【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室；l 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉(cāng)庫(kù)；2. 管理設(shè)施的配置要求服務(wù)處開(kāi)辦物品表名 稱(chēng)數(shù)量/型號(hào)一、辦公用品開(kāi)辦物品復(fù)印機(jī)1臺(tái)電腦8臺(tái)/ 組裝機(jī)19吋液晶顯示器打印機(jī)2臺(tái)/ 針式、噴墨個(gè)1臺(tái)對(duì)講機(jī)15部對(duì)講機(jī)電池板15塊保險(xiǎn)箱1臺(tái)辦公桌11張辦公椅11把接待桌1張接待椅2把洽談桌1張洽談椅4把會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把煙灰缸3只考勤鐘1臺(tái)塑封機(jī)1臺(tái)飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)電話機(jī)2部檔案柜5組檔案盒400個(gè)更衣箱7組遮陽(yáng)傘1只二、維修工器具開(kāi)辦物品電錘1臺(tái)電動(dòng)疏通機(jī)1臺(tái)電焊機(jī)1臺(tái)鋁合金合頁(yè)梯1只/（可升降）管子鉗2把數(shù)字式萬(wàn)用表2只砂輪機(jī)1臺(tái) 潛水泵1臺(tái)扳手3套 保險(xiǎn)帶2條硅膠搶2只鐵鋸1把木鋸1把PPR管焊接器1套泥瓦工工具1套手提工具箱4只三、保潔工具開(kāi)辦物品鋁合金升降梯1只鐵鍬40把四、保安器具開(kāi)辦物品雨衣/雨鞋24套警棍4根第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置服務(wù)處經(jīng)理客戶服務(wù)部工程維修部安全管理部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)部客服主管工程主管安全主管環(huán)境主管前臺(tái)接待客戶專(zhuān)員電工安保班長(zhǎng)水暖工泥瓦工監(jiān)控中心門(mén)崗巡邏崗綠化員保潔員車(chē)場(chǎng)崗2. 服務(wù)處運(yùn)作方式及各部門(mén)職責(zé)1）服務(wù)處運(yùn)作方式服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門(mén)，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門(mén)主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管直接向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）部門(mén)職責(zé)客戶服務(wù)部——主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作；工程維修部——負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備；安全管理部——負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門(mén)崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等；環(huán)境管理部——負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)；此外，采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部兼管。3. 人員配備1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求服務(wù)處經(jīng)理：l 大專(zhuān)以上學(xué)歷；l 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書(shū)；l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；l 外表端莊，思路敏捷；l 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；l 具有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力?？蛻舴?wù)人員：l 大專(zhuān)以上學(xué)歷；l 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件；l 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容；l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；l 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。工程維修人員：l 具備相關(guān)操作證及上崗證；l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。安保人員：l 年齡18－35歲之間，男性；l ；l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神；l 作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷；l 能吃苦耐勞承受工作壓力；l 通過(guò)本公司專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。保潔綠化人員：l 通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)；l 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作；l 外表形象較好，身體健康；l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。2）服務(wù)處各部門(mén)崗位人員配備崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）服務(wù)處經(jīng)理1安全管理部財(cái)務(wù)部安全管理部主管1會(huì)計(jì)1安保班長(zhǎng)3出納1監(jiān)控中心3客戶服務(wù)部門(mén)崗6客戶服務(wù)部主管1巡邏崗3前臺(tái)接待（檔案管理）2車(chē)場(chǎng)崗6客戶專(zhuān)員2環(huán)境管理部工程維修部環(huán)境管理部主管1工程維修部主管1　單元內(nèi)保潔6電工1外圍保潔2水暖工1車(chē)場(chǎng)保潔2泥瓦工1綠化員1合計(jì)46人3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍服務(wù)處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作；l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件；l 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)行政主管部門(mén)、其他有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系；l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放；l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成公司交辦的其他任務(wù)。財(cái)務(wù)部l 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收??；l 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作；l 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)劃的測(cè)算，與財(cái)務(wù)指標(biāo)控制；l 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目公示的編制；l 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。工程維修部主管l 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作；l 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作；l 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具；l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作；l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演；l 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。安全管理部主管l 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)；l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班安保記錄進(jìn)行審查；l 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)；l 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理；l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳；l 負(fù)責(zé)對(duì)全體安保員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核；l 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。環(huán)境管理部主管l 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)；l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔員操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查；l 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管；l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)；l 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具；l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。前臺(tái)接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)服務(wù)處來(lái)訪人員的接待工作；l 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話的接聽(tīng)，報(bào)修、投訴的處理；l 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪工作；l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理；l 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；l 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)?？蛻魧?zhuān)員l 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作；l 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)；l 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動(dòng)的宣傳與動(dòng)員工作；l 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；l 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。電工l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。水暖工l 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理；l 對(duì)園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對(duì)用水量進(jìn)行記錄；l 對(duì)樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄；l 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。泥瓦工l 對(duì)工程維修主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；l 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安保班長(zhǎng)l 對(duì)安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；l 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理；l 對(duì)各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理；l 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任；l 對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄；l 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。監(jiān)控員l 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看；l 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽(tīng)與訴求處理工作；l 對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的各類(lèi)事件做好記錄；l 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。門(mén)崗安保員l 對(duì)安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗(yàn)證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級(jí)報(bào)告；l 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記；l 協(xié)助緊急服務(wù)處理。巡崗安保員l 對(duì)保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況；l 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞立即向上級(jí)報(bào)告；l 發(fā)生緊急事件立即上報(bào)，采取控制措施。車(chē)場(chǎng)崗安保員l 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛停放秩序與安全的管理；l 禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入車(chē)場(chǎng)內(nèi)；l 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施；l 對(duì)進(jìn)出車(chē)輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時(shí)通知車(chē)主，并予以記錄；l 發(fā)生緊急事件立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取控制措施；l 交接班時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。保潔員l 對(duì)環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔；l 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。二、培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。2. 培訓(xùn)的組織1）由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的管理與指導(dǎo)工作；2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；3）主管級(jí)以上管理人員根據(jù)服務(wù)處制定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3. 培訓(xùn)實(shí)施流程對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。4. 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)4課時(shí)員工行為語(yǔ)言規(guī)范2服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴3企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度4物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)4課時(shí)入住與裝修管理服務(wù)要求與技巧2課時(shí)典型物業(yè)管理案例4課時(shí)5應(yīng)知應(yīng)會(huì)小區(qū)及周邊情況介紹2課時(shí)6安全防范知識(shí)消防知識(shí)4課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧7軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練7天8帶班實(shí)行7天2）安保崗位培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次