【正文】 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 八項(xiàng)措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點(diǎn) 岳麓山下，群英聚會，橘子 洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地 40 萬平方米，一期工程 萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項(xiàng)目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。 深圳市中 航物業(yè)管理有限公司（ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱 CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費(fèi)，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn) 行了深入地研究和分析。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）項(xiàng)目定位 長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院作為一個(gè)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目整體形象定位是 開放、高效、親和 ?開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ?高效 展示長沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整 體形象。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要整體形象 三個(gè)重點(diǎn) 配套服務(wù) 設(shè)備管理 確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù) 機(jī)關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè) 管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 2． 吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。 3． 注重機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高機(jī)關(guān)新大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利 潤。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨 大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概物業(yè)功能全面發(fā)揮和 價(jià)值體現(xiàn) 一般運(yùn)行 、維護(hù)、管理 整體策劃、服務(wù)和管理 念從一般運(yùn)行、維 護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 CPM 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障 作用； CPM 豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具實(shí)力。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機(jī)關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 兩項(xiàng)承諾 第一年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上 三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化 物業(yè)管理的成功范例。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下， CPM 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 CPM 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 （二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。 CPM 目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案 ，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 CPM 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、 ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。 （三）配套優(yōu)勢 ：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。 CPM 在 [中航苑 ]投資經(jīng)營有 [深圳二十一世紀(jì)演藝中心 ]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、 [中航健身會 ]（ 全國健身行業(yè)第一品牌）、 [唐人食街 ]（特色大眾飲食公司）和 [中航汽車美容中心 ]等。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效 益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 CPM 近年來在北京、武漢、珠海承接多項(xiàng)物業(yè)，對異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以 CPM 全面接管 [深圳工商銀行 ]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)新大院作一簡要比較。 表 ：機(jī)關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 機(jī)關(guān)新大院 深圳工商 銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40 萬米2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設(shè)備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時(shí)間長，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新 6 “ 兩金”使用 設(shè)立基金，按需報(bào)批使用 CPM 制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù) 原有 130名員工，全部由 CPM 接收消化，配套項(xiàng)目如食堂、會務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由 CPM負(fù)責(zé) CPM 在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標(biāo)活動，通過激烈競爭，中標(biāo)接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運(yùn)行狀況，顯著降低運(yùn)行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的成功典范。 五、八項(xiàng)措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1. 精銳骨干。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 CPM 高度重視機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目，擬委派公司副總經(jīng)理張力先生兼任管理處主任，高級項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳 9 名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 2. 核心競爭力。 CPM 承接機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神 ；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于