【正文】 人才。 （續(xù)表） 表 51 人 員 配 備 序號 崗位名稱 人員配備 備注 9 保員隊員 54 負責住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管 理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的交通秩序。 7 保潔員工 21 人 負責社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每日清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓道等公共部位。 5 文員 1 人 負責社區(qū)房屋及業(yè)主的有關資 料的存檔工作和信息收集工作。 管理 人員配備 根據(jù)“藍色收獲家園”小區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標和服務承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗、有知識、懂技術、懂管理、具有高度服務意識的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 市場部 辦公室 管理服務 中心 第二次整改 工作驗收 ? 根據(jù)《第二次爭創(chuàng)市優(yōu)小區(qū)整改實施計劃》進行現(xiàn)場驗收； ? 對現(xiàn)場驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進一步實施整改并限期驗收。 市場部 管理服務 中心 24 前期爭創(chuàng)階 段實施與保障 表 43 前期爭創(chuàng)階段實施與保障 標準內(nèi)容 具體實施要求 策劃 部門 協(xié)助部門 /人 實施 部門 第一次 內(nèi)部檢查 ? 組建第一次內(nèi)部檢查小組 ? 對照標準實施檢查 ? 形成《標準及評分細則第一次自評記錄》 ? 根據(jù)檢查結果修正計劃 辦公室 市場部 第一次 內(nèi)部自查小組 第一次整改 實施工作 ? 建立或完善切實有效的公眾管理規(guī)范制度： ? 管理公約 ? 公眾管理制度 ? 業(yè)戶服務手冊 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改 實施工作 ? 建立完善切實有效的管理處內(nèi)部管理制度： ? 各級崗位職責和任職標準 、考核制度 ? 各部門和崗位年度工作計劃 ? 各工種崗位工作標準及其措施和考核辦法 ? 員工言行舉止規(guī)范準則 ? 財務收費、維修資金管理制度 ? 房屋及其共用設施設備檔案和用戶檔案管理制度 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改 實施工作 ? 建立或完善小區(qū)各項管理服務規(guī)范 ? 基礎管理服務規(guī)范 ? 房屋管理及維修養(yǎng)護規(guī)范 ? 共用設備管理規(guī)范（包括供電、弱電、消防、給排水等） ? 共用設施管理規(guī)范 ? 保安及車輛管理規(guī)范 ? 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范 ? 綠化管理規(guī)范 辦公室 市場部 業(yè)務部 財務部 管理服務 中心 第一次整改工作驗收 ? 根據(jù) 計劃進行現(xiàn)場驗收 ? 對現(xiàn)場驗收中發(fā)現(xiàn)的問題進一步實施整改并限期驗收 辦公室 管理服務 中心 第一次 內(nèi)部 自查小組 顧客滿意度測評 ? 進行半年度“業(yè)主滿意度”測評 ? 制定《半年度顧客滿意度指數(shù)測評報告》 市場部 管理服務 中心 25 后期爭創(chuàng)階段實施與保障 表 44 后期爭創(chuàng)階段實施與保障 標準內(nèi)容 具體實施要求 策劃部門 協(xié)助 部門 /人 實施 部門 第二次 內(nèi)部檢查 ? 組建第二次內(nèi)部檢查小組； ? 對照標準實施檢查； ? 形成《標準及評分細則自評記錄》 (自評分值結果應≥ 90)。 匯杰 物業(yè) 市場部 管理服務中心 分配職責和任務 ? 明確領導的職責和任務； ? 明確職責部門的職責和任務。 