【正文】 務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 2. 服務(wù)處運作方式及各部門職責(zé) 1）服務(wù)處運作方式 服務(wù)處實行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣 設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 3. 工程維修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 二、便民服務(wù) 考慮到“ xAA”住宅小區(qū)住戶定位特點，我公司將對有特殊要求的業(yè)戶提供各項便民服務(wù)。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 2． 門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤滑油。 3 停車場 每日 一 1． 檢查路面有無積水。 2． 檢查有無破損，如有異常及時修復(fù)。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀器、儀表對設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行重點檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并做好記錄。 二、 設(shè)備管理 1. 機(jī)電設(shè)備管理的原則 1) 預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)； 2) 對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。 3． 檢查溝、渠是否完好，如有異常及時修復(fù)。 2． 金屬燈架有無銹蝕。 3．建議每 25年翻新外墻面一次。 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時修復(fù)。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 十一、業(yè)主滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每年進(jìn)行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳； ? 負(fù)責(zé)對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù) 處布置的業(yè)主特約服務(wù)。保安門崗嚴(yán)格檢查 施工人員的《臨時出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 三、入住管理方案 1. 辦理入住手續(xù)原則： 合理測算 —— 對辦理入住時業(yè)主需繳納的各項服務(wù)費用進(jìn)行規(guī)范、合理的測算，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益； 事先告知 —— 在業(yè)主簽訂《商品房買賣合同》之前，告知業(yè)主辦理入住時 須準(zhǔn)備的材料及相關(guān)費用； 有理有據(jù) —— 針對業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內(nèi)容）、交納的費用，必須符合相關(guān)法律法規(guī)，持有物價部門頒發(fā)的收費許可，避免越權(quán)收費； 耐心解釋 —— 當(dāng)業(yè)主辦理入住手續(xù)時遇不理解問題或有疑問時，現(xiàn)場工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進(jìn)行解說，不得以“不知道”、“不清楚”之類語言回答，如確有無法解答問題，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 禮貌熱情 —— 在辦理入住手續(xù)時，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。 2020 年 6 月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機(jī)構(gòu)與運營 模式。 (2) 我們已詳細(xì)審核邀請招標(biāo)文件及其有效補充文件、通知，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的問題的權(quán)利。 我們將以 x物業(yè)嶄新的服務(wù)理念，經(jīng)驗豐富的管理與技術(shù)人才 ，為入住 xAA的業(yè)主營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間， 提升 xAA的物業(yè)價值，使之成為 沈陽市 又一個知名的高檔物業(yè)管理品牌。在日常管理工作中 3次帶領(lǐng)安保人員擒獲盜竊犯罪分子，受到了公司表彰與業(yè)主的認(rèn)可。 2. 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗收、抄表， 對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 2）服務(wù)處各部門崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員 配備（人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理部 財務(wù)部 安全管理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務(wù)部 門崗 6 客戶服務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶 服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好 率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃表 序 號 項 目 時間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。 2．檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2． 大風(fēng)、臺風(fēng)、暴雨過后及時進(jìn)行巡查。 2． 有無金屬燈架松脫現(xiàn)象。 2． 檢查雨水篦有無異常。 每半年 一 1．管道刷漆。維修人員對設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次； 4) 中修。 2． 檢查牢固程度，如有松脫，及時恢復(fù)。 4． 檢查行車指示標(biāo)志是否正常。 4. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃： 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃表 序號 項目 時間 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 路面路基 每周 一 1． 檢查路面有無積水。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 安保班長 ? 對安全管理部主管 負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財務(wù)管理部 兼管。 三、服務(wù)承諾 1. 總體指標(biāo) 1）物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù) 85%以上； 2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 2. 分類指標(biāo) 1）管理處設(shè)專線 24 小時受理報修； 2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 3）檔案歸檔 率達(dá)到 100%，完整率達(dá)到 100%； 4）工程維修及時率達(dá)到 100%，零修合格率達(dá)到 100%； 5）房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； 6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達(dá)到 98％以上； 7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9）清潔管理無盲點，垃圾日產(chǎn)日清，清運及時率 100％； 10）綠化存活率達(dá)到 98%以上； 11）道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)。 3. 竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維 護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 公司決策部門為總經(jīng)理辦公室，下設(shè)財務(wù)管理部、綜合管理部、物業(yè)服務(wù)處等部門，其在崗員工均 持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)證書與工程及財務(wù)類中級以上職稱。 投標(biāo)文件 招標(biāo)文件編號： ZB202011 （正本） 項 目 名稱： xAA 小區(qū)前期物業(yè)管理項目 投標(biāo)人名稱： 沈陽市 x 物業(yè)管理有限公司 2020 年 11 月 目 錄 前言 3 第一章 投標(biāo)人資格證明文件 4 一、投標(biāo)人聲明 4 二、投標(biāo)人情況介紹 5 三、法定代表人授權(quán)委托書 8 四、投標(biāo)人營業(yè)執(zhí)照 9 五、投標(biāo)人資質(zhì)證書 10 六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人情況簡介