【正文】 備情況 18 一、擬采取的工作計劃 18 二、物資裝備情況 19第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 20 一、擬建立的組織機構及人員的配備 20 二、培訓管理 28第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案 30 一、服務處各項管理制度目錄 30 二、管理檔案建立與管理 32第七章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 33一、管理處服務人員形象的服務內容和指標 33二、急修項目的服務標準與承諾 34三、一般維修的服務內容和指標 34四、服務受理、報修接待的服務內容和指標 34五、投訴處理的服務內容和指標 35六、房屋及其設備設施的服務內容和指標 35七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容和指標 35八、突發(fā)事件控制服務內容 和指標 36九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務內容和指標 36十、住宅裝修管理的服務內容和指標 36十一、業(yè)主滿意度測評的服務內容和指標 36第八章 社區(qū)文化與便民服務 36一、社區(qū)文化 37二、便民服務 37第九章 物業(yè)設施、設備維修管理與維護 38一、房屋及共用設施維修養(yǎng)護 38二、設備管理 41第十章 安全與秩序維護方案 42第十一章 綠化和保潔管理方案 47一、綠化管理方案 47二、保潔管理方案 48第十二章 裝修管理與服務 50第十三章 空置房管理 51第十四章 投標報價及經(jīng)費收支預算 52前 言麗景嘉苑住宅小區(qū)三面環(huán)山，南鄰千山中路，在地理位置與生態(tài)環(huán)境方面具有獨特優(yōu)勢，是一處面向中高層收入人群的生態(tài)住宅。 據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：(1) 我們完全理解貴單位雙方必須達成一致的招標原則。公司決策部門為總經(jīng)理辦公室，下設財務管理部、綜合管理部、物業(yè)服務處等部門，其在崗員工均持有國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)證書與工程及財務類中級以上職稱。2009年11月至2011年6月，任萬科物業(yè)城市花園項目經(jīng)理，在任期間主要負責其前期的物業(yè)管理工作，主持項目的接管驗收、管理制度制定、員工培訓等工作，并多次向開發(fā)建設單位提出合理化建議，受到開發(fā)商與業(yè)主的認可。3. 竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。4. 針對“麗景嘉苑”項目本公司提供以下接管驗收方面的服務：l 公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；l 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；l 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；l 落實物業(yè)的保修事宜。三、服務承諾1. 總體指標1）物業(yè)服務滿意度指數(shù)85%以上；2）管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；2. 分類指標1）管理處設專線24小時受理報修；2）各類服務人員上崗培訓率達到100%；3）檔案歸檔率達到100%，完整率達到100%；4）工程維修及時率達到100%，零修合格率達到100%；5）房屋建筑完好率達到98%以上；6）設施、設備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達到98％以上；7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；8）有效投訴辦結率99％以上；9）清潔管理無盲點，垃圾日產(chǎn)日清，清運及時率100％；10）綠化存活率達到98%以上；11）道路、停車場完好率達到98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象；12）小區(qū)門崗實行24小時保安立崗服務。 在業(yè)主裝修期間，在建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》等規(guī)定的指導下，進行現(xiàn)場巡查。2）部門職責客戶服務部——主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作；工程維修部——負責整個項目的設施設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設施設備；安全管理部——負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、安全巡查服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理、治安管理服務等；環(huán)境管理部——負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務；此外，采購、人事、培訓等事務由財務管理部兼管。工程維修部主管l 在服務處經(jīng)理的領導下，負責房屋設施設備的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作；l 負責對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設施設備運行狀況合理安排每日工作；l 負責小區(qū)房屋設施設備運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施；l 負責計劃和購置維保材料及工器具；l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作；l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演；l 負責對房屋設施設備維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存；l 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作。安保班長l 對安全管理部主管負責，帶頭遵守服務處的各項規(guī)章制度；l 負責本班安保員考勤、日常事務的管理；l 對各崗位安保員工作狀態(tài)進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴重的報主管進行處理；l 負責安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當事人責任；l 對當班期間內發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄；l 帶領本班安保員做好轄區(qū)內的治安、消防等安全工作；l 完成上級領導安排的各項任務。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。l 檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。八、突發(fā)事件控制服務內容與指標l 管理服務范圍內無重大安全責任事故發(fā)生；l 管理服務范圍內無重大火災責任事故發(fā)生；l 管理服務范圍內無重大設備管理責任事故發(fā)生；l 遇到報警5分鐘內趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 消防應急通道暢通；九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務內容與指標l 檔案歸檔率達到100%；l 檔案完整率達到98%以上；l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案；l 檔案設專人管理，嚴格實行借閱管理制度；十、住宅裝修管理的服務內容與指標l 裝修施工應于每天7：00－12：00、13：00－19：00進行；l 施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛；l 施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物；l 不得使用超大、超重、強震動的施工機械設備，以免影響房屋承重結構；l 不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設施；l 不得私自改裝煤氣管線，嚴禁拆改煙道、風道及下水立杠；l 每日對裝修現(xiàn)場巡視，及時制止違章違規(guī)行為；l 裝修垃圾袋裝，由服務處集中后統(tǒng)一清運；l 及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。l 服務標準凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋制度，質量標準以相關行業(yè)的服務要求為準。每季一1．適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。承重墻每季一1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。每年一1．檢查樓地面面結構功能的完好性。2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。4． 更換外墻飾面應按原設計要求進行。4. 公用設施維修養(yǎng)護計劃：公用設施維修養(yǎng)護計劃表序號項目時間次數(shù)維修養(yǎng)護內容1路面路基每周一1． 檢查路面有無積水。每季一1． 檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。4． 檢查行車指示標志是否正常。2． 檢查井壁有無裂縫及塌陷，如有異常及時修復。2． 檢查牢固程度，如有松脫，及時恢復。3．發(fā)現(xiàn)異常及時修復。維修人員對設備進行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復磨損件，每半年進行一次；4) 中修。2．安全管理方式：安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以安保門崗、流動巡邏崗、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡。五、安全管理工作要點1. 門崗控制工作要點1）發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內；2）維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情；3）遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。2. 安全監(jiān)控工作要點1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)內的安全狀況；2）監(jiān)控值班崗實行12小時輪班制，以確保值班人員精力充沛；3）密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點跟蹤錄像，并通知巡邏崗人員前去詢問盤查；4）監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不得泄漏小區(qū)監(jiān)控點等安保方面的詳細資料；5）對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程維修部派工程維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和養(yǎng)護，保證設備能長期正常地運行，確保技防設備的可靠性；6）閉路監(jiān)控采取24小時硬盤刻錄，保存期限1周以上（具體與甲方商定）。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執(zhí)行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質采取相應的應急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在安全管理工作中，設定緊急事件和突發(fā)性事件處理預案。對設備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進行一次?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗迷O備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質；3) 實行操作人員維護與專業(yè)人員維修相結合，以操作人員進行日常維護保養(yǎng)為主，同時要求專業(yè)維修人員對出現(xiàn)的問題及時維修處理；4) 完善設備管理和定期檢查、維修制度，制定科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃；5) 修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，提高經(jīng)濟效益；6) 規(guī)范供配電設備設施運行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設備設施正常運行；7) 推行科技型物業(yè)管理模式，采用科學的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在設備備件儲備、技術支援服務等方面實現(xiàn)冗余，以備設備出現(xiàn)故障時能迅速處理。7管網(wǎng)每日一1． 檢查管線接頭有無滲漏現(xiàn)象。4． 井蓋及雨水篦刷漆。每月一1． 檢查停車線、行車指示