【正文】 分別為 A 座 168 米、 B 座 105 米。金地物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢(shì)資源，立足客戶，開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)。 2021 年，金地集團(tuán)整合旗下物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立金地物業(yè)管理集團(tuán)公司，金地物業(yè)將在 “ 中國(guó)夢(mèng)、金地夢(mèng) ” 感召下，開(kāi)拓創(chuàng)新、果敢進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)做中國(guó)最具價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)集團(tuán)的夢(mèng)想！ 5 二 、 金地物業(yè) 中國(guó)版圖 我們是 行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商 。管理包括高尚住宅、別墅、 樓宇 、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時(shí)尚先鋒金地 ?梅隴鎮(zhèn)，一流商務(wù)物業(yè)金地中心（北京）和高新科技園區(qū)深圳威新科技園等多個(gè)經(jīng)典 樓宇 品牌。金地物業(yè) 1993 年成立于深圳，起飛于深圳，是金地集團(tuán)旗下提供物業(yè)管理服務(wù)、資產(chǎn)和客戶資源運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。 在參照貴司所提供資料的基礎(chǔ)上，我們對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理提出下述管理規(guī)劃。 十分榮幸有機(jī)會(huì)參與競(jìng)投貴司開(kāi)發(fā)之【 xxx 項(xiàng)目】的物業(yè)管理服務(wù) 工作，為方便貴司閱讀，以下簡(jiǎn)稱“本物業(yè)”。本建議書 主要闡述敝司對(duì)本物業(yè)的服務(wù)構(gòu)想及不同階段服務(wù) 之工 作流程、物業(yè)管理 服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)方式等。通過(guò)本方案，相信能讓貴司對(duì)我們有一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)和了解。經(jīng)過(guò) 20 余年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，已成為中國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的 樓宇 服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。 金地物業(yè)連續(xù)多年榮獲 “ 中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力 TOP10” 、 “ 中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP10” 全國(guó)第一名、 “ 中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè) TOP10”全國(guó)第一名、 “ 中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值企業(yè) TOP10 全國(guó)第二名 ” 等百余項(xiàng)殊榮。 伴隨金地集團(tuán)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全國(guó)業(yè)務(wù)布局 ,金地物業(yè)管理服務(wù)范圍輻射東北（沈陽(yáng)）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區(qū)域，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)遍及全國(guó) 50余個(gè)大中城市，管理面積達(dá) 4000 萬(wàn)平米以上。在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更高利潤(rùn)， 從而提升企業(yè)品牌價(jià)值。 A 座凈高 米， B 座凈高 米，建筑面積 為 2 萬(wàn)平方米商業(yè)中心，其地下一層與一號(hào)地鐵相連通，地上三層由 108 米長(zhǎng)、 18米高的全透光玻璃結(jié)構(gòu)中庭大堂將寫字樓 A 座 /B 座連為一體。格林郡 總體占地面積 202800 平方米，約為 304 畝，其中住宅建筑面積為 237300 平方米。項(xiàng)目設(shè)有高端會(huì)所，面積為 2900m2；目前設(shè)置有SPA、室內(nèi)恒溫泳池、紅酒雪茄房。 分 析 分析內(nèi)容 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 管理重點(diǎn) 地理位置 區(qū) xxx大道與和 xx路交匯處 地理位置優(yōu)越、車輛、人員流動(dòng)量大，鄰近大型、知名企業(yè)集聚 。 市政配套 市政配套情況 商業(yè)圈的 客戶 的各種需求不能滿足 。 12 三 、 客戶群體 特點(diǎn) 及服務(wù)要點(diǎn) 商戶類型 分析內(nèi)容 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 潛在的服務(wù)需求 餐飲 對(duì)相鄰關(guān)系的影響，消防安全的管理、營(yíng)業(yè)時(shí)段的管理 油煙、噪音的處理、隔油池定期處理、消防日常檢查需重點(diǎn)關(guān)注、營(yíng)業(yè)時(shí)段分時(shí)控制 。 影院 影院室內(nèi)環(huán)境要求較高（溫度、燈光、隔音）、消防管理、人員疏散、營(yíng)業(yè)時(shí)段的管理 對(duì)空調(diào)及供電正常的依賴程度較高、消防管理的重點(diǎn)區(qū)域、緊急情況下的人員疏散、營(yíng)業(yè)時(shí)段分時(shí)控制 。 2． 租 戶需求分析表 （根據(jù)調(diào)研內(nèi)容填寫） 商戶人員 群體 需求分析 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 潛在服務(wù)需求 都市白領(lǐng)（經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好） a．法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng) ； b．和諧溫馨宜居的 商業(yè)圈的 氛圍 ； c．停車需求、安全防范管控 ； d．豐富的 商業(yè)圈的 文化氛圍等 。 a．要求物業(yè) 服務(wù)快捷，收費(fèi)合理、透明 ； b．訂閱報(bào)刊、雜志 ； c． 商業(yè)圈的 文化活動(dòng)建設(shè)開(kāi)展 。 2) 成立 金地 廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理。 6) 服務(wù)中心推廣“ 四要三高一零 ”的工作行為準(zhǔn)則 (“四要”：腳要勤、眼要尖、心要細(xì)、管要嚴(yán)；“三高”：高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)；“一零”：零重大投訴 )。 9) 定期組織消防演練 ，確保消防設(shè)施及義務(wù)消防隊(duì)伍能快捷有效響應(yīng)，以保障商場(chǎng)財(cái)物不受損失。 13) 持續(xù)改進(jìn)。 