【文章內(nèi)容簡介】 滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；敢于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進行勸阻和制止；認真完成好領導交辦的臨時任務。 綠化工崗位職責 根據(jù)責任區(qū)的劃分，具體負責綠化成果的維護、養(yǎng)護工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應及時對其進行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應及時補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護綠化成果的完好率。激勵機制意圖工資福利機制 獎懲機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制激勵機制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權利，保持團隊希望。服務業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。（2）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別貢獻獎”等評選活動。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（3）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。（4）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。通過文化的凝聚功能、引導功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、民主生活會等。（6）在以人為本的激勵機制中，我們還將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。管理人員對內(nèi)部員工進行監(jiān)督。業(yè)主對管理處進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，保證我公司管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級 信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺 信息反饋圖說明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與小區(qū)物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質(zhì)量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。全面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應新的管理體系，吸收新的管理經(jīng)驗，對原體系文件進行修改和完善，公司在重新進行質(zhì)量體系認證，并全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。計劃目標管理****項目管理人員明確職責，授予權利，檢查和監(jiān)控實施過程，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時提出，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，并與個人利益待遇相結合。協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。督導管理管理處對各部門實施指揮和指導管理。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。整體運作流程圖前期介入 機構組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理整體運作流程圖說明（1）整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各過程的詳細分解流程將嚴格按照質(zhì)量保證體系運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務的下達到完成都實現(xiàn)智能化、電腦化。人員管理制定素質(zhì)標準，嚴格錄用考核。提高培訓的質(zhì)量素質(zhì)機制工作崗位的設計，合理配置人力。配置機制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價績效機制末位淘汰制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障激勵機制、嚴格招聘我公司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。小區(qū)遵循上述用人標準，確定了以下幾項硬性指標：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務業(yè)主、奉獻社會。在尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，管理人員要求大專以上學歷。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。秩序隊員采取招用復員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試崗學習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。、分層實施組織落實，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方式。規(guī)范言行、注重儀表、實施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務質(zhì)量。、績效考核量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。工作中我們對管理人員實行績效考核?？冃Э己似鸬搅霜剟钕冗M、鞭策后進的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工、尊重員工，企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當“雷鋒”，人人爭當先進。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機制，真正盤活人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表揚、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，定期召開員工座談會，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)舉足輕重的位置。營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設，加強上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實際工作中取得了很好的效果。（1）每年根據(jù)公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主滿意率、設備設施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責任書，并采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。（1）貫徹公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運作。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。為確保****項目物業(yè)管理的各項服務工作長期高標準、高質(zhì)量的運行。公司將科學系統(tǒng)地對全體員工進行培訓，經(jīng)過培訓提高員工對崗位職責、服務內(nèi)容、服務標準的認知水平和服務技能。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓率達 100%，合格率達 100%。： （1）每次培訓由項目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績20%。 （2）凡被通知接受培訓的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （3）員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格的，不予錄用。 （4）在崗員工在實際操作考核中成績不合格應離崗繼續(xù)培訓，如再次不合格，予以解聘。： （1）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （2）外送學習培訓。管理處選送相關人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓和會議。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。 （4）參觀學習。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。 新員工入職培訓：(1）企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。（2）管理處培訓：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標準等。（3）物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。（4）軍訓與參觀學習。崗位專業(yè)技能培訓（1）基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核標準等。（2）新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。素質(zhì)提高培訓