管理指標 表 41 管理指標國家指標與公司指標對照表 序號 指標名稱 國家指標 本公司指標 1 房屋完好率 98%以上 99%以上 2 公共配套設備設施完好率（含電梯、水泵） 98%以上 99%以上 3 重大 責任事故、責任刑事案件和火警發(fā)生率 %以下 0 4 報修接待 365 天 24 小時 365 天 24 小時 5 急修項目接報到場時間 2 小時內(nèi) 20 分鐘內(nèi) 6 一般項目接報到場時間 24 小時內(nèi) 60 分鐘內(nèi) 7 維修及時率 95%以上 100% 8 維修質(zhì)量合格率 90%以上 100% 9 維修服務回訪率 95%以上 100% 10 住戶基本滿意率 90%以上 95%以上 11 住戶有效投訴處理率 95%以上 100% 12 違章處理率 95%以上 100% 13 保潔率 99%以上 100% 14 綠化完好率 90%以上 95%以上 15 員工上崗前培訓率 100% 100% 16 公燈亮燈率 98%以上 17 消防設施完好率 100%以上 18 街坊道路完好率 99%以上 23 實施與保障 前期策劃籌備實施與保障 表 42 前期策劃籌備實施與保障 標準內(nèi)容 具體實施要求 策劃 部門 協(xié)助 部門 /人 實施 部門 建立爭創(chuàng)小組、策劃爭創(chuàng)方案和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 組建“爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)”領導小組； ? 制定《爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀示范小區(qū)方案》 (經(jīng)業(yè)委會或開發(fā)商同意簽字蓋章 )。 ? 不搞簡單的服務內(nèi)容的延伸，而是切合實際 的服務內(nèi)容與優(yōu)良的服務質(zhì)量相結合的服務工作。 ? “服務增長” ? 物質(zhì)文化生活的不斷增長，物業(yè)使用人對服務同樣會有更高的需求，物業(yè)公司要掌握更多技能，以適應服務增長的需要。 ? 提供服務無邊界思想，把對物的管理融入到對人的服務之中，為物業(yè)使用者提供最 大值的服務。品牌是一種無形的力量，在市場中發(fā)揮著巨大的導向作用，品牌本身具有一定價值，通過品牌公司的管理，使物業(yè)不斷增值。物業(yè)本體及所屬設備設施均有使用“壽命”，但不同的管理方式會使這個“壽命”成為變數(shù)。 ? 端正企業(yè)利益取向，合理收費，節(jié)縮支出，確保業(yè)主利益不受侵害。 21 ? “業(yè)戶第一、服務至上” ? 確立物業(yè)管理服務與業(yè)主的正確關系，認識自己所提供的服務的商品 屬性，實現(xiàn)服務的銷售行為。在公司內(nèi)部，這種理念起著統(tǒng)一思想、指導各個部門、各個環(huán)節(jié)運作的作用，成為全體員工的行為準則；在公司外部，這種理念是我公司在市場上的形象標志。 管理原則 為了實現(xiàn)上述管理目標，公司在管理運作中將遵循以下原則： ? 建立規(guī)范化管理制度 ? 注重員工素質(zhì)的提高 ? 實行兩級管理機制，發(fā)揮公司整體優(yōu)勢 ? 努力降低管理成本 ? 注重維護開發(fā)商品牌 ? 自身品牌塑造 服務理念 “藍色收獲家園”在以生態(tài)、運動、文化、陽光、服務為主題，講究生活品質(zhì)和崇尚知 20 識 ，追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念，也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務的主線。物業(yè)管理服務行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，人的主觀作用將更明顯。那無數(shù)個沁人心脾的“一”，這些不能言傳卻無時無刻存在于顧客身邊的細微之處，能讓人體會到什么是優(yōu)質(zhì)服務。 ? 細微觀念 評價物業(yè)的優(yōu)劣，不僅僅在于其豪華程度，功能設施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服務這個軟件。 ? 參與觀念 物業(yè)管理服務作為開發(fā)商的延伸部分，樓宇建設過程的參與是非常重要的，根據(jù)我們的經(jīng)驗，物業(yè)管理服務公司的參與，應嚴把“四關”，即功能設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關、業(yè)戶入住關。 ? 營銷觀念 物業(yè)管理服務在實施過程中，是營銷的過程，也是創(chuàng)造 希望市場的過程，每位員工的每個作業(yè)節(jié)點，都將影響企業(yè)營銷的成功與否。 ? 服從觀念 物業(yè)管理服務過程中，分分秒秒都有可能發(fā)生各種障礙的可能性，從這個意義講，物業(yè)管理服務從業(yè)人員只有服從，障礙就是命令，杜絕“不、不會、不知道、不是我管的”現(xiàn)象發(fā)生，并且堅持“三不放過”原則。 運作觀念 ? 安全觀念 “藍色收獲家園”的設計定位決定了物業(yè)使用人對物業(yè)安全和人身財 產(chǎn)安全的需求，作為物業(yè)管理服務者，就必須確立安全觀念，因此，安全防范工作顯得極為重要。只有當所提供的管理服務被認可了甚至被推崇了，企業(yè)的形象也隨之完美了，這時，生存和效益的問題也就解決了，自身也發(fā)展了。 “時間”和“空間”的完美結合，是我們追求的目標。 所謂“時間”，就是一年 365 天，每天每時都要保潔物業(yè)的正常運行；所謂“空間”，就是使業(yè)主花錢買下的物業(yè)在規(guī)定的時間段里，保持良好的空間環(huán)境。 