【正文】 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們可以充分借助周邊項(xiàng)目的配套和我司具有的豐富管理資源和平臺(tái)這一有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本利益出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。根據(jù)某某具體特點(diǎn)，我們某某戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)及時(shí)分類處理。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，保證業(yè)主、住戶的各類需求全天候得到受理及滿足。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。某某物業(yè)管理公司自2002年開始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。在某某的管理我們致力某某身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值?！　》课菁芭涮自O(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。　　嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為?！　。ㄈ?、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率　　A、維修工程質(zhì)量合格率　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　100％　　承諾指標(biāo)　100％　　測(cè)定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％　　質(zhì)量保證措施：　　加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。　?。ㄋ模?、保潔率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99％　　承諾指標(biāo)　99％　　測(cè)定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。　?。ㄎ澹⒅伟舶讣臧l(fā)生率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰　　承諾指標(biāo)　‰　　測(cè)定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰　　質(zhì)量保證措施：　　提供24小時(shí)保安服務(wù)。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用?！　淞ⅰ叭珕T防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。　　保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力?！　《ㄆ陂_展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材?！　〖訌?qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好?！　∪珕T協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。?。ò耍?、業(yè)主年有效投訴率和處理率　　A、年有效投訴率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　2‰　　承諾指標(biāo)　2‰　　測(cè)定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰　　質(zhì)量保證措施：　　不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋?！　。ň牛?、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　95％　　承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá)97％以上　　測(cè)定依據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％（十）、道路、停車庫完好率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測(cè)定依據(jù)：道路、停車庫完好房面積/道路、停車庫總面積100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)?！　。ㄊ唬?、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率　　公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98％　　承諾指標(biāo)　98％　　測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％　　質(zhì)量保證措施：　　建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施?！　?qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效?！　〔捎迷假Y料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化?！　≠|(zhì)量保證措施：　　實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案?！　⊥ㄟ^每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。　　物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。第二部分 管理處管理模式、配置管理及管理制度第一章 管理模式一、管理模式某某物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托某某物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)某某的顧客定位，樓某某設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及某某所處的地理環(huán)境某某采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。某某管理處各崗位所某某源配置實(shí)行某某物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)中心主管的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。維修人員的職責(zé)是負(fù)責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的有償請(qǐng)修工作，安管人員主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)、安全防范、消防管理和車輛管理工作。某某管理處組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理某某保潔綠化部保安部工程組服務(wù)中心 注：由于公司管理項(xiàng)目只有一個(gè)，行政部和財(cái)務(wù)部和管理處可以資源共享。根據(jù)某某管理定位，并結(jié)某某往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在某某，其中管理人員某某線員工14人，以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)管理處配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。12管理員?？萍巴纫陨蠈W(xué)歷，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題的能力。年齡40歲以下。25綠化工有專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得花木屬性，能夠獨(dú)立開展綠化工作。5合計(jì)17 五、管理人員的管理（—）、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。（二）、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)建立檢查窗□反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。（三）、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。（四）、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“某某物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理人員和操作人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn) 七、某某管理處外部溝通某某 公安　　消防　 交通　 物價(jià)　 工商　 建委　 民政　　 稅務(wù)　 居委會(huì) 市政 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 專 業(yè) 公 司 　　　　 世紀(jì)濱江管理處　　　　　　　　 　 供　貨　商　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電　　　供水　 　供氣　　　有線電視　　 　電信　　 園林　　 　環(huán)衛(wèi)　　 人防　　　其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明：如某某物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立某某管理處，負(fù)責(zé)小某某理工作。 二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件、文稿的起草、報(bào)送。 三、負(fù)責(zé)公司各類文件、文稿、表格的打印與分發(fā)。 五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員工的招聘、培訓(xùn)以及辦理員工有關(guān)勞動(dòng)關(guān)系的相關(guān)手續(xù)。 七、負(fù)責(zé)員工工資、獎(jiǎng)金發(fā)放表的編制。 九、負(fù)責(zé)所需辦公文具的購買、發(fā)放、登記相關(guān)及管理。辦公室工作標(biāo)準(zhǔn) 一、貫徹黨的方針、政策和上級(jí)指示及時(shí)，上傳下達(dá)準(zhǔn)確。 三、按時(shí)完成公司年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草、打印文件、資料，催辦歸檔及時(shí)無誤。 五、管理好公司文書檔案、人事檔案和有關(guān)資料，作好收發(fā)、歸卷、保密工作，檔案裝訂規(guī)范，資料完整，提供利用方便。 七、作好對(duì)處宣傳工作及外單位人員參訪問接待工作。B、物業(yè)管理組職責(zé) 一、負(fù)責(zé)所管小區(qū)的物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)工作。 三、負(fù)責(zé)辦理所管小區(qū)住戶的入住手續(xù)及代辦水、電、氣、閉路電視的開通。 五、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶物業(yè)檔案的建立。 七、參與集團(tuán)公司新樓驗(yàn)收及物業(yè)接管。 九、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修過程、裝修行為進(jìn)行巡視、檢查并督促業(yè)主整改違章行為。 十一、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的收訖與分發(fā)。 二、負(fù)責(zé)小區(qū)每日所產(chǎn)生活垃圾的收集、清運(yùn)。 四、負(fù)責(zé)小區(qū)外外圍環(huán)境及公共設(shè)施的清潔及保潔。清潔組服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、樓道無明顯生活垃圾，每天上樓兩次收集袋裝生活垃圾，并傾倒在規(guī)定的垃圾坑道內(nèi)。期間檢查，以扶手無灰塵為準(zhǔn)。 四、觀賞池內(nèi)懸浮物每天打撈一次，保持水面潔凈。 五、休閑椅、兒童樂園、電話亭、垃圾箱每天擦洗一次，塑像每周清洗一次。 六、貼磁花臺(tái)，貼磁天橋扶手每天擦洗一次，工作期間檢查，以無油垢，灰塵為準(zhǔn)。 八、地下車庫每天清掃一次。 九、保潔期間，區(qū)內(nèi)不見垃圾，紙屑等物。D、綠化組職責(zé) 一、對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)綠化組全面工作制定本組工作規(guī)劃。 三、制定綠化技術(shù)管理規(guī)定和措施。 五、負(fù)責(zé)對(duì)外有關(guān)綠化技術(shù)業(yè)務(wù)工作。 二、負(fù)責(zé)小區(qū)配電房、分支柜、二次供水泵房、樓宇電梯的安全正常運(yùn)行。 四、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)設(shè)備（設(shè)施）的驗(yàn)收、接管。 六、負(fù)責(zé)處理住戶所提請(qǐng)的