【正文】 有意見(jiàn)或建議，首先應(yīng)向直屬上司提出。c. 如有必要，可以向正、副總經(jīng)理反映并提出處理意見(jiàn)。 員工評(píng)估：公司半年一次對(duì)員工表現(xiàn)、工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以作為員工工資晉升的標(biāo)準(zhǔn)之一。 文明用語(yǔ) 接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn)利物業(yè)”。 “對(duì)不起，他不在，您能留個(gè)電話(huà)嗎”？ “我就是，您需要我做什么？” “好，我馬上辦理“。 “別客氣，再見(jiàn)”。 “請(qǐng)您把車(chē)門(mén)（摩托車(chē)）鎖好。 “您知道他家的電話(huà)嗎？”，“他（她）知道您要來(lái)嗎？” “對(duì)不起打擾一下，我來(lái)收費(fèi)用?！薄罢?qǐng)稍等，我馬上找人來(lái)修理?！? “不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！皩?duì)不起，來(lái)晚了”。 “還有什么事情需要我?guī)兔帷?？“好，以后有事您盡管吩咐”。（適合于不屬于本人的職責(zé)范圍時(shí)用）。 保潔員服務(wù)用語(yǔ)： “對(duì)不起，打擾您了”。 “您有事請(qǐng)盡管吩咐”，“還需要我?guī)褪裁疵?？? “別客氣，這是我們應(yīng)該做的”。 物管人員用語(yǔ) “您好，請(qǐng)坐”，“您好，您有什么事需要我?guī)兔帷保? “打擾一下，我來(lái)收費(fèi)用”，“好，我馬上找人來(lái)處理”?！爸x謝您”，“再見(jiàn)！”八、水上人家管理處員工培訓(xùn)制度1. 目的：學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高崗位技能、提升綜合素質(zhì)。3. 內(nèi)容： 管理處根據(jù)需要及企業(yè)發(fā)展情況，制訂中、長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃及短期員工培訓(xùn)計(jì)劃，作出培訓(xùn)預(yù)算，上報(bào)公司審批后組織實(shí)施。 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)四種。 在崗培訓(xùn)，針對(duì)在崗員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為政治思想、職業(yè)道德、企業(yè)文化、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、崗位技能等。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，在員工調(diào)整工作崗位時(shí)進(jìn)行的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為新崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、職位說(shuō)明、相關(guān)制度等。 各部門(mén)都要根據(jù)本部門(mén)的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，制定內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展經(jīng)常性的培訓(xùn)，并就有關(guān)培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題及時(shí)提交人事部門(mén)。 專(zhuān)業(yè)崗位任職者需持有或限期培訓(xùn)持有相應(yīng)的任職資格等級(jí)證書(shū)證明，否則應(yīng)予轉(zhuǎn)崗。 公司鼓勵(lì)員工在不影響工作的前提下，自學(xué)成才，獲得相應(yīng)崗位技能及取得相關(guān)證書(shū)的，將作為加薪評(píng)獎(jiǎng)晉級(jí)的依據(jù)之一。 公司的政策和慣例是盡可能地從內(nèi)部提拔晉升最具資格的員工，接替空缺并承擔(dān)更大的責(zé)任。 按物業(yè)公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作流程執(zhí)行與實(shí)施管理。 制定管理處年、月、周工作計(jì)劃和工作總結(jié)，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)主咨詢(xún)、投訴及管理目標(biāo)的達(dá)標(biāo)等情況。 積極與本公司各職能部門(mén)溝通，相互協(xié)調(diào)、相互配合、相互服務(wù)。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主精神文化生活。 定期或不定期地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，不斷完善管理處的經(jīng)營(yíng)管理。1 制定本部門(mén)員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃及考核、獎(jiǎng)懲制度，提高本部門(mén)員工的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1 協(xié)助居委會(huì)、派出所、城管等政府職能部門(mén)搞好計(jì)劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境治理工作。十、水上人家的日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)公司展示管理水平，全面實(shí)施管理與服務(wù)的重要階段，水上人家的日常物業(yè)管理，將按公司已全面推行的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系、及“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行。（２）舉辦簡(jiǎn)樸的入住儀式： 住戶(hù)對(duì)新家——水上人家，有一個(gè)了解、熟悉、認(rèn)同的過(guò)程，為縮短這一心理過(guò)程，展現(xiàn)未來(lái)物業(yè)管理公司的良好形象，我們將在小區(qū)門(mén)口設(shè)置彩門(mén)、彩旗，為共同營(yíng)造安寧、祥和、積極向上的良好的小區(qū)物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。（４）開(kāi)展入住期便民服務(wù)針對(duì)入住期管理服務(wù)特點(diǎn)，我們將向住戶(hù)提供如下服務(wù)：提前與供電公司、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、電?huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)協(xié)商，邀請(qǐng)他們于入伙期間在小區(qū)駐場(chǎng)辦公，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶(hù)，減少麻煩。舉辦房屋設(shè)計(jì)展覽，我們將提供場(chǎng)地，引進(jìn)優(yōu)秀家庭裝修公司，展示社區(qū)各種戶(hù)型的設(shè)計(jì)方案，方便業(yè)主選擇。（１）裝修監(jiān)管程序業(yè)主裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》和《裝修項(xiàng)目清單》，填寫(xiě)《裝修項(xiàng)目清單》可使裝修戶(hù)與管理者共同對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶(hù)超出申報(bào)范圍裝修的情況?！瘛》辣I網(wǎng)、防盜窗花只允許安裝在窗戶(hù)內(nèi)側(cè)。