16)依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù) 3． 商業(yè)物業(yè)整體管理服務(wù)思路 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾的生活品質(zhì)，尤其是針對(duì)【 XXXK 商業(yè)項(xiàng)目】時(shí)尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。 項(xiàng)目公共區(qū)域 全覆蓋 —— 外圍 1080P 網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機(jī)圖像可以清晰的觀察到每個(gè)角落。 （ ）封閉管理： 商業(yè)圈的 的所有出入口實(shí)施嚴(yán)格管理，高層住宅的所有訪客及外來(lái)車輛均實(shí)行“四級(jí)識(shí)別”制度，即大門崗（或車場(chǎng)崗）識(shí)別、巡邏崗識(shí)別、大堂崗識(shí)別和 客戶 識(shí)別。 ?公共秩序糾察隊(duì)不定時(shí)、不分時(shí)段地對(duì) 商業(yè)圈的 內(nèi)外各崗位護(hù)衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀容儀 表、禮儀禮節(jié)等進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時(shí)糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊(duì)伍形象、震懾不法分子。除此以外，護(hù)衛(wèi)員在做好安全防范 的同時(shí) ,還是第一線的服務(wù)員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來(lái)客戶的歡笑。 （ ）防火宣傳 : 我們將在 商業(yè)圈的 宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。 （ ）建立 【 XXX】項(xiàng)目物業(yè) 消防快速應(yīng)急分隊(duì)。 （ ） 注意事項(xiàng) :若后面有緊跟車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)打停止手勢(shì)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，及時(shí)呼叫巡邏隊(duì)員及當(dāng)值班長(zhǎng)前來(lái)處理 。 （ ）巡查時(shí) 應(yīng)注意觀察應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長(zhǎng)。 ()若非車主丟失《車輛出入卡》，而又無(wú)法確認(rèn)進(jìn)入場(chǎng)是同一駕駛者時(shí)，應(yīng)當(dāng)將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時(shí)請(qǐng)求巡邏秩序維護(hù)員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。針對(duì) 【 XXXX】商業(yè)物業(yè)管理 環(huán)境治理及停車有序的服務(wù)需求，我們確定如下管理設(shè)想和要點(diǎn) 。 ? 對(duì)樓宇特殊材質(zhì)的裝飾材料（如大堂地面、墻面等）定期進(jìn)行專項(xiàng)清潔處理。每年在“四害”高發(fā)期組織“全民愛(ài)國(guó)衛(wèi)生 ” 運(yùn)動(dòng)，并設(shè)定全民“講衛(wèi)生、除四害”日，全民清潔、家家消殺， 客戶 與物業(yè) 服務(wù)中心 一起消滅衛(wèi)生死角，讓四害無(wú)處可藏。 ?監(jiān)控與車場(chǎng)巡查相結(jié)合，實(shí)行 24 小時(shí)值班，確保停車安全。 ?廣泛宣傳：二次裝修期間，在 商業(yè)圈的 公告欄廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性。 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果。 ()設(shè)備完好、運(yùn)行高效 ? 經(jīng)過(guò)對(duì)原有設(shè)施設(shè)備的徹底排查、檢驗(yàn)，編制設(shè)施設(shè)備改造計(jì)劃并實(shí)施，恢復(fù) 商業(yè)圈的 原有功能 。 ? 制度保證。 ? 嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)的九字決，即“看、聽(tīng)、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物 業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果。 ? 利用 商業(yè)圈的 文化節(jié)向 客戶 傳授園藝知識(shí)，引導(dǎo) 客戶 發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化。其具體分工如下： (）片區(qū)管家：負(fù)責(zé)全天 24 小時(shí)在商場(chǎng)及各樓棟內(nèi)值崗，非商業(yè)配套范圍控制外來(lái)人員進(jìn)出的同時(shí)，接受 客戶 的服務(wù)訴求，并及時(shí)處理主簡(jiǎn)易型訴求。 21 （ ）導(dǎo)入 “ 金地物業(yè) 陽(yáng)光服務(wù)模式 ” （ ）實(shí)施年度預(yù)算管理機(jī)制，并由 客戶 委員會(huì)或開(kāi)發(fā)商審批執(zhí)行。 一、 早期 規(guī)劃設(shè)計(jì) 階段 從商戶 /開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的 要求，又滿足廣大商戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 、管理內(nèi)容： 、了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)公司及時(shí)溝通，確定接管驗(yàn)收時(shí)間； 、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排； 、與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《 物業(yè)交接驗(yàn)收表 》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改。 、管理內(nèi)容： 、準(zhǔn)備商戶進(jìn)場(chǎng)所需填寫的表單及資料； 、為商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)提供一條龍服務(wù)； 、商戶在進(jìn)場(chǎng)裝修前一個(gè)星期，由商戶代表憑進(jìn)場(chǎng)通知單、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、身份證（護(hù)照）原件、委托書原件至物業(yè)服務(wù)中心辦理入駐登記手續(xù)； 、按二次裝修審批流程辦理進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)： 各商戶所雇用的工程承包商必須為屬下工人購(gòu)買有關(guān)員工工傷保險(xiǎn)。 裝修工人和運(yùn)送貨物材料只能利用物業(yè)服務(wù)中心特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得 損毀商戶的裝飾設(shè)備。一切更改或加建皆在禁止之列。裝修工人必須衣著整 齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。