【正文】 時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： ? 在 香格里拉 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 總體指標(biāo) ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管 理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接 待時(shí)間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 100%； ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 綠化存活率達(dá)到 98%以上； ? 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗 實(shí) 行 24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝 修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在香格里拉?麗舍 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 二、 實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說都肯定不是好事情。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然 的居住需要。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“ 把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們?cè)O(shè)想，未來(lái) 香格里拉?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主 對(duì)于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ? 住宅共有 15 個(gè)單元，全部配有電梯。 ? 成熟、 專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前 受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長(zhǎng)宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目，目前共有員工 33 人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員 3 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽(yáng)城、投資廣場(chǎng)等本地或深圳等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)寫字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。 麗舍 物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。 在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。 ? 利嘉物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營(yíng)的工作作風(fēng)。 香格里拉?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況 如下 : 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況 ? 項(xiàng)目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地 h ㎡ 帶征道路用地 ㎡ ? 總建筑面積 75643 ㎡ 其中： 規(guī)劃住宅 62899 ㎡（新數(shù)據(jù)為 65643 ㎡） 規(guī)劃公建 ㎡ 規(guī)劃商業(yè) 768 ㎡ 規(guī)劃地下室 6512 ㎡ 現(xiàn)狀住宅 4460 ㎡ ? 建筑密度 % ? 容積率 ? 居住戶數(shù)約 550 戶 ? 停車位 180 個(gè) 其中：地面停車位 44 個(gè) 地下聽車位 136 個(gè) ? 綠地率 % ? 住宅總建筑面積 62899 ㎡ 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 ? 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個(gè)，主入口位于 北湖路，副入口位于北湖小路。業(yè)主 素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更 現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目的 業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需 求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能 提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。我們將進(jìn)一步結(jié)合 香格里拉?麗舍 的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)， 把這一套運(yùn)行機(jī)制用于 該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、 好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格里拉 ? 項(xiàng)目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 利嘉物業(yè)用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的 保值增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。麗 舍管理處 在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。主要工作包括： ? 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 ? 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 ? 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項(xiàng)工程 招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算 ? 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo) ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運(yùn)作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 ? 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時(shí)我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)，如： ? 建議在售樓現(xiàn)場(chǎng)派駐禮賓門 童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施 工隱患，并列出遺漏工程。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會(huì)章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊(cè) /精神文明公約 /住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理須知 /車輛進(jìn)出停放管理須知 /消防管理須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理須知 /招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理須知 /營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理須知 /文娛場(chǎng)所管理須知 /裝飾裝修管理須知等。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計(jì)劃 ? 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 第三部分 促進(jìn)銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 第一章 對(duì)香格里拉麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 、品質(zhì)成就未來(lái)”的核心理念，我們將著力在香格里拉究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)是買方市場(chǎng)，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同 時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對(duì)客戶的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會(huì)所管理與服務(wù)； ? 管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理 1人 論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力 ，持建設(shè)部上崗證。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。 我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并