【正文】 技巧 4 綠化服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 5）維修崗位培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)常識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 弱電系統(tǒng)保養(yǎng)與應(yīng)急處理 每月一次 熟悉掌握 基本方法及技巧 4 緊急事件處理程序與方法 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 維修服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 第六章 管理規(guī)章制度及檔案管理 一、服務(wù)處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號 制度類型 文件名稱 備注 1 公眾制度 業(yè)主臨時管理規(guī)約 2 物業(yè)使用 規(guī)定 出入口管理辦法 3 車輛及交通管理辦法 4 治 安管理規(guī)定 5 防火防災(zāi)管理規(guī)定 6 住宅毗鄰管理規(guī)定 7 裝修施工須知 8 私家花園管理規(guī)定 9 環(huán)境綠化管理規(guī)定 10 商鋪經(jīng)營管理規(guī)定 11 電梯使用管理須知 12 IC 卡遺失申領(lǐng)管理辦法 13 操作規(guī)程 入住辦理流程 14 投訴處理流程 15 報修處理流程 16 空置房管理規(guī)定 17 門崗崗位職責(zé) 18 巡邏崗崗位職責(zé) 19 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 20 車場崗崗位職責(zé) 21 安保班長崗位職責(zé) 22 物品進(jìn)出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定 32 應(yīng)急預(yù)案 停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案 33 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34 治安應(yīng)急預(yù)案 35 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 36 內(nèi)部管理 員工行為規(guī)范 37 績效考核管理辦法 38 業(yè) 主檔案管理辦法 39 物資采購管理規(guī)定 40 檔案管理制度 41 服務(wù)供方監(jiān)管辦法 二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)等。 3. 培訓(xùn)實(shí)施流程 對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 車場崗安保員 ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險品進(jìn)入車場內(nèi)； ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施； ? 對進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取控制措施； ? 交接班時對停車場內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。 門崗安保員 ? 對安保班長負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級報告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記； ? 協(xié)助緊急服務(wù)處理。 安保班長 ? 對安全管理部主管 負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 水暖工 ? 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理； ? 對園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對用水量進(jìn)行記錄； ? 對樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報上級領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄； ? 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 客戶專員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計獻(xiàn)策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管； ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng) 急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計劃實(shí)施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 2）服務(wù)處各部門崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員 配備（人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理部 財務(wù)部 安全管理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務(wù)部 門崗 6 客戶服務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶 服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓(xùn)。 客戶服務(wù)人員： ? 大專以上學(xué)歷； ? 熟練操作辦公自動化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容； ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利； ? 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財務(wù)管理部 兼管。 服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 3. 業(yè)主入伙后 進(jìn)入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展以下主要工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理：對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； ? 安全管理：加強(qiáng)保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理 ：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； ? 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進(jìn)行整改，或報行政執(zhí)法部門處理。 在業(yè)主裝修期間，在 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下，進(jìn)行現(xiàn)場巡查。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表， 對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 協(xié)助發(fā)展商制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗(yàn)收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》、《裝修申請表》等其它管理規(guī)定。 1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 三、服務(wù)承諾 1. 總體指標(biāo) 1）物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù) 85%以上； 2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 2. 分類指標(biāo) 1）管理處設(shè)專線 24 小時受理報修； 2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 3）檔案歸檔 率達(dá)到 100%，完整率達(dá)到 100%； 4）工程維修及時率達(dá)到 100%，零修合格率達(dá)到 100%； 5）房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； 6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達(dá)到 98％以上； 7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9）清潔管理無盲點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)及時率 100％； 10）綠化存活率達(dá)到 98%以上； 11）道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實(shí)行 24 小時保安立崗服務(wù)。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為 紐帶，從“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，為業(yè)主創(chuàng)建一座“精神家園”； 2. 規(guī)范管理 —— 在物業(yè)公司日常管理與服務(wù)過程中，合理控制管理成本，持續(xù)開展員工培訓(xùn)，以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù)，體現(xiàn)管理的專業(yè)化、規(guī)范化； 3. 追求創(chuàng)新 —— 隨著生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會不斷增加，對服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目的要求也會越來越高。 第三章 對本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 一、總體管理服務(wù)目標(biāo) 1. 業(yè)主角度：做業(yè)主滿意管家，讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值，讓業(yè)主切實(shí)感受到居住安全、舒適、溫馨與便利； 2. 開發(fā)商角度：成為開發(fā)商的好幫手、好參謀，在 前期介入階段降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售； 3. 自身角度：創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，兩年內(nèi)創(chuàng)建市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱謂。 2. 業(yè)主入住流程： 1）業(yè)主向售房單位 /開發(fā)商 辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書； 2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)； 3）物業(yè)公司在審核資料無誤后，協(xié)助業(yè)主填寫物業(yè)入住文件； 4）由物業(yè)陪同驗(yàn)房人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋； 5