裝修單位須負(fù)責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板箱或廢料。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。各施工單位必須指定一名防火安全負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的 防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。 ，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。 電器要求 。燈箱須開(kāi)散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于 1500W 時(shí)必須采用固定連結(jié)。 ，須持有效操作證提前半天向物業(yè)服務(wù)中心辦理動(dòng)火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火，違者停止動(dòng)火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得物業(yè)服務(wù)中心的同意，并要做好安全措施，人離 燈滅。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)； ，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿； ，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。 ，商戶內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作； ，施工單位在服務(wù)中心檢查完畢后方能撤離。物業(yè)服務(wù)中心會(huì)同有關(guān)部門一起與商戶及裝修公司進(jìn)行驗(yàn)收。 臨時(shí)出入證：押金 xx 元 /張（可退還），工本費(fèi) xx 元 /張（憑身份證復(fù)印件至物業(yè)服務(wù)中心辦理。清潔保養(yǎng)的注意點(diǎn)在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù) 。對(duì)濕抹布擦拭后產(chǎn)生的水漬、印跡，應(yīng)及時(shí)采用同牌號(hào)、色號(hào)的涂料修補(bǔ)。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎。 ： 要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈 。在選用清潔劑時(shí)應(yīng)掌握好 PH 值。 地角線： 用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等。 、 地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無(wú)膠漬、潔凈； 釉面磚 無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、有光澤；石材無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)、光澤度高。 、先墻壁，后玻璃： 內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。 2 查閱文 件法 查閱各專業(yè)口檢查表、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、工作改進(jìn)計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)工 作記錄、月度 服務(wù) 中心 開(kāi)具的不合格單等。參照下圖 2）根據(jù) 服務(wù)中心 的顧客分級(jí)，對(duì)顧客以不同形式進(jìn)行專項(xiàng)的溝通，獲取顧客信息，以推進(jìn) 服務(wù)中心 服務(wù)品質(zhì)。 保潔 1 詢問(wèn)法 對(duì)操作層職員進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)詢，如管理要求、規(guī)范等，問(wèn)詢品質(zhì)圈運(yùn)行的基本概況、相關(guān)作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項(xiàng)等方面的問(wèn)題。保留有關(guān)的審核項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，如拍照取證等。 2 查閱文 件法 查閱相關(guān)日常維護(hù)記錄及運(yùn)行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設(shè)施設(shè)備的相關(guān)管理報(bào)告及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。 4 專用工具測(cè)量法 對(duì)部分設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行可采用通過(guò)紅外測(cè)溫儀等專用工具來(lái)測(cè)量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。 秩序 1 詢問(wèn)法 對(duì)操作層職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進(jìn)行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)秩序員對(duì)自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對(duì)各種突發(fā)性緊急事 件的處理流程熟悉程度。 5 陌生人測(cè)試法 采用陌生人測(cè)試監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來(lái)訪人員 的接待流程及禮儀進(jìn)行測(cè)試。 9 響應(yīng)速度測(cè)試等 1）采用陌生 人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。 2）通過(guò)對(duì)消防演習(xí)的全過(guò)程的觀察，測(cè)試志愿消防人員的消防處理、消防知識(shí)的掌握能力等等。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作記錄，如來(lái)訪、投訴、請(qǐng)修、辦卡、交 費(fèi)、裝修等 。 5 電話 測(cè)試 （ 1）電話測(cè)試客服中心電話接聽(tīng)時(shí)間、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)度 。 7 回訪 測(cè)試 隨機(jī)抽查回訪一定數(shù)額的客戶請(qǐng)修，測(cè)試是否處理完成及進(jìn)行 回訪。 C、若趨勢(shì)為投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)，應(yīng)繼續(xù)深入。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對(duì)策。 如： 在對(duì)秩序序列進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn) 秩序員 員風(fēng)景扣未閉合，針對(duì)這一不合格項(xiàng)，檢驗(yàn)人員可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，立即糾正。 物業(yè) 服務(wù)中心 品質(zhì)運(yùn)作模型 37 / 186 在商業(yè)項(xiàng)目物業(yè) 服務(wù)中