【正文】 處應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計劃。消殺工作計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：□ 消殺對象；□ 消殺區(qū)域；□ 消殺方式選擇與藥物計劃；□ 消殺費用預(yù)算。滅蚊、蠅、蟑螂工作①、消殺時間：每年的 1—6—11—12 月份中，每周應(yīng)進(jìn)行 1 次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。②、消殺區(qū)域□ 梯口、梯間及樓宇周圍；□ 垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱、等室外區(qū)域；消殺藥物：一般用菊脂類、環(huán)保型藥噴灑劑等。消殺方式：以噴藥觸殺為主。噴殺操作要點：□ 穿戴好防護(hù)衣帽；□ 將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里；34 / 56□ 對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。噴殺時應(yīng)注意事項：□ 梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手、玻璃或業(yè)主的門面上；□ 不要在業(yè)主出入高峰期噴藥。□ 噴藥前應(yīng)先進(jìn)行公告，以防意外發(fā)生。（二）滅鼠工作滅鼠時間：每季應(yīng)進(jìn)行 12 次。滅鼠區(qū)域：□ 小區(qū)四周；□ 圍墻及綠化帶；□ 常有老鼠出沒的區(qū)域。滅鼠方法：主要采取投放攔有鼠藥的鉺料和粘鼠膠。鉺料制作方法□ 將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內(nèi)；□ 將鼠藥按說明劑量均勻撒在鉺料上；□ 制作鉺料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。滅鼠區(qū)域投放鉺料應(yīng)注意事項：□ 先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；□ 將鼠藥成堆放在紙片上；□ 盡量放在隱蔽處或角落；□ 禁止成片或隨意撒放?！?投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時掛上明顯的標(biāo)識。□ 一周內(nèi)，撤回鉺料，期間注意撿拾死老鼠并妥善處理，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。（三）消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管（四）消殺工作標(biāo)準(zhǔn)檢查消殺區(qū)域內(nèi)各角落，目視無明顯蚊蟲在飛。檢查目視無蒼蠅滋生地。35 / 56檢查室內(nèi)和污雨井，每處蟑螂不超過 5 只。抽檢各樓層無明顯鼠跡，用布粉檢查老鼠密度，不超過 1%，室外鼠洞每 2 千平方米不超過 1 個。（五）消殺工作的管理與檢查 消殺工作前，保潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項。 保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將情況記錄于每天工作日記中。 保潔主管現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。 保潔主管應(yīng)每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表》 。上述資料由部門歸檔保存 1 年。（六） 、路面及車場的清潔路面及車場清潔主要以清掃為主，每天由專職人員按要求進(jìn)行清掃 23 次，并適時進(jìn)行巡回保持，主要工具采用適應(yīng)路面的大掃把進(jìn)行。按實際要求，每月進(jìn)行 1 次衛(wèi)生大掃除，清理衛(wèi)生死角。（七）公共防疫消毒管理除保持環(huán)境的整潔外，根據(jù)當(dāng)前國家對流行性疾病控制的政策和法規(guī)，以前當(dāng)前國內(nèi)形勢，重點做好小區(qū)公共防疫消毒工作，定期對公共部位，包括座椅、休閑場地等人流密集的部位進(jìn)行消毒，確保對公共防疫的有效實施。