【正文】 戶關(guān)系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。“一法”則是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，通過貫穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進(jìn)行了分析和闡述。 我們要讓每位業(yè)主真正體會到****的特別之處，讓每個人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務(wù)。按照招標(biāo)文件要求，以爭創(chuàng)****市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)為基本目標(biāo)，在管理期內(nèi)，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、社區(qū)服務(wù)等方面達(dá)到****定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌社區(qū)形象。引進(jìn)和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)?！八淖址结槨薄靶隆暴ぉす芾碇胁粩嗳谌胄吕砟?、探索新思路、接受新經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)用新方法，建立新機(jī)制?！熬暴ぉ?jiān)持精品意識、品牌意識，在提高管理水準(zhǔn)的同時，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識。“細(xì)”──對每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細(xì)、做到位，對每一件事都細(xì)觀察、細(xì)設(shè)想，對每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意?！皣?yán)”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅(jiān)持能進(jìn)能出、能上能下的激勵機(jī)制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。2)先進(jìn)思想、理念的傳播者。4)業(yè)主和外界關(guān)系的協(xié)調(diào)者?！耙匀藶楸?，以德為魂”的管理理念，注重詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的現(xiàn)代環(huán)保理念，發(fā)揚(yáng)“技術(shù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經(jīng)驗(yàn)宗旨，堅(jiān)持以業(yè)主為中心，充分尊重業(yè)主需求，注重通過優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)同業(yè)主建立良好的關(guān)系。使業(yè)主深刻體驗(yàn)小區(qū)生活的安全感與舒適感，進(jìn)而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。管理、服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，為業(yè)主提供便利。員工從小事做起，下雨的時候，秩序維護(hù)員可以主動為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，積極主動的前去幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。為了達(dá)到這個目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。 。：1)人防技防結(jié)合，使因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。3)對車輛進(jìn)行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。5)“以人為本”物業(yè)管理服務(wù)。、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升。：，超前管理，超前服務(wù)。為此，我們將認(rèn)真研究規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，掌握工程施工進(jìn)度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項(xiàng)目的人性化設(shè)計(jì)。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。建立秩序維護(hù)員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項(xiàng)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化日常監(jiān)督，每月對項(xiàng)目部檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以保證項(xiàng)目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標(biāo)管理的順利實(shí)現(xiàn)。裝修管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。在裝修審批上，嚴(yán)格把關(guān)并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運(yùn)用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護(hù)項(xiàng)目全體業(yè)主的利益。，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。同時，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項(xiàng)目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級跟蹤驗(yàn)證、考評。“人防”上我們實(shí)施不間斷機(jī)動巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。，合理調(diào)度，有序停車，解決好項(xiàng)目停車問題。，精心養(yǎng)護(hù)綠化。，實(shí)施專業(yè)化管理。，促進(jìn)物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。：、維護(hù)與開發(fā)。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。我們在理論學(xué)習(xí)、前期設(shè)計(jì)、現(xiàn)場介入、實(shí)地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。我們在現(xiàn)場勘查、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，與專業(yè)人士反復(fù)磋商研討，根據(jù)智能化防范條件，結(jié)合我公司取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范思路。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時設(shè)備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。，采取措施：，做到“三個到位”。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。，引進(jìn)先進(jìn)的防范經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用防盜報警系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用****項(xiàng)目已有的智能化安全設(shè)施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防范萬無一失。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對人的終極關(guān)愛。****項(xiàng)目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項(xiàng)目無形資產(chǎn)。 客服中心主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客服中心的全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；確保完成本部門的工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的檢查、落實(shí)、考核工作；負(fù)責(zé)業(yè)主報修的監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收簽字；及時處理、解決業(yè)主的有效投訴；負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗(yàn)及負(fù)責(zé)空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動的實(shí)施；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會所、社區(qū)、集團(tuán)辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗(yàn)收；負(fù)責(zé)部門員工的績效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時性工作。對小區(qū)所有車輛進(jìn)行有序管理；定期對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，對查出的問題及時進(jìn)行申報；負(fù)責(zé)對維護(hù)隊(duì)員的素質(zhì)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行工作考評；負(fù)責(zé)監(jiān)督各中隊(duì)的工作目標(biāo)完成情況；配合服務(wù)中心對裝修人員的管理；應(yīng)對公共突發(fā)應(yīng)急事件，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查處理；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令性和臨時性工作。樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護(hù)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實(shí)施。 保潔員崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照分管責(zé)任區(qū)切實(shí)做好清潔工作，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事；園區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡查保潔，保證路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內(nèi)的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，保證表面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內(nèi)的垃圾清運(yùn)一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進(jìn)行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；敢于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進(jìn)行勸阻和制止；認(rèn)真完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。激勵機(jī)制意圖工資福利機(jī)制 獎懲機(jī)制激勵機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動機(jī)制激勵機(jī)制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。服?wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進(jìn)員工、總經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎”等評選活動。做到人人有動力，個個有壓力。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。（4）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（5）通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。方式有集體活動、旅游、民主生活會等。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。管理人員對內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)督。通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，保證我公司管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。信息源要全面，匯聚與小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。全面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應(yīng)新的管理體系，吸收新的管理經(jīng)驗(yàn)，對原體系文件進(jìn)行修改和完善，公司在重新進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，并全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（2）整體運(yùn)作各過程的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系運(yùn)作。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)的下達(dá)到完成都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機(jī)制工作崗位的設(shè)計(jì)，合理配置人力。工資福利等物質(zhì)保障激勵機(jī)制、嚴(yán)格招聘我公司在物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗。、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。規(guī)范言行、注重儀表、實(shí)施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。工作中我們對管理人員實(shí)行績效考核。末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們多角度、多層次滿足員工的需求。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工、尊重員工，企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進(jìn)。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機(jī)制，真正盤活人力資源。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，我們堅(jiān)持員工建議制度，定期召開員工座談會，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚(yáng)、送錦旗的員工，公司給予通報表揚(yáng)并重獎。營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。如我們每季度組織一次民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實(shí)際工作中取得了很好的效果。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（1）貫徹公