【正文】 目 錄第一章 企業(yè)簡介 1第二章 億嘉廣場物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想 2第一節(jié) 新海物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢 2第二節(jié) 項目調(diào)研 3第三節(jié) 管理目標—— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 4第四節(jié) “億嘉廣場”管理模式 5第三章 擬采取的管理措施 6第一節(jié)管理方式 6第二節(jié) 實現(xiàn)管理目標的保證措施 6第三節(jié) 工作人員的培訓(xùn) 8第四節(jié) 管理人員的管理 11第四章 各項專業(yè)管理工作方案 12第一節(jié) 治安管理措施 12第二節(jié) 消防安全管理措施 17第三節(jié) 交通車輛管理措施 22第四節(jié) 房屋管理措施 24第五節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理措施 26第六節(jié) 保潔衛(wèi)生管理措施 29第七節(jié) 社區(qū)綜合服務(wù) 34第八節(jié) 檔案管理 36第九節(jié) 信息反饋 38第五章 緊急應(yīng)急預(yù)案 40第一節(jié) 房屋安全管理應(yīng)急工作預(yù)案 40第二節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 41第三節(jié) 雨、污水管阻塞應(yīng)急預(yù)案 42第四節(jié) 電梯應(yīng)急預(yù)案 42第六章 物資裝備及財務(wù)預(yù)算 44第七章 管理目標和承諾 51第八章 結(jié)束語 531 / 56企業(yè)簡介我公司是一家通過 ISO9001:2022 質(zhì)量認證、擁有完善的管理機制、深受廣大業(yè)戶信賴的國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)。目前，我公司下轄分公司 9 家、全資子公司 3 家。系中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、海南省物業(yè)管理協(xié)會付會長單位。我公司自 1992 年成立以來，弘揚“主動、周到 、溫馨、和諧”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了具有良好口碑的“新海管理模式” ，成為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)。我公司服務(wù)的眾多物業(yè)項目分別被國家行政主管部門評為“省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 、 “優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈” 、 “全國工業(yè)旅游示范點” 、 “衛(wèi)生達標單位” 、 “治安達標單位” 、 “綠化達標單位”等榮譽稱號。為應(yīng)對日益激烈的市場競爭，做強新海，公司于 2022 年開始實施異地“二次創(chuàng)業(yè)”拓展戰(zhàn)略，其中在海南、廣西先后注冊成立了“柳州分公司” 、 “南寧分公司” 、 “桂林分公司” 、 “玉林分公司” 、 “北海分公司” 、 “海口分公司” 、 “廣柳公司” 、 “三亞分公司”等 9 家分支機構(gòu)。陸續(xù)成功接管了玉林市華商國際香港城、悉尼城、玫瑰花園、嶺南都會、南寧卷煙廠、柳州卷煙廠、燕京桂林漓泉啤酒廠、廣西花紅藥業(yè)、玉林制藥廠、中國建行玉林分行、玉林金龍 PS 版南方生產(chǎn)基地、柳州市人大辦公樓、柳州市高級中學(xué)、柳州市第十二中學(xué)、柳州市腫瘤醫(yī)院、柳州市天天樂制藥廠、北航北海學(xué)院、海南省第一勞教所、藍島康城、祥閣深藍灣、海晟瑞景等 10 多個大型優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目，近期正在洽談位于文昌市政府旁億嘉廣場項目。截止 2022 年 12 月，我公司服務(wù)的物業(yè)總面積已突破 400 萬平方米，形成一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)化管理團隊，實現(xiàn)從單純住宅小區(qū)管理向企事業(yè)辦公大樓、各類大型工業(yè)園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓等物業(yè)類型擴展的跨越式發(fā)展。2 / 56億嘉廣場物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié) 新海物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢新海物業(yè)從事專業(yè)化物業(yè)管理歷經(jīng) 16 年，積累了豐富的管理經(jīng)驗，形成了先進的服務(wù)理念，培養(yǎng)了一大批專業(yè)化物業(yè)管理人才，對做好“億嘉廣場”物業(yè)前期服務(wù)工作具有多方面優(yōu)勢：一、基礎(chǔ)管理規(guī)范優(yōu)勢：新海物業(yè)對住宅區(qū)管理已形成一整套規(guī)范運作模式，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場管理與職能部門的指導(dǎo)監(jiān)督的有機結(jié)合，實行管理處主任負責制與專業(yè)技能相統(tǒng)一的管理模式。具體操作由管理處主任負責下的對包括常規(guī)管理八項內(nèi)容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機電設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化建設(shè)與綜合服務(wù)）和內(nèi)部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓(xùn)、技術(shù)、資源援助和指導(dǎo)，并由公司客戶服務(wù)中心（調(diào)度總臺）進行客戶服務(wù)的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運作模式。