將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構成的物業(yè)增值，為業(yè)主帶來更大利潤，是我們的首要目標。 表 311 前期介入及培訓費用（略） 表 312 接管驗收費用（略） 表 313 開盤迎賓費用（略） 注：慶典活動 元由我司承擔 17 第四章 物業(yè)管理服務思路與理念 管理思路 ? 為業(yè)戶服務，使物業(yè)增值 “藍色收獲家園”項目從概算設計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求社會效應和利潤最大化。 表 310 開 辦費用測算（略） 招標人前期補貼的說明 為使“藍色收獲家園”物業(yè)管理服務工作從一開始就以規(guī)范管理、真情服務為原則，確保其在物業(yè)市場上創(chuàng)出特色，做出亮點并通過本項目的運作，使開發(fā)商的設計初衷得以充分體現(xiàn)，也使我司的品牌策略順利推廣，同時也讓廣大業(yè)主切實體會和生活在這光環(huán)之中，我司根據(jù)必須、客觀、公正的原則，特向招標人提出前期費用補貼申請，望審核。 公共設備設施運行及養(yǎng)護費用測算 16 表 36 公共設備設施運行及養(yǎng)護費用測算（略） 公共服務費用測算 表 37 公共服務費用測算（略） 電梯水泵運行費用測算 表 38 電梯水泵運行費（略） 注：電梯水泵運行費收入： ㎡－ ㎡ (底層 )= ㎡ 元 = 元；收入－支出 : 元； 間接費用測算 表 39 間接費用測算（略） 注：本案體量相對不大且收費標準受地區(qū)物價水平制約，故有一定市場風險。 測算依據(jù)： ? 根據(jù)發(fā)展商提供的小區(qū)概況及各項技術資料； ? 依據(jù)上海市政公共配套設施及有關服務項目收費標準； ? 參照上海市政府物業(yè)管理有關的法律法規(guī)、條例及規(guī)定； ? 參照我司 對同類地區(qū)、同類物業(yè)樓盤的收費標準調(diào)查結果； ? 依據(jù)上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準。 測算基本原則： ? 遵守國家法律法規(guī)原則 嚴格執(zhí)行政府有關物業(yè)管理的法律法規(guī)以及符合“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的標準； ? 精簡高效的管理原則 充分體現(xiàn)“精簡高效”的管理原則，借助匯杰物業(yè)長期的實踐經(jīng)驗和規(guī)模效應，在確保服務質(zhì)量的前提下，削減所有不必要的費用開支，實現(xiàn)高效服務。我們本著使物業(yè)“保值增值”，為業(yè)主“掌好財權、當好管家”的宗旨；注意摸清樓盤特點，理清測算思路；堅持“用者自付、合理分攤”的測算原則；提出如下的管理費成本測算方案。典雅的田園風情，生機昂然的綠色植被，現(xiàn)代尊崇的封閉管理，訓練有素的專業(yè)人員全方位的維修服務，保安及現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)，周遭現(xiàn)代生活配套設施一應俱全，全面提升藍色收獲家園的居住、生活品位。 ? 服務 如此怡靜雅致、崇尚品位的一流社區(qū)，對物業(yè)服務的要求同樣不僅是原始設計的維持和使用 功能的正常，更是開發(fā)商品牌的維護和自身心得的體驗，是在理解與體會五大主題基礎上，融入具有現(xiàn)代服務理念和培植服務品牌的觀念，切實感受設計思想的延續(xù)和產(chǎn)品塑造的延伸。 ? 時尚 倡導充分交流和溝通的生活方式，強調(diào)鄰里交往的空間設計，為住戶提供相互交流、溝通的社區(qū)空間，形成自然的社區(qū)人文氛圍。 ? 文化 在綠蔭里悟到成長的真諦。 ? 健康 當您與運動遠離，健康就棄您而去。 ? 生態(tài) 都市的繁華與自然的舒展在這里交織，離塵不離城，似乎已是一種苛求。 13 設計理念 “人可以改造環(huán)境，環(huán)境也可以改造人”；在注重小區(qū)景觀設計的同時，貫徹“以人為本”，“尊重自然”和“可持續(xù)發(fā)展”的思想，創(chuàng)造出一個更適合人們康居的人文景觀社區(qū)。 公建建筑面積 ㎡，其中地下面積 ㎡，商業(yè)建筑面積 ㎡，地下建筑面積 ㎡， 小區(qū)內(nèi)共設機動車位 1149 個，并按照規(guī)劃設計建造了非機動車停車位。 “藍色收獲家園”四至范圍規(guī)劃東臨亭衛(wèi)南、衛(wèi)陽南路以西、龍源路以北、板橋東路以南。 12 圖 22 藍色收獲家園規(guī)劃平面圖（略） 項目已 于 2021年 9月開工建設，共分二期開發(fā)建設。 “藍色收獲家園”則鑲嵌于金山新城生活區(qū)的北部，以“藍色收獲家園”優(yōu)越的周邊環(huán)境，便捷的交通，以及從設計到建筑的精益求精，匠心獨運，成為金山區(qū)的品牌樓盤。金山衛(wèi)鎮(zhèn)交通發(fā)達，滬杭鐵路金山支綫穿越東西，莘奉金高速公路連接上海浦東國際機場， 51