【正文】 3）保潔崗位培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力4）綠化崗位培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2草木修剪方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能7突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力5）維修崗位培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)常識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3弱電系統(tǒng)保養(yǎng)與應(yīng)急處理每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4緊急事件處理程序與方法每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5維修服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能第六章 管理規(guī)章制度及檔案管理一、服務(wù)處各項(xiàng)管理制度目錄序 號(hào)制度類型文件名稱備注1公眾制度業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約2物業(yè)使用規(guī)定出入口管理辦法3車輛及交通管理辦法4治安管理規(guī)定5防火防災(zāi)管理規(guī)定6住宅毗鄰管理規(guī)定7裝修施工須知8私家花園管理規(guī)定9環(huán)境綠化管理規(guī)定10商鋪經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定11電梯使用管理須知12IC卡遺失申領(lǐng)管理辦法13操作規(guī)程入住辦理流程14投訴處理流程15報(bào)修處理流程16空置房管理規(guī)定17門崗崗位職責(zé)18巡邏崗崗位職責(zé)19監(jiān)控中心崗位職責(zé)20車場(chǎng)崗崗位職責(zé)21安保班長(zhǎng)崗位職責(zé)22物品進(jìn)出管理規(guī)定23消防巡檢管理辦法24裝修巡檢管理辦法25公共設(shè)施巡檢管理辦法26電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程27供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程28泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程29清潔綠化管理規(guī)定30工具器材使用管理規(guī)定31交接班管理規(guī)定32應(yīng)急預(yù)案停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案33火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案34治安應(yīng)急預(yù)案35電梯困人應(yīng)急預(yù)案36內(nèi)部管理員工行為規(guī)范37績(jī)效考核管理辦法38業(yè)主檔案管理辦法39物資采購(gòu)管理規(guī)定40檔案管理制度41服務(wù)供方監(jiān)管辦法二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容l 業(yè)主入伙資料l 業(yè)戶家庭資料l 業(yè)戶聯(lián)系電話包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)等。3. 培訓(xùn)實(shí)施流程對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。二、培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。車場(chǎng)崗安保員l 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理；l 禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)內(nèi)；l 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施；l 對(duì)進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時(shí)通知車主，并予以記錄；l 發(fā)生緊急事件立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取控制措施；l 交接班時(shí)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。門崗安保員l 對(duì)安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗(yàn)證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級(jí)報(bào)告；l 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記；l 協(xié)助緊急服務(wù)處理。安保班長(zhǎng)l 對(duì)安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；l 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理；l 對(duì)各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理；l 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任；l 對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄；l 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。水暖工l 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理；l 對(duì)園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對(duì)用水量進(jìn)行記錄；l 對(duì)樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄；l 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。客戶專員l 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作；l 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)；l 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動(dòng)的宣傳與動(dòng)員工作；l 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；l 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。環(huán)境管理部主管l 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)；l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔員操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查；l 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管；l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)；l 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具；l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。工程維修部主管l 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作；l 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作；l 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具；l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作；l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演；l 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。2）服務(wù)處各部門崗位人員配備崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）服務(wù)處經(jīng)理1安全管理部財(cái)務(wù)部安全管理部主管1會(huì)計(jì)1安保班長(zhǎng)3出納1監(jiān)控中心3客戶服務(wù)部門崗6客戶服務(wù)部主管1巡邏崗3前臺(tái)接待（檔案管理）2車場(chǎng)崗6客戶專員2環(huán)境管理部工程維修部環(huán)境管理部主管1工程維修部主管1　單元內(nèi)保潔6電工1外圍保潔2水暖工1車場(chǎng)保潔2泥瓦工1綠化員1合計(jì)46人3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍服務(wù)處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作；l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件；l 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系；l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放；l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成公司交辦的其他任務(wù)。安保人員：l 年齡18－35歲之間，男性；l ；l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神；l 作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷；l 能吃苦耐勞承受工作壓力；l 通過(guò)本公司專業(yè)化培訓(xùn)?？蛻舴?wù)人員：l 大專以上學(xué)歷；l 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件；l 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容；l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；l 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。2）部門職責(zé)客戶服務(wù)部——主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作；工程維修部——負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備；安全管理部——負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等；環(huán)境管理部——負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)；此外，采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部兼管。服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。3. 業(yè)主入伙后 進(jìn)入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展以下主要工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；l 設(shè)備設(shè)施管理：對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；l 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；l 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；l 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；l 安全管理：加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；l 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；l 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；l 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進(jìn)行整改，或報(bào)行政執(zhí)法部門處理。 在業(yè)主裝修期間，在建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽(yáng)市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。2. 業(yè)主入住與裝修期間業(yè)主辦理入住時(shí)由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。協(xié)助發(fā)展商制定《臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗(yàn)收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》、《裝修申請(qǐng)表》等其它管理規(guī)定。1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。三、服務(wù)承諾1. 總體指標(biāo)1）物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)85%以上；2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；2. 分類指標(biāo)1）管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修；2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；3）檔案歸檔率達(dá)到100%，完整率達(dá)到100%；4）工程維修及時(shí)率達(dá)到100%，零修合格率達(dá)到100%；5）房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無(wú)污損，完好率、合格率均達(dá)到98％以上；7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8）有效投訴辦結(jié)率99％以上；9）清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)及時(shí)率100％；10）綠化存活率達(dá)到98%以上；11）道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上，無(wú)車輛亂停亂放現(xiàn)象；12）小區(qū)門崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，從“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，為業(yè)主創(chuàng)建一座“精神家園”；2. 規(guī)范管理——在物業(yè)公司日常管理與服務(wù)過(guò)程中，合理控制管理成本，持續(xù)開展員工培訓(xùn)，以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù)，體現(xiàn)管理的專業(yè)化、規(guī)范化；3. 追求創(chuàng)新——隨著生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會(huì)不斷增加，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目的要求也會(huì)越來(lái)越高。第三章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1. 業(yè)主角度：做業(yè)主滿意管家，讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值，讓業(yè)主切實(shí)感受到居住安全、舒適、溫馨與便利；2. 開發(fā)商角度：成為開發(fā)商的好幫手、好參謀，在前期介入階段降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售；3. 自身角度：創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，兩年內(nèi)創(chuàng)建市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱謂。2. 業(yè)主入住流程：1）業(yè)主向售房單位/開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書；2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)；3）物業(yè)公司在審核資料無(wú)誤后，協(xié)助業(yè)主填寫物業(yè)入住文件；4）由物業(yè)陪同驗(yàn)房人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋；5）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)，填寫《返修單》送交開發(fā)商，待房屋整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房；6）業(yè)主同意接收房屋后，到物