【正文】 培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對(duì)待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。所有人員崗前培訓(xùn)也是再此進(jìn)行。●閉環(huán)逐級(jí)檢查制度管理人員對(duì)一線服務(wù)員工的工作每天進(jìn)行全方位的檢查，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)管理人員進(jìn)行檢查，一級(jí)檢查一級(jí)，同時(shí)，對(duì)于檢查出的存在問(wèn)題，由當(dāng)級(jí)人員限期整改，整改結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)，并由上一級(jí)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和處理。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，利用我司的人才優(yōu)勢(shì)，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項(xiàng)目部，并對(duì)全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，積極行動(dòng)，從自我做起，愛(ài)惜環(huán)境，共同營(yíng)造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。我們將在室內(nèi)、室外廣場(chǎng)區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行。2)反應(yīng)及時(shí) 我們將針對(duì)本項(xiàng)目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置項(xiàng)目服務(wù)中心。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過(guò)渡到技防為主，運(yùn)用智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。3）運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。2）對(duì)垃圾的分類(lèi)處理。1）公布空氣質(zhì)量周報(bào)。（3）注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法保障企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資本的投入，經(jīng)濟(jì)效益是我們的目的，但不是唯一的目的。2）在保證***正常有序運(yùn)行的前提下，對(duì)會(huì)妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動(dòng)人員最少的時(shí)間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的辦公環(huán)境。. .. . ..投 標(biāo)文件（技 術(shù) 標(biāo)） 年 月 日學(xué)習(xí)參考目 錄（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”） 7a. 目標(biāo)及整體設(shè)想 7目標(biāo)... 7整體設(shè)想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 9針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念 10b. 管理服務(wù)體系 11組建專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 12實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 12c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理 13崗前培訓(xùn) 14階段性培訓(xùn) 16d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 22日常管理標(biāo)準(zhǔn) 2保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務(wù)的流程 2門(mén)廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門(mén)、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術(shù)處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會(huì)議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設(shè)施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場(chǎng)保潔方案 4停車(chē)場(chǎng)保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運(yùn)輸及清潔 4保潔工作應(yīng)急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護(hù)管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護(hù)方案 52傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù) 5保安服務(wù)的工作 5保安服務(wù)的目標(biāo) 5保安服務(wù)的要求 5保安隊(duì)伍的管理 5服務(wù)承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)及維修服務(wù) 7給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 7供電設(shè)備管理維護(hù) 8空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 9房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 9電梯運(yùn)行維護(hù) 10消防控制系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 10弱電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務(wù)制度 118員工文明服務(wù)制度 118員工廉潔工作制度 119對(duì)外服務(wù)工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對(duì)講機(jī)使用制度 123保安員培訓(xùn)制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報(bào)告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓(xùn)制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級(jí)檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災(zāi)處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲(chóng)害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務(wù)組 14保安組 146g. 管理重點(diǎn)難點(diǎn)和措施 147h. 與采購(gòu)人以及其他單位、部門(mén)的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購(gòu)人的協(xié)調(diào) 149與政府有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應(yīng)急預(yù)案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 151發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 157發(fā)生火警的應(yīng)急措施 158電梯發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急措施 161其他應(yīng)急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 16對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 16逢重大活動(dòng)及領(lǐng)導(dǎo)檢查預(yù)案 16意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 16緊急救護(hù)預(yù)案 16打架斗毆事件處理預(yù)案 16盜竊事件處理預(yù)案 16爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預(yù)案 17糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 17高空墜物應(yīng)急預(yù)案 171k. 過(guò)失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 179（二）服務(wù)偏離表 179（一）服務(wù)管理工作設(shè)計(jì)（即“服務(wù)方案”）a. 目標(biāo)及整體設(shè)想目標(biāo)結(jié)合“***”實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項(xiàng)目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機(jī)配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊(duì)保障、文化氛圍、管理水平等方面達(dá)到“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌”的慈善公益和社會(huì)福利事業(yè)新的示范服務(wù)品牌，樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物管形象。1）避開(kāi)高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進(jìn)行工作，同時(shí)，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場(chǎng)，以避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成污染和給用戶帶來(lái)不便。在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，我們更會(huì)注重社會(huì)效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益同步發(fā)展?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越突出，我們計(jì)劃在接管本項(xiàng)目后逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放和處理，設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類(lèi)箱?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。針對(duì)本項(xiàng)目制定明確可行的服務(wù)理念我司在尊崇***物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念，對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司多年物業(yè)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，將成熟的“管家式服務(wù)”引入本項(xiàng)目，以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美”為三項(xiàng)原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務(wù)指標(biāo)”兩個(gè)導(dǎo)向，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。（2）、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1)“客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)和落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等三級(jí)質(zhì)量體系文件，制定符合實(shí)際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護(hù)、保潔效果進(jìn)行量化考核，對(duì)員工工作完成情況實(shí)行打分制進(jìn)行考核，并同當(dāng)月工資掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶。在管理期間，根據(jù)本項(xiàng)目情況，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理崗前培訓(xùn)培訓(xùn)承諾l 各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及資深物業(yè)管理專(zhuān)家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺(jué)。在班前例會(huì)上領(lǐng)班應(yīng)檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準(zhǔn)留長(zhǎng)，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置）發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許留鬢須。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢(shì)端正。我們的目標(biāo)是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。做到每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機(jī)每年清洗2次，上下半年各一次。區(qū)域內(nèi)出入口（共 2 個(gè)出入口）需安排24小時(shí)值崗，建立區(qū)域內(nèi)傳達(dá)、保安、車(chē)輛、道路及公共秩序管理等制度。（2）巡視檢查。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)控資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）及時(shí)對(duì)樹(shù)木草坪進(jìn)行澆水灌溉。避免產(chǎn)生對(duì)其他環(huán)境的影響。（2）所擺放的植物應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變換而及時(shí)更換品種。（6) 澆花時(shí)要保持花盆、花架、花器外觀整潔無(wú)灰塵，盆器無(wú)破損。由具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的作業(yè)人員定期對(duì)污水處理系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，確保污水處理系統(tǒng)無(wú)明顯異味和噪聲，污水排放達(dá)到相關(guān)要求。（6）定期對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。工作時(shí)間：上午7：30—9：00和下午5：006：30全面進(jìn)行衛(wèi)生保潔,9：0017：00巡回保潔。、門(mén)廳、大廳的保潔門(mén)廳和大廳的主要特點(diǎn)來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到中心的其他區(qū)域及樓層。玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專(zhuān)用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成花痕。定時(shí)巡回清掃大廳最容易被弄臟的地方是地面。規(guī)定每30分鐘對(duì)地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時(shí)間一般為3～5分鐘或再長(zhǎng)一些，其余20多分鐘時(shí)間，用來(lái)依次逐項(xiàng)擦其他項(xiàng)目。用干凈濕布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。每天定時(shí)清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。天花板、燈罩、風(fēng)口目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。、雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作程序雕塑裝飾物的保潔：備長(zhǎng)柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵, 人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。注意事項(xiàng)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。工作程序定時(shí)巡視垃圾房和周邊范圍，及時(shí)清掃垃圾雜物和積水。工作標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾房?jī)?nèi)外壁地面無(wú)污漬和粘附物、無(wú)積水無(wú)異味注意事項(xiàng)：噴灑殺蟲(chóng)劑時(shí)要戴口罩，戴上膠手套垃圾必須做到日產(chǎn)日清。不斷拖擦地面，做到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢。及時(shí)補(bǔ)充香皂、洗手液、香球、手紙。作業(yè)時(shí)，應(yīng)將“工作進(jìn)行中”告示