【正文】 司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。為確保****項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)工作長(zhǎng)期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)行。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請(qǐng)假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （4）在崗員工在實(shí)際操作考核中成績(jī)不合格應(yīng)離崗繼續(xù)培訓(xùn)，如再次不合格，予以解聘。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。管理處選送相關(guān)人員參加行業(yè)管理部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)和會(huì)議。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請(qǐng)政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。（2）操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動(dòng)向等。入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集體組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。具體計(jì)劃如下：階段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識(shí)培訓(xùn)、電腦知識(shí)培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門員工3天小區(qū)各種標(biāo)識(shí)的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項(xiàng)目相應(yīng)崗位見習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全體員工四1天小區(qū)房屋驗(yàn)收移交程序各部門員工1天小區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)各部門員工1天交通指揮、消防安全、應(yīng)急事件處理常識(shí)全體員工1天實(shí)習(xí)與考核全體員工管理期培訓(xùn)小區(qū)正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1天智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)秩序主管管理人員智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天企業(yè)文化建設(shè)行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊(cè)》及有關(guān)法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員怎樣接待業(yè)主及處理投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)問題主管副總管理人員住宅小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處經(jīng)理管理人員怎樣杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件處理預(yù)案客服主管管理人員如何提高服務(wù)水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員怎樣調(diào)動(dòng)工作的積極性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)工程師管理人員怎樣做好上門服務(wù)工作客服主管操作層員工1天辦公自動(dòng)化管理專題介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進(jìn)行溝通與交流客服主管操作層員工2天機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)維修部主管管理人員怎樣開展部門建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天怎樣當(dāng)好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工培訓(xùn)的評(píng)估考核（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管小區(qū)后，我們將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件要求，對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。其中公眾制度15條、內(nèi)部崗位責(zé)任制12條、管理運(yùn)作制度43條、員工考核制度5條、質(zhì)量管理體系程序文件17條。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將遵循“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務(wù)，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。為此，小區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。我們擬對(duì)小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。資料的收集（1）設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘檔案員，直接隸屬于客服中心。 （2）資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。根據(jù)實(shí)際需要，小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦存儲(chǔ)，便于查找和調(diào)用。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的運(yùn)用采用方便、先進(jìn)的檢索方式，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和檔案目錄，充分發(fā)揮檔案的存貯和實(shí)用價(jià)值。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)不能改變其用途。公共區(qū)域的地面、道路、各種標(biāo)識(shí)、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。 對(duì)各類設(shè)備制定出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及保養(yǎng)內(nèi)容，制定作業(yè)指導(dǎo)書。 對(duì)各種公共設(shè)施的巡視檢查內(nèi)容、時(shí)間及要求制定標(biāo)準(zhǔn)，并按此進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，以保證設(shè)施外觀整潔、完好。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或他人利益事件。 共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。 項(xiàng)目范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。 （3）管理措施： 健全項(xiàng)目各類標(biāo)志，保證標(biāo)志系統(tǒng)清晰；建立該項(xiàng)目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)到資料齊全，管理完善。巡檢的主要內(nèi)容有：樓宇外觀、樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項(xiàng)目的照明等。 維修部根據(jù)該項(xiàng)目的設(shè)施狀況，制定周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。平時(shí)每月巡查一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》和房屋工程施工技術(shù)規(guī)范。2外墻面外墻面局部滲漏。由工程維修部按有關(guān)房屋修繕規(guī)程實(shí)施。保證外墻整潔統(tǒng)一墻體無脫落、無滲水；避免建筑材料脫落傷及人員。每月數(shù)次對(duì)屋面進(jìn)行巡查，雨天進(jìn)行巡查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程。4公共通道扶手欄桿損壞局部油漆脫落；墻面空鼓，局部損壞。由工程維修部負(fù)責(zé)日常維修。1樓道整潔明亮、無破損；地面堅(jiān)實(shí)無缺；扶手欄桿完好美觀。每周巡查一次或雨天后巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》。6給排水管道堵塞、破裂；接口、砂眼漏水；固定支架搖動(dòng)。由工程維修部負(fù)責(zé)維修。使上、下水暢通；無滲漏、支架穩(wěn)固；美觀完好。