【正文】 2006年2月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認證。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。三、營建“和睦友善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦友善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。因此，管理要求較高，管理難度較大。25綠化工有專業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉業(yè)務(wù)知識，懂得花木屬性，能夠獨立開展綠化工作?！度藛T配置一覽表》序號崗位 設(shè)置崗 位 要 求配置 人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。公司現(xiàn)管理面積200余萬方，管理項目50余個。公司下設(shè)“五部一室”，客戶服務(wù)部（品質(zhì)部、保安部、保潔部、工程設(shè)備維修部、環(huán)境綠化部）、家裝服務(wù)部、商務(wù)部、市場拓展部、財務(wù)部和辦公室。本公司擁有一批善經(jīng)營、懂管理、有專長并不斷追求的卓越人才，是一支富有理想、富有激情并有良好合作精神的團隊。公司一直按照質(zhì)量管理體系標準，在公司內(nèi)部認真量化，嚴格執(zhí)行，取得了良好的管理效益。該系統(tǒng)是我公司在重慶物業(yè)服務(wù)企業(yè)中唯一推出的先進技術(shù)管理手段，該系統(tǒng)所有分支點均接入公司監(jiān)控指揮中心，被授權(quán)人能夠?qū)Ω鱾€工作環(huán)境狀況實現(xiàn)全天候24小時實時監(jiān)控，對規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌起到了致關(guān)重要的作用。四、誠信經(jīng)營，以維護業(yè)主利益為己任某某物業(yè)公司始終堅持“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，堅持誠信經(jīng)營原則，牢記業(yè)主利益，時時處處為業(yè)主著想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以維護業(yè)主利益為己任。二是提供工程設(shè)施維護、維修、裝修服務(wù)與管理，體統(tǒng)內(nèi)完整的工程檔案與服務(wù)檔案可以使管理人員隨時了解最新的情況，更可以規(guī)范維護、服務(wù)標準，幫助管理人員合理安排工作時間。公司始終如一地把追求社會效益、環(huán)境效益放在首位，積極主動拓寬服務(wù)項目范圍，真正急客戶之所急，想客戶之所想，用真誠和執(zhí)著努力把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到每一位業(yè)主身邊，實實在在降低業(yè)主的物業(yè)管理成本。十年磨一劍，某某公司已經(jīng)積累并具備了豐富的行政商務(wù)辦公樓宇及高品質(zhì)住宅小區(qū)管理經(jīng)驗。法定代表人授權(quán)委托書某某小區(qū)業(yè)主委員會：茲授權(quán)我公司總經(jīng)理某某參與某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的投標事宜，以上等人在投標過程中產(chǎn)生的權(quán)利與義務(wù)均由我公司承擔。四、我方同意按照貴方提出的要求而提供與投標有關(guān)的任何其它數(shù)據(jù)或信息。在此提交的投標文件中包含：商務(wù)標及經(jīng)濟標兩份。投我方已明白所有條款要求，并重申以下幾點：一、我方?jīng)Q定參加《某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目》的投標。五、我方如果中標，將保證履行招標要求中的全部責任和義務(wù)，按質(zhì)、按量、按期完成《合同書》中的全部任務(wù)。特此授權(quán)。為做好某某高品質(zhì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)，奠定了堅實基礎(chǔ)，提供了有利條件和可靠保證。三、完善的物業(yè)管理系統(tǒng)為了更好更便捷地服務(wù)于廣大業(yè)主，2004年公司在物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先建設(shè)物業(yè)管理系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)代化的信息手段，實行網(wǎng)上查詢、報修、投訴、回訪等信息采集和處理，以此提高工作效率。三是各項費用自動計算減少工作差錯與負擔，利用了計算機運算速度快，準確率高的特點，使得各項費用的計算統(tǒng)計匯總工作既簡單、方便又能輕松自如。十年來為降低成本而積極努力探索新思路新模式，利用配置各種機械設(shè)備，提高工作效率來降低人力成本，使業(yè)主單位在物業(yè)服務(wù)方面的費用支出逐年減少。我們會把權(quán)限授予各服務(wù)監(jiān)督部門，在任何時候任何地方通過網(wǎng)絡(luò)就能實施過程監(jiān)控，真正實現(xiàn)其抓共管、監(jiān)管有力、監(jiān)管到位、過程透明的管理目的。在今后為醫(yī)院的清潔服務(wù)過程中，我們將繼續(xù)推行IS09001∶2000質(zhì)量管理體系，精益求精，勤勤懇懇，以提升管理項目的服務(wù)質(zhì)量為己任。在某某地區(qū)物管行業(yè)中，公司是唯一通過了ISO9002：2000質(zhì)量管理體系認證；唯一獲得了“消費者信得過企業(yè)”和市、區(qū)級“守合同重信用單位”；唯一被市政府評為了“市容整潔小區(qū)”殊榮的物業(yè)管理企業(yè)；是管理規(guī)模最大、實力較強、管理規(guī)范、設(shè)備先進、服務(wù)內(nèi)容全面、服務(wù)范圍廣泛的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有中高級管理人員50余人，專業(yè)技術(shù)人員100余人，管理和技術(shù)人員持證上崗率達90%。在在重慶地區(qū)先后承接了20余個住宅小區(qū)及30余個黨政機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦等企事業(yè)單位的辦公樓或住宅樓的物業(yè)管理。12管理員?？萍巴纫陨蠈W(xué)歷，具有一定的工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識和相關(guān)的法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題的能力。16清潔工身體健康，能夠吃苦耐勞，工作積極認真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。管理目標——構(gòu)建“和諧社區(qū)”我們提出構(gòu)建“和諧社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物業(yè)管理上升到和諧管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“和諧社區(qū)”的管理目標。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序，讓“遠親不如近鄰”不在只是口號。第二章 某某管理模式我們某某錦園的管理模式是：某某圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；○倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；○致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在某某物業(yè)管理的實施某某我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。