【正文】 分別為 A 座 168 米、 B 座 105 米。金地物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢資源，立足客戶，開展各項經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。 2021 年，金地集團整合旗下物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立金地物業(yè)管理集團公司，金地物業(yè)將在 “ 中國夢、金地夢 ” 感召下，開拓創(chuàng)新、果敢進取，實現(xiàn)做中國最具價值的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)集團的夢想！ 5 二 、 金地物業(yè) 中國版圖 我們是 行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運營商 。管理包括高尚住宅、別墅、 樓宇 、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時尚先鋒金地 ?梅隴鎮(zhèn)，一流商務(wù)物業(yè)金地中心（北京）和高新科技園區(qū)深圳威新科技園等多個經(jīng)典 樓宇 品牌。金地物業(yè) 1993 年成立于深圳，起飛于深圳，是金地集團旗下提供物業(yè)管理服務(wù)、資產(chǎn)和客戶資源運營的平臺。 在參照貴司所提供資料的基礎(chǔ)上，我們對本項目的物業(yè)管理提出下述管理規(guī)劃。 十分榮幸有機會參與競投貴司開發(fā)之【 xxx 項目】的物業(yè)管理服務(wù) 工作，為方便貴司閱讀，以下簡稱“本物業(yè)”。本建議書 主要闡述敝司對本物業(yè)的服務(wù)構(gòu)想及不同階段服務(wù) 之工 作流程、物業(yè)管理 服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)方式等。通過本方案，相信能讓貴司對我們有一個較為全面的認識和了解。經(jīng)過 20 余年的經(jīng)營發(fā)展，已成為中國行業(yè)領(lǐng)先的 樓宇 服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運營商。 金地物業(yè)連續(xù)多年榮獲 “ 中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)綜合實力 TOP10” 、 “ 中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP10” 全國第一名、 “ 中國物業(yè)服務(wù)百強滿意度領(lǐng)先企業(yè) TOP10”全國第一名、 “ 中國物業(yè)服務(wù)品牌價值企業(yè) TOP10 全國第二名 ” 等百余項殊榮。 伴隨金地集團地產(chǎn)開發(fā)的全國業(yè)務(wù)布局 ,金地物業(yè)管理服務(wù)范圍輻射東北（沈陽）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區(qū)域，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)遍及全國 50余個大中城市，管理面積達 4000 萬平米以上。在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時，為企業(yè)創(chuàng)造更高利潤， 從而提升企業(yè)品牌價值。 A 座凈高 米， B 座凈高 米，建筑面積 為 2 萬平方米商業(yè)中心，其地下一層與一號地鐵相連通，地上三層由 108 米長、 18米高的全透光玻璃結(jié)構(gòu)中庭大堂將寫字樓 A 座 /B 座連為一體。格林郡 總體占地面積 202800 平方米，約為 304 畝，其中住宅建筑面積為 237300 平方米。項目設(shè)有高端會所，面積為 2900m2；目前設(shè)置有SPA、室內(nèi)恒溫泳池、紅酒雪茄房。 分 析 分析內(nèi)容 統(tǒng)計分析結(jié)論 管理重點 地理位置 區(qū) xxx大道與和 xx路交匯處 地理位置優(yōu)越、車輛、人員流動量大，鄰近大型、知名企業(yè)集聚 。 市政配套 市政配套情況 商業(yè)圈的 客戶 的各種需求不能滿足 。 12 三 、 客戶群體 特點 及服務(wù)要點 商戶類型 分析內(nèi)容 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在的服務(wù)需求 餐飲 對相鄰關(guān)系的影響，消防安全的管理、營業(yè)時段的管理 油煙、噪音的處理、隔油池定期處理、消防日常檢查需重點關(guān)注、營業(yè)時段分時控制 。 影院 影院室內(nèi)環(huán)境要求較高（溫度、燈光、隔音）、消防管理、人員疏散、營業(yè)時段的管理 對空調(diào)及供電正常的依賴程度較高、消防管理的重點區(qū)域、緊急情況下的人員疏散、營業(yè)時段分時控制 。 2． 租 戶需求分析表 （根據(jù)調(diào)研內(nèi)容填寫） 商戶人員 群體 需求分析 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在服務(wù)需求 都市白領(lǐng)（經(jīng)濟基礎(chǔ)良好） a．法律意識、自我保護意識較強 ； b．和諧溫馨宜居的 商業(yè)圈的 氛圍 ； c．停車需求、安全防范管控 ； d．豐富的 商業(yè)圈的 文化氛圍等 。 a．要求物業(yè) 服務(wù)快捷，收費合理、透明 ； b．訂閱報刊、雜志 ； c． 商業(yè)圈的 文化活動建設(shè)開展 。 2) 成立 金地 廣場物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。 6) 服務(wù)中心推廣“ 四要三高一零 ”的工作行為準(zhǔn)則 (“四要”：腳要勤、眼要尖、心要細、管要嚴(yán)；“三高”：高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)；“一零”：零重大投訴 )。 9) 定期組織消防演練 ，確保消防設(shè)施及義務(wù)消防隊伍能快捷有效響應(yīng)，以保障商場財物不受損失。 13) 持續(xù)改進。 