【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 第一章 企業(yè)簡介 ............................................................................................................ 1 第二章 億嘉廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想 ........................................................................ 2 第一節(jié) 新海 物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ....................................... 2 第二節(jié) 項(xiàng)目調(diào)研 ................................................. 3 第三節(jié) 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” ............................. 4 第四節(jié) “ 億嘉廣場(chǎng)”管理模式 ..................................... 6 第三章 擬采取的管理措施 ............................................................................................ 6 第一節(jié)管理方式 6 第二節(jié) ...................................... 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證措施 7 第三節(jié) .............................................. 工作人員的培訓(xùn) 9 第四節(jié) .............................................. 管理人員的管理 12 第四章 各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案 .................................................................................. 13 第 一節(jié) ................................................ 治安管理措施 13 第二節(jié) ............................................ 消防安全管理措施 18 第三節(jié) ............................................ 交通車輛管理措施 23 第四節(jié) ................................................ 房屋管理措施 25 第五節(jié) ............................................ 設(shè)施設(shè)備管理措施 27 第六節(jié) ............................................ 保潔衛(wèi)生管理措施 31 第七節(jié) ................................................ 社區(qū)綜合服務(wù) 36 第八節(jié) .................................................... 檔案管理 38 第九節(jié) .................................................... 信息反饋 40 第五章 緊急應(yīng)急預(yù)案 .................................................................................................. 41 第一節(jié) 房屋安全管理應(yīng)急工作預(yù)案 ................................ 41 第二節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 ........................................ 43 第三節(jié) 雨、污水管阻塞應(yīng)急預(yù)案 .................................. 44 第四節(jié) 電梯應(yīng)急預(yù)案 ............................................ 44 第六章 物資裝備及財(cái)務(wù)預(yù)算 ...................................................................................... 46 第七章 管理目標(biāo)和承諾 .............................................................................................. 53 第八章 結(jié)束語 ...............................................................................................................55 企業(yè)簡介 我公司是一家通過 ISO9001:2020 質(zhì)量認(rèn)證、擁有完善的管理機(jī)制、深受廣大業(yè)戶信賴的國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)。目前，我公司下轄分公司 9 家、全資子公司 3 家。系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、海南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)付會(huì)長單位。 我公司自 1992 年成立以來，弘揚(yáng)“主動(dòng)、周到 、溫馨、和諧”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了具 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 有良好口碑的“ 新海 管理模式”，成為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)。我公司服務(wù)的眾多物業(yè)項(xiàng)目分別被國家行政主管部門評(píng)為“省優(yōu)秀物業(yè)管理示 范小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈”、“全國工業(yè)旅游示范點(diǎn)”、“衛(wèi)生達(dá)標(biāo)單位”、“治安達(dá)標(biāo)單位”、“綠化達(dá)標(biāo)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。 為應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，做強(qiáng) 新海 ，公司于 2020 年開始實(shí)施異地“二次創(chuàng)業(yè)”拓展戰(zhàn)略，其中在海南、廣西先后注冊(cè)成立了“柳州分公司”、“南寧分公司”、“桂林分公司”、“玉林分公司”、“北海分公司”、 “?？诜止尽?、“廣柳公司”、“三亞分公司”等 9家分支機(jī)構(gòu)。陸續(xù)成功接管了玉林市華商國際香港城、悉尼城、玫瑰花園、嶺南都會(huì)、南寧卷煙廠、柳州卷煙廠、燕京桂林漓泉啤酒廠、廣西花紅藥業(yè)、玉林 制藥廠、中國建行玉林分行、玉林金龍 PS 版南方生產(chǎn)基地、柳州市人大辦公樓、柳州市高級(jí)中學(xué)、柳州市第十二中學(xué)、柳州市腫瘤醫(yī)院、柳州市天天樂制藥廠、北航北海學(xué)院、海南省第一勞教所、藍(lán)島康城、祥閣深藍(lán)灣、海晟瑞景等 10 多個(gè)大型優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目，近期正在洽談位于文昌市政府旁億嘉廣場(chǎng)項(xiàng)目。 截止 2020 年 12 月，我公司服務(wù)的物業(yè)總面積已突破 400 萬平方米，形成一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)管理理念的專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)從單純住宅小區(qū)管理向企事業(yè)辦公大樓、各類大型工業(yè)園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓等物業(yè)類型擴(kuò)展的跨越式發(fā)展。 億嘉廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想 第一節(jié) 第一節(jié) 新海 物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 新海 物業(yè)從事專業(yè)化物業(yè)管理歷經(jīng) 16 年，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，形成了先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)了一大批專業(yè)化物業(yè)管理人才，對(duì)做好“億嘉廣場(chǎng)”物業(yè) 前期 服務(wù)工作具有多方面優(yōu)勢(shì)： 一、基礎(chǔ)管理規(guī)范優(yōu)勢(shì)： 新海 物業(yè)對(duì)住宅區(qū)管理已形成一整套規(guī)范運(yùn)作模式，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理與職能部門的指導(dǎo)監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合，實(shí)行 管理處主任 負(fù)責(zé)制與專業(yè)技能相統(tǒng)一的管理模式。