我們將進一步結(jié)合某某的管理特點和難某某一套運行機制用于該社區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享某某與許多類似項目某某這將成為我們不可或缺的一項管理資源。運用某某物業(yè)管理公司的廣域網(wǎng)、物業(yè)管理遠程監(jiān)控系統(tǒng)等先進管理手段可對某某進行信息化科學(xué)某某我們著力在某某管理中，實現(xiàn)管某某科學(xué)化和信息化、網(wǎng)絡(luò)化。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。七、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。物業(yè)管理公司的物料配送部通過某某公司廣域網(wǎng)信息平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求和要求的。在某某們?nèi)詫⒗^續(xù)推進某某，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。根據(jù)我們對各類小區(qū)多年的管理經(jīng)驗，我們將某某的管理分為三個某某，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能，從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的良性改造。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)?！　、維修工程回訪率　　公司內(nèi)控標準　100％　　承諾指標　100％　　測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％　　質(zhì)量保證措施：　　維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系?！　嵭袠I(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。　　小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。?。ㄆ撸?、年違章發(fā)生率與處理率　　公司內(nèi)控標準　1％　　違章年發(fā)生率承諾指標　1％　　計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％　　公司內(nèi)控標準　100％　　違章處理率承諾指標　100％　　計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識?！　、投訴處理率　　公司內(nèi)控標準　99％　　承諾指標　99％　　測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％　　質(zhì)量保證措施：　　實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴?！　⊥对V處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。　　入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。　　建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布?！　《ㄆ陂_展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。某某管理處內(nèi)部采用某某制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。三、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。13保安員初中以上學(xué)歷，工作認真負責，退伍軍人或保安公司培訓(xùn)合格人員。16清潔工身體健康，能夠吃苦耐勞，工作積極認真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。同時我們倡導(dǎo)某某管理處所有員工某某物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。 六、創(chuàng)建某某有效的服務(wù)價值某某“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在某某全面推行競爭型某某；采取有效的管理策略提升某某物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示某某物業(yè)管理公司風采的團隊。上級來文的簽收、處理、及歸檔。 六、負責公司內(nèi)部員工的考勤管理、出勤統(tǒng)計和人事登記。 十、負責公司后勤事務(wù)。 四、協(xié)助經(jīng)理完成職員的任免考評工作，作好人員調(diào)配工作，辦好各方面有關(guān)手續(xù)，差錯率不得超過2%。 八、保質(zhì)保量完成經(jīng)理交辦的其他工作。 四、負責小區(qū)內(nèi)住戶物業(yè)管理費、房租費、水、電、燃氣費的核對與催收。 八、負責小區(qū)內(nèi)空置房管理工作。C、清潔組職責 一、負責小區(qū)整體清潔及保潔工作。消防箱、電表箱、樓道頂棚、玻璃窗的清潔及保潔。 三、所有戶外樓道，扶手鐵柵欄窗戶玻璃不見灰塵蜘蛛網(wǎng)。工作期間檢查，以手扶無灰塵為準。工作期間檢查，以無垃圾紙屑為準。 二、檢查、督促和整改日常綠化工作。E、水電維修組職責 一、負責小區(qū)內(nèi)物業(yè)所屬設(shè)備（設(shè)施）的管理，保證其安全正常運行。 五、負責小區(qū)內(nèi)外路（通）道照明設(shè)施的正常使用。 九、負責建立小區(qū)各項設(shè)備（設(shè)施）檔案。熟悉小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定。 六、負責小區(qū)范圍內(nèi)的治安巡邏、門崗、崗?fù)さ陌踩匦l(wèi)、維護小區(qū)內(nèi)部治安。保衛(wèi)隊執(zhí)勤標準 一、保衛(wèi)人員必須按時上班、下班、不遲到、不早退、不消極怠工、勤奮工作，爭創(chuàng)一流業(yè)績。 五、禁止借公司名義亂罰款。崗位職責及工作標準A、經(jīng)理工作職責 一、熟悉國家和地方的方針、政策、法律、法規(guī)。 五、建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，使之規(guī)范化、合理化、精簡化、效率化。 八、督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項工作的落實情況，并正確評價、培訓(xùn)管理人員，作好員工的考核工作。 十二、積極完成上級交派的其它任務(wù)。 四、熟練掌握所管宅區(qū)業(yè)主情況，建立業(yè)主檔案（包括戶主姓名、樓號、入住時間、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系方式等）無差錯。 七、熟悉和掌握所管宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施基本情況，做到隨時能回答。 十一、對本職工作進行科學(xué)安排、合理調(diào)度、保證其工作質(zhì)量。 二、按規(guī)定程序交接房屋、資料齊全，無遺漏、無差錯。 五、及時送達住戶急件、報刊、郵件，無遺失、無疏漏。巡視住戶裝修、電梯運行、路燈照明、消防設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。手續(xù)齊備方能發(fā)“裝修許可證”。 四、收到的各種款項，應(yīng)在當日下班前一小時內(nèi)全部進行現(xiàn)金處理，必須作到現(xiàn)金當日清。 七、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、認真負責、對業(yè)主一視同仁，減少和避免不必要的經(jīng)濟損失。 三、熟悉財務(wù)制度，操作熟練，按時準確報送各類報表，準確便于查找。