【正文】 放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。(二)、維護環(huán)境某技師學院新校區(qū)根據(jù)校區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護特性，從時間和空間上劃分工作重點，合理安排維護工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護工作。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，管理處經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。（4）我們這么做，可不可以?（5）謝謝您的幫助!（6）我們還能為您做點什么?4) 聯(lián)系用語：（1）您好，某技師學院新校區(qū)服務中心!（2）您有什么要求請盡管吩咐（3）我們隨時聽候您的吩咐!（4）請您多提寶貴意見?。?）多謝您的指導!（6）您請放心!六、各階段工作計劃根據(jù)某技師學院新校區(qū)進度安排，我司制訂三個階段工作計劃：前期籌備階段工作計劃、入駐接管階段工作計劃、正常運作期工作計劃。舉止規(guī)范(1)說話得體，表達準確，語言文明；(2)舉止大方，與人交談時應耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼：(3)遇師生和上級領(lǐng)導應主動打招呼，下級對上級應稱呼職務，同級之間稱職務或姓名：(4)有客來訪時，應主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應起身移步相送；(5)站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹：(6)注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；(7)進入上級領(lǐng)導或其它部門辦公室，應先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時應隨手把門輕輕帶上；(8)進出辦會室，應主動上前一步先拉開門，請同行的師生、領(lǐng)導或客人先行；(9)對師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準確(對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復)；(10)所有來電，務必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，某技師學院服務中心”，語氣平和；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，通話完畢應說：“好的，再見!”輕輕放下聽筒；（11）嚴禁使用電話聊天，未經(jīng)批準一般不準打私人電話語言規(guī)范1) 日常用語(1)、您好!(2)、歡迎您!(3)、您請進!(4)、您請坐!(5)、請稍候!（6)、讓您久等了(7)、請慢走(8)、謝謝!(9)、再見2) 詢問用語：（1）請問您有什么事嗎?請問您有什么指示?（2）請問您找哪一位?（3）我能為您做點什幺?（4）您有什么要求嗎?（5）您請講!（6）請您再說一遍好嗎?3) 答復用語：（1）很高興為您服務!（2）這是我們應該做的。儀容規(guī)范(1)保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；(2)員工上班時應儀容整潔、儀表端莊；(3)員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班時間員工應著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。(4）、耐心認真、耐心傾聽師生的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題(5)、進取積極進取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。(2)、細致想師生之所想，做師生之所做，從一點一滴做起，直至師生滿意。綠化員崗位職責1) 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；2) 熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；3) 對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；4) 正確使用剪草機等配套設(shè)備，做好日常雛修保養(yǎng)工作；5) 檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；6) 完成上級交辦的其他任務。保潔領(lǐng)班崗位職責1) 負責校園內(nèi)各保潔工作的全面管理；2) 制定學校月度保潔工作計劃、消殺計劃：3) 對各個保潔員的工作每日進行檢查、指導，并做好相應的記錄；4) 及時向項目經(jīng)理匯報保潔工作，完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。秩序維護門衛(wèi)(秩序維護員)崗位職責1) 負責對“某技師學院新校區(qū)”的出入秩序進行管理；2) 文明禮貌待人，能果斷處理事情；3) 統(tǒng)一著裴、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時問不允許吸煙或吃零食；4) 對進入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導來訪人員按規(guī)定路線行進：5) 堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；6) 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領(lǐng)導；7) 積極參加學習，精通本崗位的業(yè)務，每半年進行一次全面考核；8) 完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務。培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時基礎(chǔ)培訓本物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課6公司概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座6管理制度及行為規(guī)范新員工授課6崗位職責全體員工自學6現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討30服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范6物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學12突發(fā)事件處理新員工授課、示范6消防治安教育新員工錄像6系統(tǒng)培訓ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課12物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討6成本控制全體員工講座6房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討6計算機應用全體員工授課、實操21專業(yè)培訓設(shè)備管理全體員工授課9應急事件處理全體員工授課12給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培21供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培21空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培21樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培21樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課21電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課21房屋維修管理相關(guān)人員授課6資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓四、主要員工崗位職責服務中心項目經(jīng)理崗位職責1) 