【正文】 理崗前培訓培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期1個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。所有人員崗前培訓也是再此進行。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、禮儀培訓、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機構、主要領導介紹② 公司管理理念和服務理念教育③ 企業(yè)文化、價值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育⑤ 禮儀培訓培訓時間：4課時言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。有事進入商鋪，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（2）、儀容儀表所有人員的制服應保持干凈。在班前例會上領班應檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準留長，銘牌/工作證應佩帶在指定位置）發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過領，不許留鬢須。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應佩帶在指定位置。穿鞋：統(tǒng)一黑顏色，鞋面保持光亮，無污垢、污漬。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。（3）、公眾形象各部門經(jīng)常對員工進行服務意識的教育，要求每一位員工認識到工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，堅持“客戶至上、服務第一”的服務宗旨，為客戶提供“安全、整潔、優(yōu)雅”的環(huán)境。要真心實意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。我們的目標是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設備運行，科學適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務。階段性培訓項目經(jīng)理培訓通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質(zhì)量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式廠區(qū)的物業(yè)管理；辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；物業(yè)管理運作實務5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時各部門主管培訓通過培訓，能協(xié)助經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6廠房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業(yè)管理運作實務5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時保潔服務員培訓課程概述：通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓課時：8課時序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務培訓內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象：項目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收廠區(qū)綠化工程 怎樣對廠區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時維修服務人員培訓序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保安培訓根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術；周六、周日每天1小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧d. 日常管理標準及措施日常管理標準、保潔質(zhì)量標準（1）室內(nèi)的通道地面和墻面、休息區(qū)域（桌椅）、電梯、樓梯、扶手、大廳、玻璃、走廊、天臺做到無垃圾、無積灰、無污漬、無手印等，每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（2）室內(nèi)的衛(wèi)生間、開水間、水器及設備保持清潔，無污跡、無積水、無積塵、無異味、無滴漏水、無堆積雜物、無亂張貼物；電器按時開關，保證安全。做到每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（3）室外的道路和停車場及所有公共區(qū)域的地面，無有色垃圾和建筑垃圾、無堆積雜物、無積灰、無積水和淤泥、無阻塞等。做到每日清掃兩次，巡回保潔。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時清掏，保持常年干凈、清潔，無積水、無異味。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機每年清洗2次，上下半年各一次。（6）幕墻、墻面（面積為75000平方米）按計劃每年保潔一次，費用包含在物業(yè)管理費用內(nèi)。（7）PVC地板每年保養(yǎng)一次（面積約為38911平方米）。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準（1）門衛(wèi)值班。區(qū)域內(nèi)出入口（共 2 個出入口）需安排24小時值崗，建立區(qū)域內(nèi)傳達、保安、車輛、道路及公共秩序管理等制度。用語規(guī)范，禮貌待客，文明工作。嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入?yún)^(qū)域內(nèi)，維護區(qū)域安全和正常的工作環(huán)境。對物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，杜絕危險物品進入?yún)^(qū)域內(nèi)。（2）巡視檢查。明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設備機房進行重點巡視及記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時應使用巡更設備，如無巡更設備，宜兩人一組進行巡視。監(jiān)控室應保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達事發(fā)現(xiàn)場，采取相應措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動并執(zhí)行相應的應急預案。（3）消控、監(jiān)控室（各1個）值班。消控、監(jiān)控設施應保持24小時開通（其中消控室為雙人24小時值班），并保持完整的監(jiān)控記錄，保證對區(qū)域各出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并派專人趕到現(xiàn)場進行前期處理。監(jiān)控資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。同時，確保治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。、綠化養(yǎng)護標準標準? 室外綠化養(yǎng)護（1）對樹木進行及時修剪，以免有礙景觀。（2）草坪要保持修剪平整，即時拔除雜草，以免影響景觀。（3）及時對樹木草坪進行澆水灌溉。水壓要適中防止損壞花木及草坪。（4）做好樹木及草坪病蟲害的預防工作，預防為主、防治結合。使用藥品時，要加強對藥品的管理，注意安全，科學用藥。避免產(chǎn)生對其他環(huán)境的影響。（5）保證樹木成活率100%。 綠化養(yǎng)護所需材料必須符合環(huán)保要求，費用全部列入物業(yè)管理費用。? 室內(nèi)綠化養(yǎng)護（特大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場進行定期養(yǎng)護，以保證觀賞效果。（2）所擺放的植物應根據(jù)季節(jié)的變換而及時更換品種。（3）所有擺放的植物均應保持100％的成活率。（4）所有擺放的植物不得有黃葉、焦葉及病蟲害的存在。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護時，綠化擺放單位應做到“四清”（人清、料清、工具清、場地清）。（6) 澆花時要保持花盆、花架、花器外觀整潔無灰塵，盆器無破損。（7）服務人員澆水與換花時要避開老人活動時間，不得影響工作人員正常工作及老人活動。、設施設備管理維護服務及維修服務標準l 給排水設備運行維護（1）定期對給排水系統(tǒng)進行維護、潤滑。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。由具備相應執(zhí)業(yè)資格的作業(yè)人員定期對污水處理系統(tǒng)進行全面維護保養(yǎng)，確保污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放達到相關要求。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（4）每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行防銹處理。（5）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測參照建設部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設部令第156號）執(zhí)行。（6）定期對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。環(huán)境衛(wèi)生管理、保潔服務的流程工作流程說明一、保潔員簽到后各自到分擔區(qū)域進行衛(wèi)生清掃工作。具體