【正文】 齊。 g. 機(jī)器、設(shè)備使用完畢，及時(shí)回復(fù)原狀。 b. 上崗前食用刺激或有強(qiáng)烈氣味的食品，如大蒜等。 d. 在崗時(shí)使用公共設(shè)備，如兒童園設(shè)施、游泳設(shè)施、健身設(shè)施等。 f. 使用粗言穢語(yǔ)。 h. 電話鈴響超過(guò)三次才接。 j. 將辦公文具挪做私用。 客人投 訴 處理方法： a. 細(xì)心聆聽(tīng)，并加以記錄。 c. 如超越本身職權(quán)，應(yīng)立即通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 b. 員工如對(duì)申訴之處理不滿意，可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出。 d. 總經(jīng)理之決定為最后決定。評(píng)估將由員工和 9 直接上級(jí)以面談方式進(jìn)行，員工須對(duì)評(píng)估表簽署意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)審核簽字后，遞交人事部門(mén)并存入員工個(gè)人資料中。 “請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”，“稍等，我?guī)湍ソ小薄? “好，我馬上找人來(lái)處理”。 執(zhí)勤用語(yǔ) “您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？” “您好！請(qǐng)您把車(chē)停到那里”?！? “您好，需要我?guī)兔?？”“?lái)，我?guī)湍隳眯欣睢??！? “好，我?guī)??！? “對(duì)不起，來(lái)晚了。” 公共文明用語(yǔ)： “您好”、“早上好”、“對(duì)不起”、“別客氣”、“謝謝”、“再見(jiàn)” 電工服務(wù)用語(yǔ)： “ 好，我馬上就來(lái)處理”。 “這是原因引起的故障，以后要注意點(diǎn)就可避免了”。 “好，我馬上找人來(lái)處理”。 “別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”“打擾了，再見(jiàn)”。“我能幫您忙嗎”？ “好，我馬上給您找人來(lái)處理（適用于不屬于本人職責(zé)范疇或本 人解決不了的情況下）。“謝謝”，“再見(jiàn)”。 “您好，昨天故障處理好了嗎？” “別客氣，這是我們應(yīng)該做的”。 2. 范適用圍：全體員工。 本著完整性、動(dòng)力性、聯(lián)系性、平衡性的原則，實(shí)施培訓(xùn)前要在員工中開(kāi)展培訓(xùn)意見(jiàn)征詢活動(dòng)，就有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間等方面進(jìn)行合理的安排。 崗前培訓(xùn)：新聘用員工上崗前的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司概況、公司理念、主要業(yè)務(wù)、規(guī)章制度、職位說(shuō)明等。 脫崗培訓(xùn)，對(duì)于企業(yè)骨干員工，為盡快提高其業(yè)務(wù)能力，安排到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)帶薪培訓(xùn)，此類培訓(xùn)的受訓(xùn)人應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申報(bào)表》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 培訓(xùn)方式主要有：交流、內(nèi)部講座、外聘講座、外派、認(rèn)證、案例討論。 定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行反饋意見(jiàn)的征詢，以便 于不斷地改進(jìn)培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)給予考核，成績(jī)作為員工業(yè)績(jī)考核內(nèi)容之一載入員工檔案，并作為加薪評(píng)獎(jiǎng)晉級(jí)的依據(jù)之一。 公司定期結(jié)合崗位考核對(duì)內(nèi)部相關(guān)崗位實(shí)行競(jìng)聘及輪崗制度。 九、管理處主任工作職責(zé) 在物業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面 負(fù)責(zé)管理處日常管理工作。 制定、監(jiān)督、實(shí)施管理處經(jīng)營(yíng)管理方案與計(jì)劃。 主持客戶服務(wù)部日常工作。 有計(jì)劃、有目的、定期做好與業(yè)主間的溝通與交流，及時(shí)了解業(yè)主的需求，聽(tīng)取業(yè)主提出的意見(jiàn)與建議。 重點(diǎn)、定期或不定期地對(duì)各崗位工作進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)處理。 每月了解管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，組織人員及時(shí)催繳，確保各項(xiàng)費(fèi)用 12 的按時(shí)收繳。 1 組織開(kāi)展社區(qū)文體活動(dòng)，豐富居民的文化生活。 1 完成公司交辦的其它工作。 １．入住期的物業(yè)管理 （１）設(shè)置標(biāo)識(shí)、指引牌，方便業(yè)主入伙。 （３）辦理入住手續(xù)流程 收取、核對(duì)入伙通知單 —— 交、領(lǐng)入住資料 —— 填寫(xiě)資料、簽訂合約 —— 代收、代繳費(fèi)用 —— 發(fā)鑰匙 —— 交、驗(yàn)房屋 —— 開(kāi)通水、電、氣、代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 協(xié)助搬遷：為業(yè)主聯(lián)系若干家搬家公司，并與之簽訂協(xié)議，保證價(jià)格優(yōu)惠并確保安全。 ２．裝修期的物業(yè)管理 為維護(hù) 水 上 人家外觀形象的統(tǒng)一美觀，樓宇結(jié)構(gòu)的正常功能不被破壞，我們將以樓宇公共部分及智能化設(shè)施管線為監(jiān)管重點(diǎn)，嚴(yán)格實(shí)施裝修管理，確保不出現(xiàn)一例違章裝修。 管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì) 水上 人家的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定： ● 禁止拆改智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各種公共管線設(shè)施。 ● 空調(diào)、排氣扇安裝只允許安裝在指定位置。 ● 裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過(guò)法律途徑解決。 ● 裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊(duì)均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。 ● 工程垃圾必須清運(yùn)到指定地點(diǎn)。 ● 施工時(shí)間安排在上午 8:0012:00，下午 14:0018:00 內(nèi)進(jìn)行。 ● 如繼續(xù)違章，即發(fā)出《違章裝修整改通知（二）》，并抄報(bào)市房管局物業(yè)處，請(qǐng)求政府共同解決。 3．治安、車(chē)輛管理 針對(duì) 水上 人家的實(shí)際情況， 萬(wàn)利 物業(yè)在對(duì)社區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 和綜合分析的基礎(chǔ)上，制訂出如下治安管理措施。對(duì)來(lái)訪人員，采取訪問(wèn)登記和離去注銷(xiāo)手續(xù)的辦法管理；對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定的限制；加強(qiáng)社區(qū)巡邏，對(duì)可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控，必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤(pán)查。 （２）物流控制 重在確保財(cái)物安全。住戶物品的搬入（出）必須向管理處申報(bào)，所有物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。我們將監(jiān)督機(jī)動(dòng)車(chē) 輛、摩托車(chē)、自行車(chē)的進(jìn)出，使社區(qū)進(jìn)出有序。 16 （ ４）治安、車(chē)輛工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作頻率 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 固定崗位 車(chē)場(chǎng)固定崗 24 小時(shí) 車(chē)輛進(jìn)出登記 100%；外來(lái)人員登記100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費(fèi)、問(wèn)話。 中控中心 24 小時(shí) 隨時(shí)報(bào)告異常情況，并進(jìn)行處理。 交通疏導(dǎo) 24 小時(shí) 上、下班高峰期車(chē)流順暢無(wú)阻塞現(xiàn)象。 居住安全 防止因管理原因被盜刑事治安案件發(fā)生案率為零。 裝修監(jiān)督 無(wú)亂拉亂接，違章施工，無(wú)亂建亂搭現(xiàn)象 突發(fā)事件 30 秒內(nèi) 及時(shí)采取措施控制局面，迅速報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待支援。工作例會(huì)每周 1 次?？偨Y(jié)一周情況，做好下一周的工作安排。要求：集合動(dòng)作 5 至 8 秒為合格。半年考核1 次， 1 年演習(xí)1 次。消防技能；油桶滅火、煤氣滅火、水帶訓(xùn)練、高層救護(hù)。保安隊(duì)長(zhǎng) 15 天抽查一次。 5 考評(píng)方法 保安班長(zhǎng)每天實(shí)行檢查一次，每周工作例會(huì)總結(jié)考評(píng)一次，激勵(lì)方式，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。消防監(jiān)督員每月對(duì)所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。 水上 人家的 管理處成員為社區(qū)義務(wù)消防員，平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉社區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。 18 消防管理工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作內(nèi)容 作業(yè)頻率 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 監(jiān)控中心值班 二十四小時(shí) 報(bào)警，通訊設(shè)施處于正常待命狀態(tài)。 消防設(shè)施設(shè)備檢查 消防泵 每周 1 次 運(yùn)行良好，無(wú)異常聲音，無(wú)振動(dòng)，表面無(wú)灰塵、油污。 滅火器 放置合理，無(wú)缺失，無(wú)過(guò)期，表面清潔，完好率 100%。訓(xùn)練演習(xí)組織嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，專家指導(dǎo)，住戶參加。 19 ６． 清潔衛(wèi)生管理 （ 1）清潔服務(wù)細(xì)則要求 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 室外公共走道及活動(dòng)場(chǎng)所 每天 2 次 每 2 天 1 次 每天 1 次 18 小時(shí) 大堂部分 每天 2 次 每天 1 次 每天 1 次 每天 1 次 人行樓梯 每天 2 次 每天 2 次 每天 2 次 每季 1 次 商 鋪 、煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾 、煙灰盅及花槽外表面 ，包括樓梯墻壁，防煙門(mén) 、欄桿及玻璃表面 每天 3 次 每天 4 次 每天 4 次 每天 2 次 每天 2 次 每天 2 次 每天 2 次 每天 4 次 每天 2 次 每周 2 次 20 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 男、女 衛(wèi)生間 凈所有門(mén) 、沖及洗凈所有洗手設(shè)備 、毛巾、肥皂及清潔液 每天 1 次 每天 4 次 每天 4 次 每天 4 次 每天 2 次 每月 2 次 每天 2 次 每天 2 次 四 周 停車(chē)場(chǎng) 、不銹鋼欄桿 每天 1 次 每周 1 次 每天 1 次 每天 2 次 每周 1 次 地臺(tái)起漬 每季 1 次 每季 1 次 天 臺(tái) ，避免渠道阻塞 每天 1 次 每天 1 次 垃圾房 1 清掃垃圾房 2 垃圾的消殺 每天 2 次 每天 1 次 雨、污水井 1 定期清理 2 定期消殺 每月 1 次 每月 1 次 化糞池 清潔 定期清掏 每半年 1 次 （２）督導(dǎo)方法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)的管理方式。經(jīng)理不定期抽查 2 次 /周。 21 垃圾收集袋裝化： 住戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用管理處提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞至指定的垃圾房。 垃圾處理無(wú)害化： 再次分檢后出現(xiàn)的有毒有害垃圾可統(tǒng)一交給政府專業(yè)部門(mén)（廢物處理站）集中處理，無(wú)害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門(mén)運(yùn)出社區(qū)。 云石、水磨 石 無(wú)污跡、水漬、雜物，有時(shí)不超過(guò)三處且停留時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘，大理石光亮 瓷磚、馬賽克 水漬、