【文章內(nèi)容簡介】 。我們在接管項目后的首要任務(wù)就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎(chǔ)資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦 理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務(wù)等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務(wù)換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。在通過與業(yè)主的溝通，了解各位業(yè)主對小區(qū)建設(shè)的有效建議及小區(qū)其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設(shè)建立完整的檔案。 在這些基礎(chǔ)工作襯托下，我們還可以通過小區(qū)公共區(qū)域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發(fā)放一些科普知識的宣傳資料。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識 ；活動通告等內(nèi)容，使廣大業(yè)主每日進(jìn)出小區(qū)和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。 在業(yè)主入住率 85%時，物業(yè)公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學(xué)習(xí)等等；我『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 們還會根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業(yè)主入戶一周年之時或重大節(jié)日到來時，將在小區(qū)中組織節(jié)目，布臵公共場地及溝通業(yè)主與物業(yè)公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的凝聚力，提高物業(yè)公司在小區(qū)的工作業(yè)績，為物業(yè) 公司品牌建立良好的工作基礎(chǔ)。通過對整個小區(qū)的“服務(wù)”，我們可以完善社區(qū)的人文建設(shè)，融入上海的海派城市的特點，用我們的真心換取業(yè)主對我們的理解，用社區(qū)人文的建設(shè)給廣大業(yè)主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。 z 的日常物業(yè)管理簡介 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理 對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學(xué)大師 馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以，對 z 來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有 一切”。 通過不斷的對員工的培訓(xùn)、對業(yè)主的宣傳、反復(fù)對安全防范的認(rèn)知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。 ? 采用人防加技防安全保衛(wèi)措施 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 小區(qū)人行進(jìn)出口實行 24 小時保安服務(wù) ? 在車庫出入口等重點部位設(shè)崗值守 ? 建立小區(qū)公共區(qū)域 24 小時保安巡邏制度 ? 用好并維護(hù)好先進(jìn)可靠的保安技防措施 ? 制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作 ? 保安人員培訓(xùn)后上崗等 物業(yè)的環(huán)境維護(hù)和管理 我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗，根據(jù)金利達(dá)花園之特殊性質(zhì)，制定行之有效 的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護(hù)計劃，力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進(jìn)一層，給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響，使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。 ? 實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔 ? 建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清 ? 特定區(qū)域定期清洗外墻 ? 定期清洗水箱 ? 公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用 ? 物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、機(jī)房等保持清潔 ? 做好節(jié)日布臵 ? 精心維護(hù)綠化等 物業(yè)的設(shè)施維護(hù)和管理 物業(yè)內(nèi)的設(shè)施作為小區(qū)運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 司將嚴(yán)格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求，對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并對所 有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護(hù)，使之生命力更長久，我司之設(shè)施長效管理更全面。 ? 制定完善的操作管理制度 ? 建立臺帳和維護(hù)登記制度 ? 建立短、中、長期的維護(hù)保養(yǎng)計劃 ? 嚴(yán)格業(yè)戶的二次裝修管理 ? 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序 ? 建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度 ? 