【正文】 主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。（3）規(guī)范管理、分層實(shí)施，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如保潔等崗位實(shí)施工作輪換制度，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢(shì)，避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰性。，注重儀表：實(shí)施CI形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。根據(jù)物業(yè)行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的整體形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。（4）素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。建立完善的評(píng)價(jià)體系，制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有壓力感和緊迫感。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是增加校園管理人員凝聚力的主要?jiǎng)恿?。?）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人格”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心。三、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。為了把某技師學(xué)院新校區(qū)項(xiàng)目管理成為某市高校高品質(zhì)物業(yè)的典范，必領(lǐng)培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。(一)、員工培訓(xùn)管理體系梯級(jí)培訓(xùn)原則1) 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致；2) 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；3) 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合；4) 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排1 5天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。培訓(xùn)內(nèi)容1) 服務(wù)知識(shí)：?jiǎn)T工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。2) 物業(yè)管理知識(shí)與技能：物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。3) ISO9001：2 000質(zhì)量體系：基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。4) 法律知識(shí)：物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、合同法、某城市校園物業(yè)管理案例、公司規(guī)章制度等。5) 安全消防知識(shí)：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。6) 校區(qū)情況：“某技師學(xué)院新校區(qū)”的基本情況。7) 交際常識(shí)與溝通技能等。8) 項(xiàng)目物業(yè)信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。9) 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。10) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。11) 物業(yè)管理企業(yè)信息等。培訓(xùn)方式1) 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；2) 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不舍格者即時(shí)淘汰。培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊(duì)伍。在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明、倡導(dǎo)愛國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。(1)、確保新員工培訓(xùn)率1 00％，培訓(xùn)合格率9 8％。 (2)、管理人員持證上崗率1 OO％。(3)、員工年度培訓(xùn)率1 00％，培訓(xùn)合格率98％。(二)、培訓(xùn)計(jì)劃崗前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必頹參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績(jī)合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必頹參加由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。激勵(lì)培訓(xùn)(1)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過(guò)二個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工二個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過(guò)轉(zhuǎn)正考核。(2)、晉級(jí)培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。專題培訓(xùn)(1)、專業(yè)培訓(xùn)主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。(2)、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本會(huì)司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)的使用功能不同對(duì)員工開展具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識(shí)。我司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上。培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)本物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課6公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座6管理制度及行為規(guī)范新員工授課6崗位職責(zé)全體員工自學(xué)6現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討30服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范6物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)12突發(fā)事件處理新員工授課、示范6消防治安教育新員工錄像6系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課12物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討6成本控制全體員工講座6房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討6計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操21專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備管理全體員工授課9應(yīng)急事件處理全體員工授課12給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培21供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培21空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培21樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培21樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課21電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課21房屋維修管理相關(guān)人員授課6資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)四、主要員工崗位職責(zé)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1) 組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)：2) 制訂各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；3) 根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制某技師學(xué)院新校區(qū)物業(yè)管理方案；4) 負(fù)責(zé)實(shí)施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；5) 檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實(shí)履行各崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；6) 努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；7) 負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；8) 定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；9) 負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國(guó)家法律、法規(guī)及社會(huì)公德；10) 樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；11) 年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；12) 處理投訴，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1) 秩序維護(hù)班長(zhǎng)是服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理在秩序維護(hù)工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實(shí)；2) 主持安全管理工作例會(huì)，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；3) 制定部署秩序維護(hù)的工作計(jì)劃，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作情況，負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員的考核，并對(duì)不稱職者提出處理意見；4) 負(fù)責(zé)擬定安全管理培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施；5) 對(duì)園區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理，受理有關(guān)安全管理工作的投訴；6) 不斷巡查，督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)情況，對(duì)秩序維護(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考勤、考核；7) 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成項(xiàng)目經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作，以及臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。秩序維護(hù)門衛(wèi)(秩序維護(hù)員)崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)對(duì)“某技師學(xué)院新校區(qū)”的出入秩序進(jìn)行管理；2) 文明禮貌待人，能果斷處理事情；3) 統(tǒng)一著裴、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時(shí)問不允許吸煙或吃零食；4) 對(duì)進(jìn)入校區(qū)的來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)，指導(dǎo)來(lái)訪人員按規(guī)定路線行進(jìn)：5) 堅(jiān)守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；6) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7) 積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核；8) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。巡邏秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1) 熟悉和掌握某技師學(xué)院新校區(qū)基本情況；2) 熟練掌握某技師學(xué)院新校區(qū)內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會(huì)使用相關(guān)器材；3) 遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；4) 掌握一般救護(hù)知識(shí)和緊急應(yīng)變能力；5) 負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；6) 負(fù)責(zé)“某技師學(xué)院新校區(qū)”內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；7) 管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)某技師學(xué)院新校區(qū)的安全秩序；8) 疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；9) 經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理；10) 發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，立即處理，及時(shí)匯報(bào)；11) 嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人；12) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)校園內(nèi)各保潔工作的全面管理；2) 制定學(xué)校月度保潔工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃：3) 對(duì)各個(gè)保潔員的工作每日進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；4) 及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)保潔工作，完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。保潔員崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2) 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；3) 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。綠化員崗位職責(zé)1) 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；2) 熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；3) 對(duì)花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長(zhǎng)勢(shì)；4) 正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常雛修保養(yǎng)工作；5) 檢查、記錄、報(bào)告綠化和樹木情況，及時(shí)處理違章，及時(shí)制止任何故意破壞綠化的行為；6) 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志服務(wù)規(guī)范(1)、禮貌服務(wù)中心員工在任何時(shí)問、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。(2)、細(xì)致想師生之所想，做師生之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至師生滿意。(3)、熱情真誠(chéng)對(duì)待師生，熱情服務(wù)大眾，竭力為師生提供方便。(4）、耐心認(rèn)真、耐心傾聽?zhēng)熒囊笈c心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題(5)、進(jìn)取積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。(6)、創(chuàng)新不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。儀容規(guī)范(1)保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；(2)員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；(3)員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場(chǎng)所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身；(5)男員工應(yīng)每日修剪胡頹，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長(zhǎng)指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；(6)女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；(7)保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。舉止規(guī)范(1)說(shuō)話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)言文明；(2)舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼：(3)遇師生和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間稱職務(wù)或姓名：(4)有客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送；(5)站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹：(6)注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；(7)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上；(8)進(jìn)出辦會(huì)室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；(9)對(duì)師生或來(lái)訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù))；(10)所有來(lái)電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說(shuō)：“您好，某技師學(xué)院服務(wù)中心”，