（八）對小區(qū)內(nèi)家禽、寵物的嚴(yán)格控制隨著人們生活水平的提高及愛好，部分業(yè)主住戶會飼養(yǎng)家禽、寵物以解樂趣，而這恰是細(xì)菌病毒的傳染源，因此，物業(yè)管理應(yīng)緊緊圍繞政府的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)內(nèi)無飼養(yǎng)家禽的行為發(fā)生，同時加強對飼養(yǎng)寵物的控制，包括：區(qū)內(nèi)所有飼養(yǎng)的寵物必須持有飼養(yǎng)證；所有飼養(yǎng)的寵物應(yīng)按規(guī)定定期注射疫苗（憑疫苗注射記錄） ；所有飼養(yǎng)的寵物不得在小區(qū)內(nèi)隨處溜達(dá)，可設(shè)指定空間或完全禁止。第七節(jié) 社區(qū)綜合服務(wù)新海物業(yè)公司將根據(jù)億嘉廣場的實際情況及業(yè)主需求，開展富有現(xiàn)代特色的社區(qū)文36 / 56化建設(shè)及綜合服務(wù)。一、社區(qū)文化建設(shè)主要是利用住宅小區(qū)的建筑特色，合理設(shè)置宣傳欄，定期出版，內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、法律法規(guī)、消防安全管理知識、收費管理情況公布等。同時，結(jié)合宿舍區(qū)居住特點，適時與社區(qū)聯(lián)合舉辦宣傳精神文明建設(shè)的文體活動；創(chuàng)建和諧社區(qū)。二、綜合服務(wù)開發(fā)針對億嘉廣場業(yè)主的結(jié)構(gòu)和需求，擬利用物業(yè)公司的人力、技術(shù)、設(shè)備優(yōu)勢，開展綜合服務(wù)，如室內(nèi)水電維修服務(wù)、代辦服務(wù)、家政服務(wù)等，以方便住戶的生活，為物業(yè)管理增加創(chuàng)收。從而拉近與業(yè)主間的距離，真正體現(xiàn)物業(yè)管理帶來的整潔、文明、安全、方便、舒適的服務(wù)，創(chuàng)立安居樂業(yè)的社區(qū)居住環(huán)境。擬開設(shè)的無償服務(wù)項目包括： （一） 、無償服務(wù)對小區(qū)建筑公共部份（外圍墻、公共路面）的維護(hù)和管理；對小區(qū)公共設(shè)備（配電、供水部分、消防設(shè)施、道路及路燈、照明、公共天線）的維護(hù)和管理；定期對小區(qū)公共環(huán)境、公共衛(wèi)生、垃圾收集、清運、大廈綠化、溝、渠、井的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)；建立小區(qū)業(yè)主檔案、公共設(shè)備資料的建檔和管理；對小區(qū)計劃生育的管理和服務(wù)；小區(qū)治安及車輛管理；住戶日常水電維修；報刊訂閱、信件收發(fā)及上門投遞等。（二） 、有償服務(wù)房屋補漏、管道疏通；家電維修如：電視、空調(diào)等維修；室內(nèi)裝修設(shè)計（木工、防盜網(wǎng)等） ；代辦服務(wù)如：年審、補證、換證；家政服務(wù)如：煤氣換氣服務(wù)；37 / 56礦泉水飲水機、礦泉水供應(yīng)；打字復(fù)?。槐ｋU業(yè)務(wù)咨詢。注：上述服務(wù)內(nèi)容，將按下例收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：綜合服務(wù)項目表序 號 項目 費用性質(zhì) 備 注1. 換開關(guān) 免費 不含材料費2. 換電表 免費 不含材料費3. 換插座 免費 不含材料費4. 換燈管 免費 不含材料費5. 換燈罩 免費 不含材料費6. 換燈架 免費 不含材料費7. 換燈座 免費 不含材料費8. 換燈頭 免費 不含材料費9. 換燈泡 免費 不含材料費10. 查線路 免費 不含材料費11. 換水閥 免費 不含材料費12. 換龍頭 免費 不含材料費13. 修水喉 免費 不含材料費14. 修馬桶 免費 不含材料費15. 換水閥 免費 不含材料費16. 裝釘鉤 免費 不含材料費17. 換線盒 免費 不含材料費18. 代辦郵寄 免費 不含郵資等19. 訂送報 免費 不含郵資等20. 代送煤氣 免費 不含氣款21. 代辦干洗 免費 不含洗衣費22. 疏通馬桶 50/次23. 疏通下水道 有償:30 元 /次24. 線路改裝 有 償 面 議25. 送水(5 加侖 ) 有 償 按價格規(guī)定26. 換門鈴 有償:15 元 /次 不含材料27. 換馬桶 有償:30 元 /個 不含材料28. 換浴缸 有償:50 元 /個 不含材料29. 防盜網(wǎng)制作安裝 有 償 面 議30. 綠化保養(yǎng) 有 償 面 議31. 鐘點服務(wù) 有 償 市場價優(yōu)惠32. 換鎖(球鎖) 有償:8 元 /次 不含材料33. 換鎖(防盜鎖) 有償:50 元 /次 不含材料34. 換鎖(掛鎖) 免 費 不含材料35. 搬家服務(wù) 有償 ,面議 包括車輛36. 代辦交費 免費 不含應(yīng)交費用38 / 56三、社區(qū)活動的開展物業(yè)公司將依據(jù)億嘉廣場的居住人口特點，定期舉辦賦予社區(qū)特色及業(yè)主需求的社區(qū)文化活動，包括宣傳與文藝演出。