【正文】 部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。裝修管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯(cuò)必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過(guò)制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。同時(shí)，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項(xiàng)目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考評(píng)。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項(xiàng)目停車問題。，實(shí)施專業(yè)化管理。：、維護(hù)與開發(fā)。我們?cè)诶碚搶W(xué)習(xí)、前期設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)介入、實(shí)地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時(shí)會(huì)危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時(shí)設(shè)備出現(xiàn)故障，將會(huì)危及業(yè)主的生命及財(cái)產(chǎn)安全。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對(duì)人的終極關(guān)愛。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項(xiàng)目無(wú)形資產(chǎn)。維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會(huì)所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗(yàn)收；負(fù)責(zé)部門員工的績(jī)效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對(duì)突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時(shí)對(duì)所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報(bào)修及跟蹤回訪工作；熱情、主動(dòng)、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制意圖工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制示意圖說(shuō)明：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。建立“季度?yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進(jìn)員工、總經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等評(píng)選活動(dòng)。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。（4）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。（5）通過(guò)文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動(dòng)中。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，保證我公司管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺(tái)，經(jīng)過(guò)分析整理，并由管理處前臺(tái)發(fā)出指令，跟蹤檢查?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。（2）整體運(yùn)作各過(guò)程的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系運(yùn)作。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配置人力。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會(huì)。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們多角度、多層次滿足員工的需求。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭(zhēng)當(dāng)“雷鋒”，人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，如對(duì)客戶給予表?yè)P(yáng)、送錦旗的員工，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并重獎(jiǎng)。如我們每季度組織一次民主生活會(huì)，讓員工說(shuō)出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。為確保****項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)工作長(zhǎng)期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)行。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請(qǐng)假制度履行手續(xù)，無(wú)故缺席者按曠工處理。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請(qǐng)政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動(dòng)向等。具體計(jì)劃如下：階段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識(shí)培訓(xùn)、電腦知識(shí)培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門員工3天小區(qū)各種標(biāo)識(shí)的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項(xiàng)目相應(yīng)崗位見習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體員工四1天小區(qū)房屋驗(yàn)收移交程序各部門員工1天小區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各部門員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件處理常識(shí)全體員工1天實(shí)習(xí)與考核全體員工管理期培訓(xùn)小區(qū)正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天企業(yè)文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊(cè)》及有關(guān)法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員怎樣接待業(yè)主及處理投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問題主管副總管理人員住宅小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處經(jīng)理管理人員怎樣杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件處理預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員怎樣調(diào)動(dòng)工作的積極性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)工程師管理人員怎樣做好上門服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動(dòng)化管理專題介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員怎樣開展部門建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天怎樣當(dāng)好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工培訓(xùn)的評(píng)估考核（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將遵循“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。我們擬對(duì)小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。 （2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。根據(jù)實(shí)際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)不能改變其用途。 對(duì)各類設(shè)備制定出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及保養(yǎng)內(nèi)容，制定作業(yè)指導(dǎo)書。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。 項(xiàng)目范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項(xiàng)目的照明等。平時(shí)每月巡查一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和維修。2外墻面外墻面局部滲漏。保證外墻整潔統(tǒng)一墻體無(wú)脫落、無(wú)滲水；避免建筑材料脫落傷及人員?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。6給排水管道堵塞、破裂；接口、砂眼漏水；固定支架搖動(dòng)。使上、下水暢通；無(wú)滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程。由工程維修部、環(huán)境部組織實(shí)施保養(yǎng)清潔。每周檢查一次；每周一次清潔。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。11小區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每周對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。（3）管理措施： 對(duì)管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。 各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施定人定崗巡查。每周對(duì)消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。每周對(duì)排污管道、排污井、雨水井進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4設(shè)備房通風(fēng)排風(fēng)維護(hù)。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6園藝綠化綠化帶黃土裸露；樹木枯死，病蟲害；建筑小品破損。草坪樹木美觀，無(wú)枯死；建筑小品完整清潔；綠化無(wú)病蟲害。 電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。 （3）管理措施： 依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。 電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障，維修人員須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。制定用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。 在正常情況下，如遇不可抗力的外來(lái)停電、限電，必須事先以通告、文字、電話、廣播等形式提前通知使用者并作好解釋工作。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責(zé)，及時(shí)排除故障。 設(shè)施設(shè)備工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 排水系統(tǒng)通暢。 （3）管理措施： 制定用水制度，并搞好節(jié)約用水宣傳。 維修申報(bào)，主管簽字，填寫維修申報(bào)表指派人員主管至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準(zhǔn)備維修工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，簽字認(rèn)可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報(bào)維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報(bào)單編制工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。維修單和記錄表歸檔保存。 （3）各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉(cāng)庫(kù)門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。 （6）對(duì)各配備設(shè)施的接地設(shè)施，要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。 （2）工程技術(shù)檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （6）檔案資料借閱要嚴(yán)格履行借閱手續(xù)。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。 （1）配電室的管理 配電室全部高低壓開關(guān)柜由強(qiáng)電技術(shù)