到嚴謹、細致、規(guī)范的細節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。：1)人防技防結合，使因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。3)對車輛進行合理有序的調度，保障車輛行駛安全。4)把好設備設施關，確保設備設施高效、安全、平穩(wěn)地運行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務。、設備的持續(xù)改進和功能提升。，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。：，超前管理，超前服務。根據我們多年積累的經驗，物業(yè)管理越提前介入，將對今后項目的管理越有利。為此，我們將認真研究規(guī)劃設計圖，掌握工程施工進度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項目的人性化設計。在接管初期，做好業(yè)主的進駐服務，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關系，建立一套橫向信息網絡，隨時掌握相關部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。建立秩序維護員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項作業(yè)程序和標準，強化日常監(jiān)督，每月對項目部檢查監(jiān)督指導，以保證項目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標管理的順利實現(xiàn)。，情理手段、經濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強調預防為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。預防上狠抓宣傳培訓，明示制度，有據可依。在裝修審批上，嚴格把關并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護項目全體業(yè)主的利益。我司將重點抓裝修管理，嚴格規(guī)范商鋪招牌廣告設置,維護小區(qū)整體統(tǒng)一。，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經驗，運用現(xiàn)代科技手段，根據項目地理位置、周邊環(huán)境，制定項目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結合的原則，確保項目隨時處于安全狀態(tài)，在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報率。同時，落實安全責任制，明確責任人，公司與項目部簽訂安全目標管理責任狀，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。項目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結合是我們的基本治安思路。“人防”上我們實施不間斷機動巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合。管理常規(guī)期，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用****項目的智能化設施，結合項目部的規(guī)范管理、快速調度，確保治安防范落實到位。，合理調度，有序停車，解決好項目停車問題。首先做好路面和和非機動車位的管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項目的人車分流進行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項目各出入口、道路、停車場等設置完善的交通標識和警示標識，規(guī)范引導車輛的出入。，精心養(yǎng)護綠化。第一，按照標準要求實施管理；第二，垃圾實行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設，統(tǒng)一維護好項目內自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓****項目呈現(xiàn)勃勃生機，使業(yè)主充分感受人與自然、社會的親近和融合。，實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在管理中，我們將逐步實現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護員、機電設備維護等方面的專業(yè)管理和服務，全方位降低管理成本，力爭為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，充分體現(xiàn)公司“服務至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。，促進物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益的同步增長。在開展物業(yè)管理的同時，我們將始終注重精神文明建設，用企業(yè)文化來影響社區(qū)文化，不斷加強****項目的社區(qū)文化建設，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動委員會，讓大家一起參與，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設提高業(yè)主素質，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。：、維護與開發(fā)。****項目安裝智能化設施的目的是為了提高業(yè)主的生活質量，提升生活品味，改變生活方式。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，促進管理觀念、管理機構、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設施要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學習、前期設計、現(xiàn)場介入、實地操作的基礎上制訂科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃，設備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設施的有效運作。我們在現(xiàn)場勘查、實地訪問的基礎上，與專業(yè)人士反復磋商研討，根據智能化防范條件，結合我公司取得的經驗，從實際情況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范思路。，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設施也是至關重要的，一旦有突發(fā)情況時設備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產安全。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個重點，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經濟損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應的應急措施。，采取措施：，做到“三個到位”。我們將成立智能化技術攻關小組，多方培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎上制定運行方案、維護方案和發(fā)展****項目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強調“三個到位”：一是業(yè)主培訓到位，二是專業(yè)技術操作員到位，三是管理人員培訓到位。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學歷，會電腦，必須通過智能化培訓與考核才能上崗。，引進先進的防范經驗，運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全。****項目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┫冗M的階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強調多重結合，即流動崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合、小組團與大組團相結合。物防上統(tǒng)一采用防盜報警系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用****項目已有的智能化安全設施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防范萬無一失。 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進理念，通過引導和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務中處處體現(xiàn)對人的終極關愛。古人講以禮、樂治國，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。****項目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，在****項目文化建設上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項目無形資產。 第二章 前期物業(yè)管理服務機構組織****項目組織架構圖****物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部 崗位設置住宅人員配備合計18人項目經理1秩序維護部主管1客服前臺2秩序維護班長2廚師1秩序維護員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）4 物業(yè)管理處項目經理崗位職責 負責項目的全面管理工作，確保公司下達的年度各項目標的完成；根據公司年度目標，制定項目年、月、旬工作計劃并組織實施；按照公司崗位定編人數，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負責解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓計劃，組織開展各項培訓，提升員工隊伍整體素質；參與項目新交房屋的承接查驗及質量把控；完成上級領導交辦的各種臨時性工作。 客服中心主管崗位職責 負責客服中心的全面管理工作，對項目經理負責；確保完成本部門的工作計劃；負責本部門工作流程、工作標準的檢查、落實、考核工作；負責業(yè)主報修的監(jiān)督、檢查、驗收簽字；及時處理、解決業(yè)主的有效投訴；負責業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗及負責空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動的實施；完成領導安排的臨時性工作。 環(huán)境部主管崗位職責負責環(huán)境部全面管理工作，對項目經理負責；負責制定部門工作計劃，并組織實施；負責對工作流程、標準的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍；負責部門員工的業(yè)務技能培訓；負責本部門工具的維護、購置計劃的上報；重大節(jié)日活動根據公司要求，落實美化方案；負責完成上級領導交辦的臨時性工作。維修部主管崗位職責 負責維修部全面管理工作，對項目經理負責；負責設施設備年、月、旬維修保養(yǎng)計劃的制定和落實；負責本項目所有公共設施設備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負責物業(yè)會所、社區(qū)、集團辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓計劃，組織開展專業(yè)技能培訓；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗收；負責部門員工的績效考核；負責監(jiān)督各維保公司工作程序和質量的考核；負責組織對突發(fā)性設備故障的搶修和處理；完成上級領導交辦的各項臨時性工作。 公共秩序維護部主管崗位職責 全面負責本項目的公共秩序維護工作。對小區(qū)所有車輛進行有序管理；定期對小區(qū)的消防設施進行檢查，對查出的問題及時進行申報；負責對維護隊員的素質培訓和崗位技能培訓；負責對本部門員工進行工作考評；負責監(jiān)督各中隊的工作目標完成情況；配合服務中心對裝修人員的管理；應對公共突發(fā)應急事件，在權限范圍內協(xié)助相關部門調查處理；完成公司領導交辦的指令性和臨時性工作。 前臺接待崗位職責 負責小區(qū)物業(yè)費、水電費等各項費用的收取和登記；負責小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調處理和回訪工作；負責業(yè)主信息的建立和更新工作；負責對各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負責對小區(qū)業(yè)主裝修等各項手續(xù)的辦理工作；積極維護公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報公司領導；完成領導交辦的其它臨時性工作。樓管崗位職責 在客服中心主管的直接領導下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設施的日常管理工作，對服務中心經理負責；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務中心經理匯報；負責所轄區(qū)域內業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負責對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負責所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務，并向服務中心經理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實施。 維修工崗位職責 掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內公用配套設施、設備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護的方法；每天對責任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內公共、公用設施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時給予維修，確保公共配套設施及設備的正常運行；確保責任區(qū)內排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補要及時修完，確保維修質量；上門維修應對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費用，堅持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時工作任務。 保潔員崗位職責 嚴格按照分管責任區(qū)切實做好清潔工作，尊敬領導，團結同事；園區(qū)內的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡查保潔，保證路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，保證表面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內的垃圾清運一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進行