【正文】 投標文件技術標第一章 ****前期物業(yè)管理服務整體設想及策劃 ****項目位于****市****鎮(zhèn)。項目總建筑面積㎡。容積率：，建筑密度：%，綠化率：%。為了更深入的認識項目，我司人員特意到項目現(xiàn)場進行勘踏，經過調研，我們了解到項目周邊大致情況。項目周邊交通便利、生活配套也相當多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場所；項目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。，業(yè)主期望有一個可交友、會客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個人生活空間。2）在享受高品質的環(huán)境、安全、客戶服務的同時，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。以本項目樓盤自身建筑品質為基礎，結合本項目地理位置等因素及目標客戶考慮，本項目可初步從管理、服務、社區(qū)建設定位為：：1）獨具特色豐厚文化底蘊的社區(qū)。隨著社會的發(fā)展，人們基礎的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的主要目標，只有針對居住區(qū)業(yè)主的需求特點，強化居住社區(qū)的文化功能，才能滿足新時代人們對精神文化生活的需求。以增強社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設模式。以增強社區(qū)對業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點，制定社區(qū)文化活動計劃，在居民入住、重大節(jié)日等時機，組織業(yè)主參加大型集體活動。在社區(qū)文化上注重對人的需求的不斷挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導一種積極向上、團結和睦的生活空間，形成獨具特色、有著豐富內涵的社區(qū)文化建設模式。2）積極向上、溫馨和諧的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內容。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務。我們將以建立和諧社區(qū)為目標，依托社區(qū)，充分整合社區(qū)內外部資源，從人的多層次需求來關注客戶的切身體驗與感受，有計劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，充分體現(xiàn)人文精神，不斷提升小區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。3）高科技智能化的社區(qū)。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結合的方法，使整個社區(qū)無安全盲點，無隱患起點。在社區(qū)智能安防上，****采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進入社區(qū)后就進入了安全的港灣。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，依據(jù)社區(qū)的具體情況設定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時間內科學有效的巡邏路線進行工作，大大降低了安全事故和各種隱患的發(fā)生。物業(yè)服務內部管理方面，辦公自動化系統(tǒng)、財務辦公系統(tǒng)的運用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。4）人文關懷、利益協(xié)調的社區(qū)。社區(qū)內倡導尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團結的新風氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關愛。在社區(qū)內建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。這種模式中,三者有各自明確的權限，但又互相監(jiān)督、互相補充,充分協(xié)調業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)三者之間的關系，使之成為一個有機的結合體，共同實現(xiàn)物業(yè)贏利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設共同參與的“三贏”局面。在社區(qū)管理中實現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。：在物業(yè)管理服務上品質與管理應并重，提供多元化的配套服務，使客戶足不出戶即可以享受各項服務，使其在物質上和精神上得到滿足。為了保證對該項目物業(yè)優(yōu)秀品質的延續(xù)，我司將從“尊享”服務的總體理念出發(fā)，來打造該項目的服務定位。所謂尊享，可以從兩方面來闡釋，其一是意識，物業(yè)管理人本著真正實現(xiàn)尊重客戶的態(tài)度來開展物業(yè)管理各項服務工作。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務資源進行整合，統(tǒng)一調配，既滿足客戶的共同期望的服務，又要滿足個性客戶在其他方面的各種需要。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務達到坐享其成。1）以愛為本，親情服務，提升品質。我們秉持“比承諾做得更好，讓業(yè)主意外驚喜，為用戶創(chuàng)造價值”的服務理念，把創(chuàng)造安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質物業(yè)服務。在貫穿“以人為本”的理念的基礎上提出了“以愛為本”的服務思想，使服務更具親情化、人性化,以“愛”架起服務與被服務者、管理與被管理者之間的心橋，時刻強調“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務第一”。 2）當好保姆，做好管家。為業(yè)主提供管家式的服務，在服務過程中體現(xiàn)“家庭式關懷”，根據(jù)業(yè)主入住不同時期、不同階段、不同需求的特點，以真誠的服務意識、良好的服務心態(tài)、專業(yè)的服務技能、為業(yè)主做好服務，讓業(yè)主滿意。在服務中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務標準，將服務做到更貼心、溫馨。：1）核心服務產品：實現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結構及外觀的維護、園藝養(yǎng)護、小區(qū)秩序維護等。2）形式服務產品：實現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。在提供基礎服務的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務提供者等。3）延伸服務產品：以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創(chuàng)新”。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化服務需求。如：家政服務、中介需求等。對業(yè)主的需求進行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務產品結構就清晰地呈現(xiàn)出來。 “親情化服務”管理模式借鑒先進的物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注業(yè)主的不同需求、關注業(yè)主的商居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注小區(qū)的整體氛圍為特征的“親情化服務”管理模式?！坝H情化服務”管理模式可以表述為：1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求。2）環(huán)境建設中人性化因素的融入。3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”。4）社區(qū)文化建設方向的積極引導。 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一標準。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。3）溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。6）職業(yè)儀表——整齊佩帶工牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。7）團體合作——互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。認同我公司文化、我公司管理。8）工作技能——熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。物業(yè)管理工作中倡導的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。