【正文】 “”前期物業(yè)管理投 標 文 件 商務、技術(shù)部分 （ 本）第一章 投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米月）備注1物業(yè)服務費（電梯住宅）2物業(yè)服務費（商業(yè)物業(yè)）3報價說明以上各項報價均為包干價，包含所有的費用、稅費等。報價包括但不限于人工費、管理費、維護費、利潤、稅金等實施本項目物業(yè)管理發(fā)生的所有費用及本項目物業(yè)管理的所有風險、責任。因以上各項報價均為包干價，在本項目全部的物業(yè)管理服務期間，凡各類人工、材料等費用的市場漲跌風險和國家政策性調(diào)整風險，均由乙方自行承擔, 不作任何調(diào)整。以投標書中的報價為準。第二章 管理服務理念和目標第一節(jié) 物業(yè)服務理念從項目內(nèi)建筑設(shè)計看，可采用封閉式服務，在項目內(nèi)入口處有效實現(xiàn)人車分流，營造出井然有序的學習、辦公氛圍，通過改造項目內(nèi)現(xiàn)有的配套服務設(shè)施，拓展多種服務項目，并加強項目內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務思路是：四方滿意、三種意識、二種手段、一個目標。四方滿意：讓學校滿意； 讓學生滿意；讓南充市行師生管部門滿意；讓物業(yè)服務工作人員感到滿意。三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)范標準化、智能網(wǎng)絡化兩種服務手段。一個目標：一年內(nèi)將項目內(nèi)的物業(yè)服務提升到全市物業(yè)服務優(yōu)秀項目內(nèi)的水準。使師生對物業(yè)服務的綜合滿意率達到85％以上。為學校全體師生提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為使項目內(nèi)的物業(yè)服務工作躍上新的臺階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務狀況，我們將結(jié)合本項目內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點，實現(xiàn)最優(yōu)化服務。整體構(gòu)想如下：（一）逐步提高學習、辦公、生活品質(zhì)我們通過提供的個性化服務旨在滿足師生的需求，為項目內(nèi)全體師生提供便利的服務，逐步提高師生的生活、學習品味和品質(zhì)。（二）加強與師生的溝通、交流我們會非常重視師生的各項合理化建議，并堅決予以執(zhí)行。堅持每月做師生調(diào)查，接受師生的意見回饋，不斷改進服務項目及質(zhì)量，樹立“師生至上”的服務理念。（三）運用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務將常規(guī)物業(yè)服務和各項特色服務通過網(wǎng)絡科技的手段融合在一起，使師生足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷。實現(xiàn)“服務無所不在， 生活多姿多彩”的服務境界。（四）強化員工素質(zhì)及服務意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。讓師生享受優(yōu)質(zhì)的服務，確保服務品質(zhì)。（五）改造項目內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務意識專業(yè)化清潔、綠化做好項目內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。（六）提供房屋保值增值服務，滿足師生需求物業(yè)服務作為師生最可信賴的貼身管家，全方位為師生的生活學習需求服務，定期對教學樓、學生公寓等房屋進行維護，使其保值增值。對師生的合理需求，盡量予以提供，以方便師生生活和學習。（八）營造健康學習氛圍充分使用現(xiàn)有的活動場所和設(shè)施，為師生提供形式多樣的學習、休息、運動服務項目及場地。第三節(jié) 物業(yè)服務定位物業(yè)服務標準：我們將按照招標文件提出制訂的《普通住宅校區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中的“三級”服務標準執(zhí)行。(一)基本要求 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。 承接項目時，對項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 根據(jù)師生需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 (二）房屋管理 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和維修預算，向?qū)W校提出報告與建議，根據(jù)學校的決定，組織維修。 每周巡查1次學校房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。 (三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。 設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確。操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和資金預算，向?qū)W校提出報告與建議，根據(jù)學校的決定，組織維修或者更新改造。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。校區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。路燈、樓道燈完好率不低于90％。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。 (四)維護公共秩序 24小時值勤。 對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。 對進出校區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。車輛停放有序。對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告學校和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 (五)保潔服務 校區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。 校區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；樓道每日清掃1次；樓梯扶手每周擦洗2次。 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；化糞池每每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 根據(jù)校區(qū)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護管理 1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。 定期清除綠地雜草、雜物。 4適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時噴灑藥物，預防病蟲害。第四節(jié) 物業(yè)服務目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務內(nèi)涵，為師生提供形式多樣的個性化服務，創(chuàng)造便捷、舒心的學習生活條件；（三）接管后1年內(nèi)師生對物業(yè)服務的綜合滿意率達到85％以上；第三章 物業(yè)服務管理機構(gòu)運作方法及管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務機構(gòu)運作一、架構(gòu)原則 （一）權(quán)利界定清晰，實現(xiàn)責、權(quán)、利三者有機結(jié)合。 （二）精簡高效，采用垂直服務、橫向調(diào)控的機構(gòu)模式。 （三）全員參與，堅持師生至上和師生監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機制。 （四）充分發(fā)揮政府職能部門的指導、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng) （一）外部組織體系圖說明 項目服務中心與物業(yè)服務公司屬隸屬關(guān)系。 項目服務中心和學校、街道、工商、公安、稅務等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）外部組織體系圖街道辦、公安、工商、稅務等學 校市房產(chǎn)局房 管 辦事 處物業(yè)服務 公司項目物業(yè)服務中心（三）組織機構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)的實際情況及項目特點，擬組建“項目客戶服務中心”對項目實施全面服務。 “客戶服務中心”是面向師生的服務窗口，方便與師生的信息對接，為師生提供快捷的“一站式”服務，從而提高客戶滿意度。服務中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并加以糾正，利于服務中心內(nèi)部的流程安排和服務質(zhì)量、服務效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務的有效性。（一） 內(nèi)部機構(gòu)圖項目服務中心設(shè)備維護秩序維護公寓管理個性化服務 綠化服務清潔服務第二節(jié) 工作流程機構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入駐資料進 駐 項 目建立各類檔案 日常管理財務管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務管理公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理檔案資料管理第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證項目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在項目內(nèi)服務中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務中心領(lǐng)導反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運行多年，并取得良好的工作成效。（二）項目服務信息反饋系統(tǒng)圖信息源：學校領(lǐng)導、學生、老師、政府主管部門、上級公司、其它服務中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達指令 第四節(jié) 物業(yè)服務制度及考核制度1．公司內(nèi)部服務制度：這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責任制、服務運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下：1 崗位責任制2 服務運作制度目錄一、行政服務 《員工手冊》　　　　　　　　　　　　《內(nèi)部文件服務制度》