四、節(jié)日裝扮及宣傳定期進(jìn)行物業(yè)管理知識及安全管理宣傳，每月出版一次宣傳欄，每半年舉行 1 次業(yè)主意見征詢。逢節(jié)假日，按當(dāng)?shù)亓?xí)慣進(jìn)行對主出入口及部分公共場所進(jìn)行裝扮點綴，突出節(jié)日氣氛。五、服務(wù)接待與費用征收設(shè)立小區(qū) 16 小時服務(wù)熱線，設(shè)專人接聽電話，實施一站式服務(wù)，由協(xié)管員負(fù)責(zé)日常業(yè)主接待，專人客戶服務(wù)接待時間擬自 7 時 30 分至 19 時 30 分。億嘉廣場的物業(yè)管理費用由小區(qū)業(yè)主或使用人按月繳付給管理處。第八節(jié) 檔案管理隨著建筑設(shè)計高科技專業(yè)化的發(fā)展，信息成為了管理資源中重要因素，為此，億嘉廣場物業(yè)管理的檔案建立與管理，必須采用先進(jìn)的管理技術(shù)，通過檔案的集中化、有序化、信息化的科學(xué)程序，對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等，都建立相應(yīng)的管理檔案，并牢固樹立檔案管理財務(wù)觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案材料的管理真正為管理服務(wù)。一、檔案資料管理作業(yè)流程檔案資料的收集（1） 設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，有專職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2） 資料的收集，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料的內(nèi)容，以實際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道：規(guī)劃設(shè)計到工程竣工驗收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。資料的分類整理：收集的所有住戶資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類，收集 整理 歸檔 利用39 / 56整理的重點是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點，做到條理清晰，分類合理。資料的歸檔管理（1） 歸檔就是根據(jù)信息資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與保存。根據(jù)實際需要，億嘉廣場的資料歸檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，編號，造冊，編輯并分柜保存，運用計算機的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。（2） 檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定，出室必須具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時，須由專人檢查，如有破損，立即修復(fù)，并視情節(jié)追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理員需及時收回在外的文件資料，嚴(yán)防丟失。（3） 檔案管理環(huán)境必須做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。（4） 檔案資料的運用：充分發(fā)揮檔案資料的儲存和使用價值，所有的管理信息資料如“住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作的監(jiān)督和檢查。二、檔案資料的分類外來文件? 規(guī)劃檔案? 驗收竣工檔案? 其他檔案內(nèi)部檔案? 房屋維修檔案? 裝修管理檔案? 機電設(shè)備檔案? 配套維修工程檔案? 消防管理檔案? 車輛管理記錄檔案40 / 56? 秩序員服務(wù)管理檔案? 日常服務(wù)管理檔案? 日常維修檔案? 衛(wèi)生保潔管理檔案? 綠化管理檔案? 人事管理檔案? 其它檔案第九節(jié) 信息反饋信息反饋是幫助企業(yè)掌握管理狀況，分析管理方案，決策管理措施，評估服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)與業(yè)主（住戶）溝通的重要手段；信息反饋機制的建立，猶如一面放大鏡，是物業(yè)管理企業(yè)管理的軟件環(huán)境建設(shè)。