【正文】 理崗前培訓(xùn)培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期1個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。所有人員崗前培訓(xùn)也是再此進(jìn)行。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、禮儀培訓(xùn)、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹② 公司管理理念和服務(wù)理念教育③ 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞④ 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育⑤ 禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對(duì)待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺(jué)。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對(duì)方，走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入商鋪，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（2）、儀容儀表所有人員的制服應(yīng)保持干凈。在班前例會(huì)上領(lǐng)班應(yīng)檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準(zhǔn)留長(zhǎng)，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置）發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許留鬢須。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置。穿鞋：統(tǒng)一黑顏色，鞋面保持光亮，無(wú)污垢、污漬。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢(shì)端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。（3）、公眾形象各部門經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育，要求每一位員工認(rèn)識(shí)到工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為客戶提供“安全、整潔、優(yōu)雅”的環(huán)境。要真心實(shí)意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。階段性培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為每年2次類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式廠區(qū)的物業(yè)管理；辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)各部門主管培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為每年2次類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6廠房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)保潔服務(wù)員培訓(xùn)課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗(yàn)收廠區(qū)綠化工程 怎樣對(duì)廠區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)維修服務(wù)人員培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保安培訓(xùn)根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書(shū)面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天1小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施日常管理標(biāo)準(zhǔn)、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)的通道地面和墻面、休息區(qū)域（桌椅）、電梯、樓梯、扶手、大廳、玻璃、走廊、天臺(tái)做到無(wú)垃圾、無(wú)積灰、無(wú)污漬、無(wú)手印等，每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（2）室內(nèi)的衛(wèi)生間、開(kāi)水間、水器及設(shè)備保持清潔，無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)滴漏水、無(wú)堆積雜物、無(wú)亂張貼物；電器按時(shí)開(kāi)關(guān)，保證安全。做到每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（3）室外的道路和停車場(chǎng)及所有公共區(qū)域的地面，無(wú)有色垃圾和建筑垃圾、無(wú)堆積雜物、無(wú)積灰、無(wú)積水和淤泥、無(wú)阻塞等。做到每日清掃兩次，巡回保潔。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時(shí)清掏，保持常年干凈、清潔，無(wú)積水、無(wú)異味。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機(jī)每年清洗2次，上下半年各一次。（6）幕墻、墻面（面積為75000平方米）按計(jì)劃每年保潔一次，費(fèi)用包含在物業(yè)管理費(fèi)用內(nèi)。（7）PVC地板每年保養(yǎng)一次（面積約為38911平方米）。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）、傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）門衛(wèi)值班。區(qū)域內(nèi)出入口（共 2 個(gè)出入口）需安排24小時(shí)值崗，建立區(qū)域內(nèi)傳達(dá)、保安、車輛、道路及公共秩序管理等制度。用語(yǔ)規(guī)范，禮貌待客，文明工作。嚴(yán)格驗(yàn)證、登記制度，杜絕閑雜人員進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)，維護(hù)區(qū)域安全和正常的工作環(huán)境。對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。（2）巡視檢查。明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線，對(duì)重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房進(jìn)行重點(diǎn)巡視及記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時(shí)應(yīng)使用巡更設(shè)備，如無(wú)巡更設(shè)備，宜兩人一組進(jìn)行巡視。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（3）消控、監(jiān)控室（各1個(gè)）值班。消控、監(jiān)控設(shè)施應(yīng)保持24小時(shí)開(kāi)通（其中消控室為雙人24小時(shí)值班），并保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)區(qū)域各出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。監(jiān)控資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)，確保治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)宜接聽(tīng)）。、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)? 室外綠化養(yǎng)護(hù)（1）對(duì)樹(shù)木進(jìn)行及時(shí)修剪，以免有礙景觀。（2）草坪要保持修剪平整，即時(shí)拔除雜草，以免影響景觀。（3）及時(shí)對(duì)樹(shù)木草坪進(jìn)行澆水灌溉。水壓要適中防止損壞花木及草坪。（4）做好樹(shù)木及草坪病蟲(chóng)害的預(yù)防工作，預(yù)防為主、防治結(jié)合。使用藥品時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，注意安全，科學(xué)用藥。避免產(chǎn)生對(duì)其他環(huán)境的影響。（5）保證樹(shù)木成活率100%。 綠化養(yǎng)護(hù)所需材料必須符合環(huán)保要求，費(fèi)用全部列入物業(yè)管理費(fèi)用。? 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)（特大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場(chǎng)進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，以保證觀賞效果。（2）所擺放的植物應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變換而及時(shí)更換品種。（3）所有擺放的植物均應(yīng)保持100％的成活率。（4）所有擺放的植物不得有黃葉、焦葉及病蟲(chóng)害的存在。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護(hù)時(shí)，綠化擺放單位應(yīng)做到“四清”（人清、料清、工具清、場(chǎng)地清）。（6) 澆花時(shí)要保持花盆、花架、花器外觀整潔無(wú)灰塵，盆器無(wú)破損。（7）服務(wù)人員澆水與換花時(shí)要避開(kāi)老人活動(dòng)時(shí)間，不得影響工作人員正常工作及老人活動(dòng)。、設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)（1）定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤(rùn)滑。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。由具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的作業(yè)人員定期對(duì)污水處理系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，確保污水處理系統(tǒng)無(wú)明顯異味和噪聲，污水排放達(dá)到相關(guān)要求。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（4）每季對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行防銹處理。（5）確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測(cè)參照建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號(hào)）執(zhí)行。（6）定期對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。環(huán)境衛(wèi)生管理、保潔服務(wù)的流程工作流程說(shuō)明一、保潔員簽到后各自到分擔(dān)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。具體