用戶隨報(bào)隨修，屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩?！杜艧煹兰夹g(shù)規(guī)程。8公共樓道燈、路燈燈罩破損燈泡破損；開關(guān)失靈、線路故障；燈具清潔。由工程維修部、環(huán)境部組織實(shí)施保養(yǎng)清潔。燈罩完整；開關(guān)靈敏；燈座、燈桿無無破損；亮燈率99%以上，燈具整潔。每周檢查一次；每周一次清潔。標(biāo)識(shí)管理規(guī)定。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》。11小區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每周對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。小區(qū)路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任，做好巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄， 制定管理維修檔案等管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。 配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常， 一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。（3）管理措施： 對(duì)管理的設(shè)備實(shí)施全方位的管理。建立該項(xiàng)目設(shè)施圖紙檔案，達(dá)到資料齊全，管理完善。 各類設(shè)備運(yùn)行工和維護(hù)工，執(zhí)行相應(yīng)的崗位職責(zé)。每日都須對(duì)設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行清掃、擦拭，保證機(jī)房環(huán)境符合要求。設(shè)備運(yùn)行工必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持證上崗；要求設(shè)備運(yùn)行人員和維修人員學(xué)習(xí)、掌握和嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，保證設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維 護(hù) 內(nèi) 容維 護(hù) 實(shí) 施 計(jì) 劃計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí) 施 效 果1供配電設(shè)備補(bǔ)償功率柜、開關(guān)柜、配電控制柜維護(hù)；接觸器、熱繼電器整定維護(hù)；二級(jí)計(jì)量電表的巡查。由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施定人定崗巡查。保證供配電設(shè)備、線路處于正常運(yùn)行狀態(tài)；延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命；保障大樓其它設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。每周對(duì)消防系統(tǒng)管路、設(shè)備、應(yīng)急燈進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。應(yīng)急燈完好、備用電源充足。每周對(duì)排污管道、排污井、雨水井進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。遵照公司物管標(biāo)準(zhǔn)。4設(shè)備房通風(fēng)排風(fēng)維護(hù)。保證設(shè)備正常運(yùn)行。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。相關(guān)電氣、機(jī)械、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。6園藝綠化綠化帶黃土裸露；樹木枯死，病蟲害；建筑小品破損。由管理處和環(huán)境部負(fù)責(zé)實(shí)施。草坪樹木美觀，無枯死；建筑小品完整清潔；綠化無病蟲害。 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行、安全設(shè)備齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)備良好。 電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)人員持證上崗。運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。 （3）管理措施： 依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，具備電梯準(zhǔn)運(yùn)所必需的相關(guān)手續(xù)，做到證件齊全、手續(xù)完備。 與專業(yè)公司簽定維修保養(yǎng)合同，物業(yè)服務(wù)中心將對(duì)專業(yè)公司的工作實(shí)施監(jiān)督檢查，以保證電梯運(yùn)作靈活可靠、制動(dòng)靈活可靠、運(yùn)行平穩(wěn)、顯示正常、運(yùn)行正常；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備齊全。 電梯運(yùn)行中若出現(xiàn)故障，維修人員須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。 做好電梯運(yùn)行的安全記錄。制定用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。（3）管理措施： 變配電室操作人員必須持有市供電局等相關(guān)部門核發(fā)的上崗證，必須執(zhí)行國(guó)家、政府和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，必須遵守崗位職責(zé)。 在正常情況下，如遇不可抗力的外來停電、限電，必須事先以通告、文字、電話、廣播等形式提前通知使用者并作好解釋工作。 監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。 （3）管理措施： 維修部弱電系統(tǒng)操作人員必須遵守崗位職責(zé)，及時(shí)排除故障。 設(shè)備運(yùn)行情況作為設(shè)備檔案的一部分將永久保存，以起到跟蹤證實(shí)的作用。 設(shè)施設(shè)備工作正常，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。 水箱有嚴(yán)格的管理措施，周圍無污染隱患。 排水系統(tǒng)通暢。建立事故應(yīng)急預(yù)案。 （3）管理措施： 制定用水制度，并搞好節(jié)約用水宣傳。 如遇停水，應(yīng)以文字、通告、電話等形式告之用戶。 維修申報(bào)，主管簽字，填寫維修申報(bào)表指派人員主管至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修工人準(zhǔn)備維修工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，簽字認(rèn)可，維修單交客服中心回訪客服中心開展回訪后存檔每周匯總上報(bào)維修部主管日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題 ，填維修申報(bào)單編制工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。維修完畢后，填寫維修記錄表。維修單和記錄表歸檔保存。 （2）水箱、蓄水池的檢查口，機(jī)房、設(shè)備層、配電房等均應(yīng)上鎖，在無人時(shí)必須將門窗鎖好，燈光調(diào)至合適程度，保持室內(nèi)清潔。 （3）各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉(cāng)庫(kù)門之鑰匙的配制，必須向工程經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好，并應(yīng)設(shè)置圍欄及警示標(biāo)志。 （6）對(duì)各配備設(shè)施的接地設(shè)施，要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。技術(shù)檔案一般可分成四類： （1）物業(yè)施工竣工驗(yàn)收的整套檔案資料； （2）設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及體系文件；（3）設(shè)備圖紙、技術(shù)資料、維修保養(yǎng)檔案及運(yùn)行記錄； （4）職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料。 （2）工程技術(shù)檔案在資料室歸檔統(tǒng)一保管。 （4）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將任何資料借給本公司以外人員。 （6）檔案資料借閱要嚴(yán)格履行借閱手續(xù)。 （7）對(duì)檔案資料，借閱人不得裁減、抽頁(yè)、亂畫、涂改，保持版面清潔。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊(cè)。 設(shè)備登記卡應(yīng)包括設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，這些可作為設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報(bào)廢的主要依據(jù)。 （1）配電室的管理 配電室全部高低壓開關(guān)柜由強(qiáng)電技術(shù)