16)依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營服務(wù) 3． 商業(yè)物業(yè)整體管理服務(wù)思路 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾的生活品質(zhì)，尤其是針對【 XXXK 商業(yè)項目】時尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。 項目公共區(qū)域 全覆蓋 —— 外圍 1080P 網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機圖像可以清晰的觀察到每個角落。 （ ）封閉管理： 商業(yè)圈的 的所有出入口實施嚴(yán)格管理，高層住宅的所有訪客及外來車輛均實行“四級識別”制度，即大門崗（或車場崗）識別、巡邏崗識別、大堂崗識別和 客戶 識別。 ?公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對 商業(yè)圈的 內(nèi)外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀容儀 表、禮儀禮節(jié)等進行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。除此以外，護衛(wèi)員在做好安全防范 的同時 ,還是第一線的服務(wù)員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來客戶的歡笑。 （ ）防火宣傳 : 我們將在 商業(yè)圈的 宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 （ ）建立 【 XXX】項目物業(yè) 消防快速應(yīng)急分隊。 （ ） 注意事項 :若后面有緊跟車輛時，應(yīng)當(dāng)打停止手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏隊員及當(dāng)值班長前來處理 。 （ ）巡查時 應(yīng)注意觀察應(yīng)進行外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 ()若非車主丟失《車輛出入卡》，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應(yīng)當(dāng)將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時請求巡邏秩序維護員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。針對 【 XXXX】商業(yè)物業(yè)管理 環(huán)境治理及停車有序的服務(wù)需求，我們確定如下管理設(shè)想和要點 。 ? 對樓宇特殊材質(zhì)的裝飾材料（如大堂地面、墻面等）定期進行專項清潔處理。每年在“四害”高發(fā)期組織“全民愛國衛(wèi)生 ” 運動，并設(shè)定全民“講衛(wèi)生、除四害”日，全民清潔、家家消殺， 客戶 與物業(yè) 服務(wù)中心 一起消滅衛(wèi)生死角，讓四害無處可藏。 ?監(jiān)控與車場巡查相結(jié)合，實行 24 小時值班，確保停車安全。 ?廣泛宣傳：二次裝修期間，在 商業(yè)圈的 公告欄廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性。 ?發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果。 ()設(shè)備完好、運行高效 ? 經(jīng)過對原有設(shè)施設(shè)備的徹底排查、檢驗，編制設(shè)施設(shè)備改造計劃并實施，恢復(fù) 商業(yè)圈的 原有功能 。 ? 制度保證。 ? 嚴(yán)格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物 業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果。 ? 利用 商業(yè)圈的 文化節(jié)向 客戶 傳授園藝知識，引導(dǎo) 客戶 發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化。其具體分工如下： (）片區(qū)管家：負責(zé)全天 24 小時在商場及各樓棟內(nèi)值崗，非商業(yè)配套范圍控制外來人員進出的同時，接受 客戶 的服務(wù)訴求，并及時處理主簡易型訴求。 21 （ ）導(dǎo)入 “ 金地物業(yè) 陽光服務(wù)模式 ” （ ）實施年度預(yù)算管理機制，并由 客戶 委員會或開發(fā)商審批執(zhí)行。 一、 早期 規(guī)劃設(shè)計 階段 從商戶 /開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的 要求，又滿足廣大商戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 、管理內(nèi)容： 、了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與項目開發(fā)公司及時溝通，確定接管驗收時間； 、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排； 、與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《 物業(yè)交接驗收表 》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。 、管理內(nèi)容： 、準(zhǔn)備商戶進場所需填寫的表單及資料； 、為商戶辦理進場手續(xù)提供一條龍服務(wù)； 、商戶在進場裝修前一個星期，由商戶代表憑進場通知單、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、身份證（護照）原件、委托書原件至物業(yè)服務(wù)中心辦理入駐登記手續(xù)； 、按二次裝修審批流程辦理進場裝修手續(xù)： 各商戶所雇用的工程承包商必須為屬下工人購買有關(guān)員工工傷保險。 