組織、領(lǐng)導全體員工完成某技師學院新校區(qū)物業(yè)服務中心承擔的各項工作任務：2) 制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責、工作標準；3) 根據(jù)公司的管理目標編制某技師學院新校區(qū)物業(yè)管理方案；4) 負責實施員工管理目標責任制；5) 檢查指導各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責，遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；6) 努力學習與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；7) 負責與外部的協(xié)調(diào)工作，加強合作與交流；8) 定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；9) 負責員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；10) 樹立“服務第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；11) 年終認真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；12) 處理投訴，完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。(2)、特殊培訓為了體現(xiàn)本會司的特色服務，我們將根據(jù)某技師學院新校區(qū)物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓及相關(guān)服務禮儀培訓，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。(2)、晉級培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必頹參加由服務中心或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。(3)、員工年度培訓率1 00％，培訓合格率98％。(1)、確保新員工培訓率1 00％，培訓合格率9 8％。培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。11) 物業(yè)管理企業(yè)信息等。9) 項目物業(yè)管理信息 本項目物業(yè)管理服務方法與質(zhì)量目標，物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準，公眾制度等。7) 交際常識與溝通技能等。5) 安全消防知識：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。3) ISO9001：2 000質(zhì)量體系：基本知識、程序應用、具體操作方式等。培訓內(nèi)容1) 服務知識：員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。(一)、員工培訓管理體系梯級培訓原則1) 理論聯(lián)系實際，學用一致；2) 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；3) 全員培訓與重點培養(yǎng)相結(jié)合；4) 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。三、員工培訓方案人力資源培訓是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。我們的管理是建立在“人格”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。危機、壓力、目標、信念是增加校園管理人員凝聚力的主要動力。建立完善的評價體系，制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。（4）素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。根據(jù)物業(yè)行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的整體形象。操作層員工如保潔等崗位實施工作輪換制度，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。（3）規(guī)范管理、分層實施，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。（2）量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。(1)確定標準，嚴格招聘我司在管理實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，要愛崗，敬業(yè)，奉獻；重工作能力，要一專多能，創(chuàng)新開拓；重學歷水平，要有較高的文化修養(yǎng)和扎實的專業(yè)能力。運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。作為以服務為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然途徑。人員配備一覽表序號服務項目職務人數(shù)1管理人員項目經(jīng)理（兼宣傳員、管理員）1保潔領(lǐng)班1秩序維護領(lǐng)班22校園公共場所衛(wèi)生保潔服務保潔員93學生宿舍物業(yè)管理服務宿舍管理員8保潔員4秩序維護84安全保衛(wèi)物業(yè)管理服務秩序維護275其他專業(yè)物業(yè)管理和服務綠化養(yǎng)護工2水電工3木瓦維修工26小 計67素質(zhì)要求序號崗位設(shè)置崗位要求崗位職責1項目經(jīng)理（兼宣傳員、管理員）具有大專以上學歷，國家注冊物業(yè)管理師，從事物業(yè)管理工作五年以上，有一定凝聚力，組織能力強負責全面工作及外部協(xié)調(diào)2保潔領(lǐng)班工作勤快，能吃苦耐勞，有一定組織領(lǐng)導能力負責保潔人員管理及工作安排3秩序維護領(lǐng)班退伍軍人，有物業(yè)管理上崗證，有三年以上秩序維護管理經(jīng)驗，有一定的軍事技能及消防知識協(xié)助項目經(jīng)理做好校園內(nèi)秩序維護工作4宿舍管理員年齡50歲以下，有足夠的責任心及良好服務態(tài)度負責宿舍區(qū)域日常管理5保潔員工作勤快，吃苦耐勞，年齡55歲以下負責校園內(nèi)公共區(qū)域日常保潔6秩序維護員退伍軍人優(yōu)先，年齡55歲以下，身體健康負責校園內(nèi)秩序維護工作7綠化養(yǎng)護工專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植被養(yǎng)護管理工作負責校園內(nèi)綠化及消殺管理8水電工有相關(guān)職業(yè)資格證書和上崗操作證負責校園區(qū)域水電管理9木瓦維修工有相關(guān)職業(yè)資格證書和上崗證操作證書總務處指導下做好日常維修，管理好基建倉庫二、本項目專業(yè)工種安排表專業(yè)工種人數(shù)備注項目經(jīng)理1持物業(yè)經(jīng)理上崗證領(lǐng)班3持物業(yè)管理從業(yè)資格證水電工3持特殊行業(yè)上崗證木瓦工2持木工等級證綠化師2持園藝師證書保安員35清潔工13宿舍管理員8合計（67人）第三章 管理制度、方式及計劃完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)服務公司取得成功的保障，為進一步規(guī)范的管理，我物業(yè)在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的基碓上，按照ISO14001環(huán)境管理體系要求，擬定了相應的管理規(guī)章制度，形成貫穿整個管理和服務的制度體系。（2）服務中心內(nèi)部實行直線領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務中心機構(gòu)圖說明：（1）組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。備注：本項目服務中心合計67人。(2)