建立物品和工具等管理制度等 物業(yè)的交通秩序管理 其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認(rèn)同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對金利達(dá)花園之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機(jī)動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強的管理方案 ，以保障小區(qū)內(nèi)機(jī)動車 /非機(jī)動車行車、停車等交通的有序及通暢。 ? 根據(jù)物業(yè)情況，建立交通管理制度 ? 確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢 ? 物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象 ? 車庫管理設(shè)施保持運行正常 ? 各種道路和交通標(biāo)志完好等 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) z 物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) z 的宗旨是：規(guī)范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業(yè)主 /開發(fā)商的承諾，因為我們永遠(yuǎn)追求 最好 。 熱線 /報修 /監(jiān)督電話 鈴響三聲，必有應(yīng)答； 先報家門，后說請講； 態(tài)度和氣，語言親切； 記錄完整，件件落實。 客戶報修 禮貌召喚，認(rèn)真記錄； 形式多樣，方便客戶； 晝夜值班，專人接待； 掛牌上崗，熱情服務(wù)； 準(zhǔn)確登記，及時處理。 服務(wù)規(guī)范 上門服務(wù)，佩帶工卡； 預(yù)約時間，必須遵守； 修理完畢，清掃現(xiàn)場； 用戶驗收，及時回訪； 明碼標(biāo)價，收費合理。 電梯管理 電梯運行，證卡齊全； 規(guī)范操作，定期檢修； 備用電梯，隨時能開； 遇到故障，及時修理。 業(yè)務(wù)接待 熱情主動，辦事公道； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上崗時間，佩帶工卡； 禮貌接待，接章辦事； 手續(xù)齊全，現(xiàn)時辦理； 政策不符，講清道理； 訪問客戶，聽取意見； 來信來訪，及時處理。 三、 z 的客戶方針 客戶滿意度調(diào)查 客戶的滿意程度對該物業(yè)的物業(yè)管理成敗與否是最為 至關(guān)重要的事項。我們認(rèn)為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確?？蛻舴?wù)工作無論在宏觀上還是具體細(xì)節(jié)上均得到改善?？蛻魸M意度調(diào)查不光會提示物業(yè)管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進(jìn)的方面。促進(jìn)客戶滿意度的因素有如下： ? 服務(wù)表現(xiàn)達(dá)到議定水平 ? 對問訊或投訴的響應(yīng)時間 ? 員工素質(zhì) ? 溝通的充分與否 ? 成本控制效果 ? 與客戶公司間的關(guān)系 ? 靈活并適應(yīng)變化的物業(yè)管理動作機(jī)制 ? 文件資料是否完備等 z 將每年進(jìn)行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價。調(diào)查的結(jié)果在 分析統(tǒng)計后，將直接被用于該物業(yè)的物業(yè)管理水平的提高。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 四、物業(yè)管理籌備工作的內(nèi)容 （ 1） 確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn) z 根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標(biāo)準(zhǔn)做出比較準(zhǔn)確和切合實際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。一旦發(fā)展商確定收費標(biāo)準(zhǔn)后， z 將與當(dāng)?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得批準(zhǔn)。 （ 2） 安排和招聘管理人員 z 目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項目，可抽調(diào)部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的 員工。由于物業(yè)管理處的骨干員工，均在 z 工作了一段時間，因此，在最快的時間內(nèi)建立物業(yè)管理處的員工，熟悉 z 和發(fā)展商的管理要求，可迅速開展物業(yè)管理工作，并達(dá)到較高的管理水平。 （ 3） 完成物業(yè)管理人員入職培訓(xùn) z 將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。在人員到位后， z 利用各種培訓(xùn)手段，對所有的員工均進(jìn)行生態(tài)化服務(wù)理念、客戶第一的服務(wù)意識以及禮儀、禮貌和崗位責(zé)職的培訓(xùn)；對不同的專業(yè)人員，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，使每位員工迅速熟悉 z 的企業(yè)文化及具備必須的物業(yè)管理知識，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶的要求。 （ 4） 準(zhǔn) 確各種物品和裝備 z 按發(fā)展商批準(zhǔn)的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購臵各種物業(yè)管理所需的物『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作，購臵工作包括：購臵各種辦公家具和設(shè)備、購臵各種通訊器材、定制首期制服、購臵警械和安保用品、購臵各種設(shè)備、工具和維修用品等。此外， z 還將免費提供物業(yè)管理軟件和郵件服務(wù)信箱軟件，以隨時保持與總部的聯(lián)系。 （ 5） 參與設(shè)備調(diào)試和驗收 z 在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗的工程主管和工程人員，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試驗收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設(shè)備配臵，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程 ，協(xié)助督促施工單位整改。建立物業(yè)設(shè)備操作和維護(hù)保養(yǎng)制度，為順利驗收和接管做好各項準(zhǔn)備工作。 （ 6） 提供施工現(xiàn)場安保服務(wù) 由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜， z 將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進(jìn)出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。 （ 7） 確保物業(yè)管理各種方案 z 根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配臵設(shè)施等情況，制定一系列適合金利達(dá)花園的物業(yè)管理方案，使管理人 員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。物業(yè)管理方案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案 》 、《小區(qū)清潔和滅蟲招標(biāo)方案 》 、《工程設(shè)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 施維修保養(yǎng)方案 》 、《財務(wù)運行方案 》 、《人事管理方案 》 、《物業(yè)客戶服務(wù)方案 》 、《小區(qū)的交通管理方案 》 、《小區(qū)內(nèi)停車管理方案 》 、《小區(qū)社區(qū)活動方案 》 等。 （ 8）制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度 z 將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的《物業(yè)管理公約 》 。 z 將結(jié)合《物業(yè)管理公約 》 ，制定完整的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。其中部分需要印刷后發(fā)放小主 業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。 （ 9） 完成物業(yè)保險工作 對物業(yè)進(jìn)行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預(yù)見的風(fēng)險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應(yīng)付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中， z 利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。 （ 10） 物業(yè)管理籌備工作分類圖 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1,確定管理人員架構(gòu)和完 成人員培訓(xùn) 2,確定各項物業(yè)管理預(yù)算和物業(yè)管理啟動預(yù)算 3, 協(xié)助制定 管理公約 .負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的各項制度 4,籌建物業(yè)管理處 , 正式開展各項物業(yè)管理工作 , 派出管理處經(jīng)理和工程主任 , 從其他項目調(diào)配各級骨干物業(yè)管理人員 . , 向社會公開招聘各空缺的物業(yè)管理崗位 , 完成新聘員工的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn) , 向物價管理部門申報批準(zhǔn)物業(yè)管理費 , 按開辦費預(yù)算來采購管理處所需要的各種設(shè)備和工具物品等 , 選擇保險公司 , 辦理物業(yè)財產(chǎn)和第三者人身保險 , 通過招標(biāo)確定外判清潔公司 , 開展清潔開荒工作 . 3. 1, 完成管理公約 , 用戶手冊 , 住宅說明書的編制 和 印刷 , 制定物業(yè)管理所必需的各種物業(yè)管理規(guī) 章制度和規(guī)范 , 制定物業(yè)管理所需要的各種表格和單據(jù) , 根據(jù)需要交付印刷 , 制定物業(yè)管理的各種方案 , 為物業(yè)驗收和移交做好準(zhǔn)備 , 確定和布置各物業(yè)管理用房 , 創(chuàng)造良好的辦公條件 , 協(xié)助施工單位做好小區(qū)的安保工作 . , 參與設(shè)備調(diào)試和驗收 ,熟悉物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備 . , 設(shè)立客戶服務(wù)中心 , 為迎接首批業(yè)主做好各種準(zhǔn)備工作 . 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 55 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 五、綠景小區(qū)物業(yè)日常管理 （ 1） 物業(yè)驗收移交 物業(yè)驗收是指物業(yè)公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監(jiān)理和政府職能部門驗收合格的基礎(chǔ)上，對物業(yè)設(shè)備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設(shè)施外觀等為主要內(nèi)容進(jìn)行的驗收，物業(yè)驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業(yè)管理人員上崗為標(biāo)志。 A、政府有關(guān)職能部門驗收 政府有關(guān)職能部門對物業(yè)驗收主要由質(zhì)檢站、消防局、規(guī)劃局、住宅發(fā)展局等部門對物業(yè)進(jìn)行驗收，具體的驗收程序為：施工單位備妥物業(yè)建筑及公用設(shè)備竣工圖紙、報告，并填寫驗收申請表交政府有關(guān)職能部門；政府有關(guān)職能部門安排驗收；政府有關(guān)職能部門初驗樓宇，返回整改項目清 單；施工單位整改完成后，通知有關(guān)政府部門再次