裝修工人和運送貨物材料只能利用物業(yè)服務(wù)中心特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得 損毀商戶的裝飾設(shè)備。一切更改或加建皆在禁止之列。裝修工人必須衣著整 齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。裝修單位須負責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。各施工單位必須指定一名防火安全負責(zé)人，具體負責(zé)施工現(xiàn)場的 防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 ，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。 電器要求 。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負載大于 1500W 時必須采用固定連結(jié)。 ，須持有效操作證提前半天向物業(yè)服務(wù)中心辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現(xiàn)場監(jiān)護后方可動火，違者停止動火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得物業(yè)服務(wù)中心的同意，并要做好安全措施，人離 燈滅。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)； ，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿； ，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。 ，商戶內(nèi)只能進行涂料或小面積的油漆修補工作； ，施工單位在服務(wù)中心檢查完畢后方能撤離。物業(yè)服務(wù)中心會同有關(guān)部門一起與商戶及裝修公司進行驗收。 臨時出入證：押金 xx 元 /張（可退還），工本費 xx 元 /張（憑身份證復(fù)印件至物業(yè)服務(wù)中心辦理。清潔保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護 。對濕抹布擦拭后產(chǎn)生的水漬、印跡，應(yīng)及時采用同牌號、色號的涂料修補。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應(yīng)謹慎。 ： 要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈 。在選用清潔劑時應(yīng)掌握好 PH 值。 地角線： 用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。 、 地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無膠漬、潔凈； 釉面磚 無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。 、先墻壁，后玻璃： 內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。 2 查閱文 件法 查閱各專業(yè)口檢查表、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、工作改進計劃、現(xiàn)場工 作記錄、月度 服務(wù) 中心 開具的不合格單等。參照下圖 2）根據(jù) 服務(wù)中心 的顧客分級，對顧客以不同形式進行專項的溝通，獲取顧客信息，以推進 服務(wù)中心 服務(wù)品質(zhì)。 保潔 1 詢問法 對操作層職員進行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的基本概況、相關(guān)作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項等方面的問題。保留有關(guān)的審核項目的現(xiàn)場證據(jù)，如拍照取證等。 2 查閱文 件法 查閱相關(guān)日常維護記錄及運行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設(shè)施設(shè)備的相關(guān)管理報告及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。 4 專用工具測量法 對部分設(shè)施設(shè)備的運行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。 秩序 1 詢問法 對操作層職員進行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場抽問秩序員對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對各種突發(fā)性緊急事 件的處理流程熟悉程度。 5 陌生人測試法 采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員 的接待流程及禮儀進行測試。 9 響應(yīng)速度測試等 1）采用陌生 人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。 2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交 費、裝修等 。 5 電話 測試 （ 1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度 。 7 回訪 測試 隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行 回訪。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應(yīng)繼續(xù)深入。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn) 秩序員 員風(fēng)景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導(dǎo)，立即糾正。 物業(yè) 服務(wù)中心 品質(zhì)運作模型 37 / 186 在商業(yè)項目物業(yè) 服務(wù)中