二、服務(wù)精細化優(yōu)勢：海南新海物業(yè)綜合管理有限公司根據(jù)物業(yè)服務(wù) ISO9001:2022質(zhì)量體系，并在此基礎(chǔ)上將各項常規(guī)管理服務(wù)工作，按照區(qū)域?qū)嶋H情況和需求制定精細化服務(wù)作業(yè)標準，通過實踐不間斷進行完善，最終形成該區(qū)域的服務(wù)作業(yè)標準以衡量區(qū)域的管理服務(wù)質(zhì)量。包括《治安秩序管理服務(wù)質(zhì)量標準化》 、 《機電工程維修服務(wù)質(zhì)量標準化》 、 《環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準化》 、 《綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量標準化》等，目前已通過運用在住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、辦公樓、商場寫字樓等物業(yè)項目，得到委托方和業(yè)主的認可。我們將在此基礎(chǔ)上，引進并修改后應(yīng)用于“億嘉廣場”物業(yè)項目的管理中，以此提高整體的管理服務(wù)質(zhì)量。三、管理服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢：新海物業(yè)對各類型住宅區(qū)的管理，尤其是高層商住區(qū)的服務(wù)具有豐富的實際經(jīng)驗，目前管理的小區(qū)項目包括：海口香榭麗花園（海甸島和平大道）、?？诰┖；▓@（海甸島人民大道） 、海南省民航管理局職工宿舍（?？谑形魃陈罚?、海口藍島康城（海甸島和平大道）等。特別是我司在海南的幾個項目如京海花園、藍島康城、祥閣深藍灣和目前正在跟蹤拓展的天海紫貝等與“億嘉廣場”同屬高層商住區(qū)，其服務(wù)方式相近；我們將以此進行資源整合，并結(jié)合“億嘉廣場”的實際情況，有針對性地加以借鑒，形成“億嘉廣場”自己的管理模式。四、綜合服務(wù)優(yōu)勢：如果成功接管“億嘉廣場” ，我司則將下設(shè)秩序、房管、機電、3 / 56環(huán)境、社區(qū)文化及綜合服務(wù)等部門，并全方位地提供各種家政特別服務(wù)項目，為小區(qū)業(yè)主解除一切后顧之憂。綜上所述，新海物業(yè)對“億嘉廣場”實施專業(yè)化服務(wù)，有著無與倫比的巨大優(yōu)勢，如有幸得到青睞，我們將以此為契機，通過對專業(yè)技術(shù)及現(xiàn)有優(yōu)勢的有機整合，以形成“億嘉廣場”獨特的管理服務(wù)模式，從而保證服務(wù)質(zhì)量的全面達標，實現(xiàn)目標管理質(zhì)量標準。第二節(jié) 項目調(diào)研建設(shè)中的“億嘉廣場”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路 10 號，是文昌市大型商業(yè)中心，是文城鎮(zhèn)的標志性建筑無之一，如此優(yōu)越的配套條件，顯赫的地理位置，必然造就億嘉廣場在文昌市地王之地的發(fā)展?jié)摿统鞘腥司用牡貥诵詢r值。該項目是凱嘉實業(yè)有限公司重點開發(fā)和建設(shè)的樓盤。 “億嘉廣場”總占地面積為 ，總建筑面積為 22671平方米，綠化面積達 70%，一至三層的商鋪裙樓、五層以上為住宅和大面積的空中花園所組成，電梯 9臺（4 臺住宅客梯和 5臺商業(yè)扶梯） ，有車位近 100個。小區(qū)一卡通智能系統(tǒng)和樓宇全部采用對講系統(tǒng)，停車智能化系統(tǒng)，目前是文昌區(qū)域集“低密度、高綠化率”于一體的高尚人文住宅社區(qū)。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近“億嘉廣場”的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：? “億嘉廣場”作為凱嘉實業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的重點工程，未來物業(yè)服務(wù)工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。? 據(jù)我公司的研究分析，未來的業(yè)主以本地白領(lǐng)階層創(chuàng)業(yè)者、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)及來文城度假休閑階層的島外人群為主。? 讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點：“億嘉廣場”未來的業(yè)主多為就近的白領(lǐng)階層、島外休閑度假養(yǎng)老人員以及具有高學(xué)歷的文城鎮(zhèn)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)服務(wù)的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為住宅區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 “億嘉廣場”業(yè)主基本屬于中高收入的顯貴階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供4 / 56的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是星級標準，參照中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)二級服務(wù)標準。第三節(jié) 管理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我司的調(diào)研結(jié)果顯示：“億嘉廣場”應(yīng)是“現(xiàn)代新貴人”的居所，“現(xiàn)代新貴人”重情、講理、守法。