【正文】 心將對專業(yè)公司的工作實(shí)施監(jiān)督檢查，以保證電梯運(yùn)作靈活可靠、制動(dòng)靈活可靠、運(yùn)行平穩(wěn)、顯示正常、運(yùn)行正常；通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；安全設(shè)備齊全。相關(guān)電氣、機(jī)械、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。保證供配電設(shè)備、線路處于正常運(yùn)行狀態(tài)；延長設(shè)備使用壽命；保障大樓其它設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。 配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備良好，運(yùn)行正常， 一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。燈罩完整；開關(guān)靈敏；燈座、燈桿無無破損；亮燈率99%以上，燈具整潔?！斗课菪蘅槝?biāo)準(zhǔn)》。由工程維修部按有關(guān)房屋修繕規(guī)程實(shí)施。 共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦存儲，便于查找和調(diào)用。其中公眾制度15條、內(nèi)部崗位責(zé)任制12條、管理運(yùn)作制度43條、員工考核制度5條、質(zhì)量管理體系程序文件17條。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。管理人員對內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)督。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 客服中心主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客服中心的全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；確保完成本部門的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的檢查、落實(shí)、考核工作；負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修的監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收簽字；及時(shí)處理、解決業(yè)主的有效投訴；負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗(yàn)及負(fù)責(zé)空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。，采取措施：，做到“三個(gè)到位”。，精心養(yǎng)護(hù)綠化。建立秩序維護(hù)員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項(xiàng)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化日常監(jiān)督，每月對項(xiàng)目部檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以保證項(xiàng)目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標(biāo)管理的順利實(shí)現(xiàn)。5)“以人為本”物業(yè)管理服務(wù)。2)先進(jìn)思想、理念的傳播者?！耙环ā眲t是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，通過貫穿在各個(gè)服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進(jìn)行了分析和闡述。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，去努力達(dá)到服務(wù)的超前性；以給業(yè)主服務(wù)以外的驚喜，體現(xiàn)服務(wù)的超前性和精細(xì)化。3）溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構(gòu)成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。以本項(xiàng)目樓盤自身建筑品質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合本項(xiàng)目地理位置等因素及目標(biāo)客戶考慮，本項(xiàng)目可初步從管理、服務(wù)、社區(qū)建設(shè)定位為：：1）獨(dú)具特色豐厚文化底蘊(yùn)的社區(qū)。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個(gè)人生活空間。物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理方面，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)辦公系統(tǒng)的運(yùn)用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。在服務(wù)中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)做到更貼心、溫馨。 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。通過感知業(yè)主價(jià)值、理解業(yè)主需求，進(jìn)而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。在接管初期，做好業(yè)主的進(jìn)駐服務(wù)，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。管理常規(guī)期，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目的智能化設(shè)施，結(jié)合項(xiàng)目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實(shí)到位。，電梯、消防有著舉足輕重的作用。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能，在****項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。（2）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。（6）在以人為本的激勵(lì)機(jī)制中，我們還將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。計(jì)劃目標(biāo)管理****項(xiàng)目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實(shí)施過程，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)提出，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。秩序隊(duì)員采取招用復(fù)員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險(xiǎn)保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力。 新員工入職培訓(xùn)：(1）企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。第三章 前期物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。資料歸檔整理（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目平面示意圖、路標(biāo)、門牌號標(biāo)志明顯；房屋外觀完好整潔，室外招牌、廣告、霓紅燈按規(guī)定設(shè)置，無安全隱患；無私搭亂建或私自改變房屋用途。安全，使用正常；功能完好。5門窗門廳門、窗開閉不靈，油漆局部脫落；窗臺出現(xiàn)滲漏，玻璃破損。每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及解決。路面平整、無積水，路沿垂直無破損。每天對供配電設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5健身文娛場所設(shè)備、設(shè)施不能滿足正常使用。 （2）管理目標(biāo)：電梯安全運(yùn)行，設(shè)備完好率達(dá)到 99%。（2）管理目標(biāo)：正常運(yùn)行，設(shè)備完好率達(dá)到 100％。 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障，維修人員應(yīng)在 10 分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并盡快搶修。 檔案管理注意事項(xiàng)： （1）所有工程技術(shù)資料、圖紙、使用說明書、工具書、工程維修保養(yǎng)原始記錄等均作為永久性存檔資料?，F(xiàn)代化設(shè)備管理的一條重要經(jīng)驗(yàn)，就是重視對設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)地、有計(jì)劃地積累分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備能夠達(dá)到最高的綜合效率。 （4）重要機(jī)房如變配電房等應(yīng)設(shè)警戒牌，嚴(yán)禁非專業(yè)人員入內(nèi)。 遇有事故，維修人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。 （2）管理目標(biāo)：供電正常，設(shè)備完好率達(dá)到 100％。 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。由工程維修部實(shí)施。并對設(shè)備和機(jī)房衛(wèi)生負(fù)有責(zé)任。由工程維修部負(fù)責(zé)維修。7共用排煙通道由煙道內(nèi)隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回?zé)煟ㄆ?；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙（氣）。屋面無積水、無滲漏；隔熱層、防水層、屋面完好無損。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證各項(xiàng)設(shè)施正常、完好、無損壞；各類戶外設(shè)置無違章、無隱患。、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度（1）管理目標(biāo) 報(bào)修處理及時(shí)，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡視、檢查、保養(yǎng)，做到設(shè)備運(yùn)行正常，無人為因素的故障。并樹立檔案管理財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，是檔案管理真正為管理服務(wù)。培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 （2）外送學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。、績效考核量化考核、客觀評價(jià)人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。配置機(jī)制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機(jī)制量化考核、素質(zhì)評價(jià)績效機(jī)制末位淘汰制、優(yōu)化組合。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。 維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護(hù)的方法；每天對責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況，及時(shí)給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時(shí)滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補(bǔ)要及時(shí)修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費(fèi)用，堅(jiān)持文明檢修，做到約時(shí)不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施先進(jìn)的階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團(tuán)與大組團(tuán)相結(jié)合。****項(xiàng)目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。我司將重點(diǎn)抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護(hù)小區(qū)整體統(tǒng)一。工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。引進(jìn)和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項(xiàng)目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。對業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到坐享其成。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章 ****前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 ****項(xiàng)目位于****市****鎮(zhèn)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務(wù)資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務(wù)，又要滿足個(gè)性客戶在其他方面的各種需要。如：家政服務(wù)、中介需求等。8）工作技能——熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)?！叭轿宦?lián)合”指的是項(xiàng)目部由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，項(xiàng)目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。引進(jìn)和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。使業(yè)主深刻體驗(yàn)小區(qū)生活的安全感與舒適感，進(jìn)而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。：、維護(hù)與開發(fā)?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時(shí)對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報(bào)修及跟蹤回訪工作；熱情、主動(dòng)、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實(shí)施。（4）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配置人力。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進(jìn)。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動(dòng)向等。我們擬對小區(qū)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主所有，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同