具體操作由 管理處主任 負(fù)責(zé)下的對(duì)包括常規(guī)管理八項(xiàng)內(nèi)容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機(jī) 電設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化建設(shè)與綜合服務(wù)）和內(nèi)部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓(xùn)、技術(shù)、資源援助和指導(dǎo)，并由公司客戶服務(wù)中心（調(diào)度總臺(tái)）進(jìn)行客戶服務(wù)的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運(yùn)作模式。 二、服務(wù)精細(xì)化優(yōu)勢(shì)： 海南 新海 物業(yè)綜合管理有限公司根據(jù)物業(yè)服務(wù) ISO9001:2020 質(zhì)量體系，并在此基礎(chǔ)上將各項(xiàng)常規(guī)管理服務(wù)工作，按照區(qū)域?qū)嶋H情況和需求制定精細(xì)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)踐不間斷進(jìn)行完善，最終形成該區(qū)域的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以衡量區(qū)域的管理服務(wù)質(zhì)量。包括《治安秩序管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化》、《機(jī)電工程維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化》、《環(huán) 境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化》、《綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化》等，目前已通過運(yùn)用在住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、辦公樓、商場(chǎng)寫字樓等物業(yè)項(xiàng)目，得到委托方和業(yè)主的認(rèn)可。我們將在此基礎(chǔ)上，引進(jìn)并修改后應(yīng)用于“億嘉廣場(chǎng)”物業(yè)項(xiàng)目的管理中，以此提高整體的管理服務(wù)質(zhì)量。 三、管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)： 新海 物業(yè)對(duì)各類型住宅區(qū)的管理，尤其是高層商住區(qū)的服務(wù)具有豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，目前管理的 小 區(qū)項(xiàng)目包括：?？谙汩葵惢▓@（海甸島和平大道）、海口京?；▓@（海甸島人民大道）、海南省民航管理局職工宿舍（?？谑形魃陈罚⒑？谒{(lán)島康城（海甸島和平大道）等。特別是我司在 海南的幾個(gè)項(xiàng)目如京?；▓@、藍(lán)島康城、祥閣深藍(lán)灣和目前正在跟蹤拓展的天海紫貝等與“億嘉廣場(chǎng)”同屬高層商住區(qū)，其服務(wù)方式相近；我們將以此進(jìn)行資源整合，并結(jié)合“億嘉廣場(chǎng)”的實(shí)際情況，有針對(duì)性地加以借鑒，形成“億嘉廣場(chǎng)”自己的管理模式。 四、 綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)： 如果成功接管“億嘉廣場(chǎng)”， 我司則將下設(shè)秩序、房管、機(jī)電、環(huán)境、社區(qū)文化及綜合服務(wù)等部門，并全方位地提供各種家政特別服務(wù)項(xiàng)目，為小區(qū)業(yè)主解除一切后顧之憂。 綜上所述， 新海 物業(yè)對(duì) “億嘉廣場(chǎng)” 實(shí)施專業(yè)化服務(wù)，有著無與倫比的巨大優(yōu)勢(shì)，如有幸得到青睞，我們將以此為契機(jī)，通過 對(duì)專業(yè)技術(shù)及現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的有機(jī)整合，以形成 “億嘉廣場(chǎng)” 獨(dú)特的管理服務(wù)模式，從而保證服務(wù)質(zhì)量的全面達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 第二節(jié) 項(xiàng)目調(diào)研 建設(shè)中的“億嘉廣場(chǎng)”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路 10 號(hào)，是文昌市大型商業(yè)中心， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 是文城鎮(zhèn)的標(biāo)志性建筑無之一，如此優(yōu)越的配套條件，顯赫的地理位置，必然造就億嘉廣場(chǎng)在文昌市地王之地的發(fā)展?jié)摿统鞘腥司用牡貥?biāo)性價(jià)值。 該項(xiàng)目是凱嘉實(shí)業(yè)有限公司重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的樓盤?！皟|嘉廣場(chǎng)”總占地面積為 平方米，總建筑面積為 22671平方米，綠化面積達(dá) 70%，一至三層的商鋪裙樓 、五層以上為住宅和大面積的空中花園所組成，電梯 9臺(tái)（ 4臺(tái)住宅客梯和 5臺(tái)商業(yè)扶梯），有車位近 100個(gè)。小區(qū)一卡通智能系統(tǒng)和樓宇全部采用對(duì)講系統(tǒng)，停車智能化系統(tǒng)，目前是文昌區(qū)域集“低密度、高綠化率”于一體的高尚人文住宅社區(qū)。 為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近“億嘉廣場(chǎng)”的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下： ? “億嘉廣場(chǎng)”作為凱嘉實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，未來物業(yè)服務(wù)工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。 ? 據(jù)我公司的研究分析，未來的業(yè)主以本地白領(lǐng)階層創(chuàng)業(yè)者、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)及來文 城度假休閑階層的島外人群為主。 ? 讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)： “億嘉廣場(chǎng)”未來的業(yè)主多為就近的白領(lǐng)階層、島外休閑度假養(yǎng)老人員以及具有高學(xué)歷的文城鎮(zhèn)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為住宅區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！皟|嘉廣場(chǎng)”業(yè)主基本屬于中 高收入的顯貴階層，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)印發(fā)二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 第三節(jié) 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我司的調(diào) 研結(jié)果顯示：“億嘉廣場(chǎng)”應(yīng)是“現(xiàn)代新貴人”的居所，“現(xiàn)代新貴人”重情、講理、守法。開展物業(yè)服務(wù)工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物業(yè)業(yè)服務(wù)上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融和的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳 形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我司的服務(wù)設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在服務(wù)中心內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”；安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū) 的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“服務(wù)報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)