●　天面、陽(yáng)臺(tái)嚴(yán)禁拆改和搭建，嚴(yán)禁封閉陽(yáng)臺(tái)。（２）裝修施工的管理●　施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書(shū)》和《裝修施工保證書(shū)》,施工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證，辦理施工人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并只能在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。●　使用高功率電器時(shí)須由管理處提供電源?！瘛∈┕り?duì)必須配備消防器材。（３）違章裝修處理辦法●　第一次發(fā)現(xiàn)有違反裝修管理規(guī)定的，向其發(fā)出《違章裝修整改通知（一）》，要求其立即停止違章行為并進(jìn)行整改?！瘛∪绻^續(xù)違章，發(fā)出《違章裝修整改通知（三）》，向法院提起訴訟。（１）人流控制重點(diǎn)為對(duì)外來(lái)流動(dòng)人口的管理。并且，加強(qiáng)夜間巡邏，不給犯罪分子可乘之機(jī)。對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤(pán)查制和登記制。（３） 車(chē)流控制重在防止車(chē)輛亂停亂放。萬(wàn)利物業(yè)在水上人家實(shí)行24小時(shí)治安值班制外，還組織業(yè)主開(kāi)展安全知識(shí)培訓(xùn)講座，倡導(dǎo)“鄰里相助”，同時(shí)，加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的定崗、定人、定責(zé)制度以及由護(hù)管隊(duì)進(jìn)行查崗監(jiān)督。儀表整潔，標(biāo)志齊全。設(shè)備狀況良好無(wú)脫崗現(xiàn)象。2流動(dòng)巡查車(chē)輛停放檢查24小時(shí)，30分鐘/次車(chē)輛無(wú)違章停放、無(wú)鳴笛、無(wú)掛損、無(wú)擦碰，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門(mén)窗通知指揮中心。刑事違章檢查環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化帶無(wú)踐踏草坪、草地、無(wú)亂扔亂倒，亂吐亂燒和各類(lèi)噪聲現(xiàn)象。3學(xué)習(xí)訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)教育思想每周2次，每次1小時(shí)。各項(xiàng)法律常識(shí)政策條例、交通法規(guī)常識(shí)，掌握事故處理的一般知識(shí)、消防安全知識(shí)。早操每周3次，20分鐘/次隊(duì)列、敬禮、健身跑步。專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練每年2次，每次5天。手勢(shì)、手姿、隊(duì)列、擒拿、格斗。4督導(dǎo)保安部長(zhǎng)統(tǒng)一指揮調(diào)配，智能指揮中心應(yīng)急調(diào)度，隊(duì)員分片包干巡視，定崗定位定人，巡視班長(zhǎng)24小時(shí)監(jiān)督值班巡視而不見(jiàn)人員運(yùn)作情況并巡視社區(qū)治安情況。管理處經(jīng)理每月抽查一次。５．消防管理安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)社區(qū)消防業(yè)務(wù)和日常保安工作，機(jī)電維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)備管理，經(jīng)理為社區(qū)的安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)社區(qū)消防管理工作，安全保衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為社區(qū)消防監(jiān)督員。安全保衛(wèi)員在日常巡邏過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備、設(shè)施對(duì)消防存在隱患的，應(yīng)督促整改。管理處還將每年在社區(qū)實(shí)施一次消防演習(xí)。日常巡回檢查8:0017:00無(wú)堆放易燃，易爆用品，安全使用液化氣、電器，無(wú)亂搭接電線(xiàn)，有消防設(shè)備，會(huì)使用，無(wú)違章用水、用電，無(wú)擠占消防通道和設(shè)施，天面無(wú)堆放雜物。消防栓帶無(wú)破損，無(wú)霉潮，帶柜完好。學(xué)習(xí)訓(xùn)練3次/月，20分/次熟悉消防法規(guī)、消防知識(shí)和社區(qū)情況，掌握基本技能?？?核1次/半年演 習(xí)1次/年督導(dǎo)式監(jiān)控中心值班，兼職消防，按照萬(wàn)利物業(yè)ISO9001消防服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范要求，做自檢、抽檢和專(zhuān)檢。事務(wù)助理按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少2次/天。（3）垃圾分流對(duì)住戶(hù)生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾站的再次分類(lèi)收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于無(wú)償向住戶(hù)提供垃圾袋。（4）清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)地面大堂地面無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)不超過(guò)兩處且停留時(shí)間不超過(guò)10分鐘，理石光亮。普通水泥無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)不超過(guò)三處且停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘。其它地面無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)不超過(guò)三處且停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘墻面大堂墻面無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)不超過(guò)三處且停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘。白灰無(wú)灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。天花無(wú)灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。天花設(shè)施無(wú)灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。踏步立面無(wú)灰塵及陳舊污漬。扶手、欄桿無(wú)污跡、灰塵墻面及天花無(wú)污跡、灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間、茶水間異味無(wú)明顯臭味地面無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘。天花無(wú)灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。天花設(shè)施無(wú)灰塵，隨時(shí)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生潔具無(wú)水銹、黃銹，便池內(nèi)無(wú)便溺物。下水通道無(wú)堵塞潔具配件無(wú)灰塵及陳舊污漬。玻璃光亮潔凈、有手印、