新海公司對億嘉廣場管理擬實施的信息反饋方式包括管理處定期反饋、業(yè)主意見征詢反饋、總部督察專項反饋、總部投訴電話記錄及上門回訪相結(jié)合等途徑。 管理處定期反饋途徑：由公司設(shè)于億嘉廣場物業(yè)管理處負(fù)責(zé)，主要通過管理處各基層崗位工種在從事日常工作中所掌握的信息及管理處業(yè)務(wù)值班電話收信，通過管理處分類整理后定期向公司總部匯報。 業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑：由公司按要求通過專人上門發(fā)放、郵政通訊或意見箱方式定期發(fā)放《業(yè)主住戶意見、建議征詢表》 ，并由公司質(zhì)檢部門組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項管理信息。 公司督察專項反饋途徑：通過督察人員不定時對管理處各工種人員進(jìn)行作業(yè)檢查及對現(xiàn)場考評結(jié)果，向公司反饋小住宅小事各項物業(yè)管理指標(biāo)完成情況,為改進(jìn)措施提供決策依據(jù). 總部投訴電話及回訪信息反饋途徑:公司總部設(shè)立服務(wù)投訴電話,受理各項管理服務(wù)投訴,建立投訴回訪機制。 當(dāng)受理投訴時,由公司綜合業(yè)務(wù)部門于 24 小時內(nèi)上門進(jìn)行回訪,及時處理,并按糾錯程序處理,保證投訴人的權(quán)益,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,增進(jìn)與客戶心理溝通,促進(jìn)億嘉廣場管理處整體管理服務(wù)水平的提高。41 / 56★信息反饋﹙附圖 0﹚※ 信息反饋圖說明﹕ 信息是我們重要的經(jīng)營資源。全面的信息資源匯聚與億嘉廣場物業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采取真實、科學(xué)。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯集到公司客戶服務(wù)中心，經(jīng)過分析整理，并向管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保證指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。 充分利用現(xiàn)代管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)控等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。 質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。緊急應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 房屋安全管理應(yīng)急工作預(yù)案一、組織領(lǐng)導(dǎo)和主要崗位職責(zé)管理處主任：負(fù)責(zé)應(yīng)急處理的組織、協(xié)調(diào)、后勤保障等工作；工程部：負(fù)責(zé)危房的技術(shù)鑒定，提出危險房屋的搶修方案；負(fù)責(zé)組織應(yīng)急小分隊到現(xiàn)場搶修房屋，并提出危房的處理意見。秩序班長：主要負(fù)責(zé)小區(qū)的危房事件的處理、協(xié)調(diào)等工作；42 / 56二、危房應(yīng)急處理的范圍及等級主要負(fù)責(zé)處理億嘉廣場內(nèi)房屋的安全防范、搶修維護(hù)等工作。其危房應(yīng)急處理分三個等級：第一級：惡劣氣候。主要指氣象預(yù)報或上級通知即將出現(xiàn)的中到大雨及 5 級以上的大風(fēng)的天氣，影響到房屋的安全。第二級：地質(zhì)災(zāi)害。主要指地震、土體滑坡等自然因素影響房屋安全的行為。第三級：房屋倒塌。主要指惡劣氣候、地質(zhì)災(zāi)害及房屋年久失修造成的房屋倒塌。三、應(yīng)急工作安排由于惡劣氣候、地質(zhì)災(zāi)害或房屋年久失修，影響到房屋的安全。我們要根據(jù)不同的等級及損害程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保人民生命財產(chǎn)的安全，使損失減少到最低程度。第一級：碰到惡劣氣候，啟動 3 級預(yù)案。一是危房處理專班在崗在位工作，搶險隊待命隨時聽從調(diào)遣；二是實行 24 小時值班，接受處理房屋安全的投訴工作；三是房屋安全管理的三級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，全天候不間斷掌握億嘉廣場內(nèi)房屋安全狀況。如發(fā)現(xiàn)房屋危險情況立即按預(yù)案處置。3 級預(yù)案人力物力安排：搶險隊隊員不少于