導入最新的城市文化管理理念，并通過在項目管理的過程中進行循序漸進的文化建設，規(guī)范、影響物業(yè)管理企業(yè)公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能，最終實現(xiàn)社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。，項目管理服務合理融入經營觀念在實際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質服務、低價收費”的經營方針，通過搞活多種經營，拓寬有償服務項目，實施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項目管理能夠適應現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。，項目管理服務重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負著環(huán)境管理和環(huán)境保護的重任，我司把所轄區(qū)域內的環(huán)境管理和環(huán)境保護放在城市環(huán)保建設的整盤棋中予以考慮和研究。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意識，另一方面加強社區(qū)內環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內實施分流，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強管理，減少甚至消滅社區(qū)內的噪音污染源。物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質為出發(fā)點，去努力達到服務的超前性；以給業(yè)主服務以外的驚喜，體現(xiàn)服務的超前性和精細化。創(chuàng)造性是****項目物業(yè)管理的生命源泉?？萍荚谶M步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。****項目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營：我們計劃在****項目內創(chuàng)辦“中介服務”、“家政服務”、“居家養(yǎng)老”等項目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時創(chuàng)造社會效益、經濟效益，提高公司的綜合實力。，實施社區(qū)全方位服務“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項服務的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是項目部由于機構、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的要求，必須和社會各項服務機構建立全面的合作關系，項目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調作用。，通過網上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。我們將與其他公司合作，使****業(yè)主享受現(xiàn)代生活的便利。，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個項目的文明建設。 ****項目整體管理服務設想通過考察和研究，我們針對****項目的建設理念、設計思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務宗旨，擬訂了實施物業(yè)管理的整體設想——導入“一種理念”、完成“一個目標”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”、體現(xiàn)“五項職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務，用先進的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質的人居生活樣板空間的項目整體設想。導入最新的城市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務中和業(yè)主深度接觸的認識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關鍵步驟。通過感知業(yè)主價值、理解業(yè)主需求，進而對現(xiàn)有的服務流程和關鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以業(yè)主為導向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。在每一個關鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。“一法”則是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點的服務法則，通過貫穿在各個服務步驟當中的業(yè)主溝通進行了分析和闡述?！拔宀揭环ā笔菢I(yè)主視角的一個創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務觀念，也有服務方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認識、了解、幫助、理解和感動業(yè)主，最終成就業(yè)主。 我們要讓每位業(yè)主真正體會到****的特別之處，讓每個人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務。讓每一個業(yè)主都在****能體會到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關懷，真正達到感動業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關系。按照招標文件要求，以爭創(chuàng)****市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)為基本目標，在管理期內，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、社區(qū)服務等方面達到****定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務水準，樹立起獨樹一幟的品牌社區(qū)形象。：建立一套符合物業(yè)小區(qū)的管理體系和服務體系。引進和吸收境內外優(yōu)秀物業(yè)的先進管理經驗，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎服務的工作流程，通過嚴格控制服務標準，打造高品質的物業(yè)管理服務。引進和吸收星級酒店的服務理念，建立社區(qū)服務網絡，提供物有所值、物超所值的服務項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。“四字方針”“新”──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經驗、運用新方法，建立新機制。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學習和借鑒國外的先進管理經驗，力求在管理與服務上有所突破，有所創(chuàng)新?！熬暴ぉ猿志芬庾R、品牌意識，在提高管理水準的同時，不斷提高服務質量、服務技能以及服務意識。對每一件工作、每一塊標識、每一項布置都精心設計、精心策劃?！凹殹暴ぉγ恳粋€環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細、做到位，對每一件事都細觀察、細設想，對每一位顧客，都細致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。“嚴”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以嚴格的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態(tài)度、嚴謹?shù)囊?guī)范、嚴密的措施，確保各項管理工作落到實處，使委托方和全體被服務對象滿意。“五項職能”1)生活、文化氛圍的營造者。2)先進思想、理念的傳播者。3)綜合環(huán)境和功能服務的管理者。4)業(yè)主和外界關系的協(xié)調者。5)滿足業(yè)主不同需求的服務者?！耙匀藶楸?，以德為魂”的管理理念，注重詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的現(xiàn)代環(huán)保理念，發(fā)揚“技術創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經驗宗旨，堅持以業(yè)主為中心，充分尊重業(yè)主需求，注重通過優(yōu)秀的物業(yè)服務同業(yè)主建立良好的關系。注重拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多種多樣的文化娛樂活動，營造“小區(qū)大家庭、小區(qū)一家人”的溫馨氛圍。使業(yè)主深刻體驗小區(qū)生活的安全感與舒適感，進而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、