開展物業(yè)服務(wù)工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物業(yè)業(yè)服務(wù)上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融和的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我司的服務(wù)設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在服務(wù)中心內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔” ；安全管理方面提倡“全員防范，全員消防” ，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理” 。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“服務(wù)報告制度” ，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)綜合服務(wù)費的收支使用情況，以及治安秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試5 / 56去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)” 。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)服務(wù)者與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠” 。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把”億嘉廣場”創(chuàng)建為“精神家園” 。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)” 。五、開發(fā)“人性化”的服務(wù)文化現(xiàn)階段的物業(yè)服務(wù)不僅限于物業(yè)的常規(guī)管理服務(wù)，而是更注重于物業(yè)的延伸服務(wù)。作為億嘉廣場的“管家” ，為了給一個安全的居住保障，我司將與保險公司合作，為小區(qū)內(nèi)業(yè)主提供家庭財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的服務(wù)；針對億嘉廣場未來居住人群的性質(zhì)，我司將提供管家式副服務(wù)，為“侯鳥”式業(yè)主定期提供開門通風(fēng)、清掃服務(wù)，同時與汽車租賃公司合作，為島外居住人群建立汽車租賃接送服務(wù)等，以新穎的服務(wù)于億嘉廣場的業(yè)主。第四節(jié) “億嘉廣場”管理模式我們確立”億嘉廣場”的管理模式是：6 / 56●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心；提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想；建立以流程為基石的客戶需求價值鏈?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系；推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對“億嘉廣場”的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)管理團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境擬采取的管理措施第一節(jié) 管理方式一、項目委托管理方式凱嘉實業(yè)有限公司依據(jù)《物業(yè)管理條例》及雙方約定的管理事項，以契約形式全權(quán)委托海南新海物業(yè)綜合管理有限公司對億嘉廣場實行專業(yè)化物業(yè)管理活動。海南新海物業(yè)綜合管理有限公司在服務(wù)合同期內(nèi)對委托方負責制訂年度服務(wù)目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)契約雙方社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。二、管理運作方式由海南新海物業(yè)綜合管理有限公司輸出服務(wù)人力資源，對億嘉廣場開展物業(yè)服務(wù)活動，并高度注重物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，為服務(wù)工作提供專業(yè)保障，通過總體協(xié)調(diào)與管理，最終實現(xiàn)管理目標。7 / 56我司擬在億嘉廣場設(shè)立物業(yè)管理處，全面負責委托管理項目的日常管理運作，并根據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容和管理目標，對治安秩序維護、消防控制、交通車輛指揮及停放、設(shè)施設(shè)備管理、清潔保潔作業(yè)服務(wù)、房屋管理、社區(qū)文化建設(shè)與綜合便民服務(wù)等內(nèi)容制定相應(yīng)內(nèi)部規(guī)章和作業(yè)流程、管理標準。日常業(yè)務(wù)上受海南新海物業(yè)綜合管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié) 實現(xiàn)管理目標的保證措施一、管理體制和人員配備管理架構(gòu)我公司擬成立億嘉廣場物業(yè)管理處，全面負責小區(qū)的日常管理運作，縱向關(guān)系與內(nèi)部管理機構(gòu)分別見圖示。人員的配備億嘉廣場物業(yè)服務(wù)整體方案確定后，服務(wù)團隊的人員配備和素質(zhì)就成了服務(wù)好物業(yè)的決定性因素。新海公司總部擬挑選安排具有豐富經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任億嘉廣場物業(yè)管理處主任，并按公司 ISO9001:2022 質(zhì)量標準和億嘉廣場業(yè)主所要求管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度科學(xué)合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)指標的承諾和物業(yè)管理處業(yè)主委員會 新成海物業(yè)公司 文昌市主管部門