【正文】 法定代表人簽字蓋章： 職 務(wù)： 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱（公章）： 沈陽市 x 物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市渾北路 228 號(hào) 代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章： 職 務(wù)： 副 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱 ： 沈陽市 x 物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市渾北路 228 號(hào) 日 期： 2020 年 11 月 日 四、投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 五、投標(biāo)人資質(zhì)證書 六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人情況簡(jiǎn)介 姓名 汪正惟 性別 男 年齡 35 學(xué)歷 本科 專業(yè) 工商管理 工齡 10 年 現(xiàn)公司任職時(shí)間 半年 現(xiàn)任職務(wù) 副總經(jīng)理 工作經(jīng)歷及主要業(yè)績(jī)： 現(xiàn)沈陽市 x 物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理汪正惟，曾于 2020 年 11 月至 2020 年11 月在萬科物業(yè)項(xiàng)目任安保部主管、客戶服務(wù)部主管等職務(wù)。 2020 年任客戶服務(wù)部主管后，調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳思路，內(nèi)部采取全員收費(fèi)、建立收費(fèi)考核機(jī)制，對(duì)業(yè)主提供人性化服務(wù)、超值服務(wù)等措施，有效的將物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率上提了十余個(gè)百分點(diǎn)。 2020 年 6 月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項(xiàng)管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機(jī)構(gòu)與運(yùn)營(yíng) 模式。 七、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表 序 號(hào) 姓名 性別 年齡 職務(wù) (工種 ) 職稱 (學(xué)歷 ) 身份證號(hào) 1 男 客戶服務(wù)部主管 本科 2 男 安全管理部主管 大專 3 男 環(huán)境管理部主管 高中 4 男 工程維修部主管 本科 /工程師 第二章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案 一、前期介入服務(wù) 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，根據(jù)“ xAA”項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)，我方將在其施工建設(shè)若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“ xAA”項(xiàng)目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； ? 小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)； ? 小區(qū)監(jiān)控?cái)z像的分布設(shè)置； ? 公共照明開關(guān)設(shè)置位置； ? 公共照明開關(guān)開閉形式； ? 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)； ? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； ? 信報(bào)箱的設(shè)立； ? 公共告示欄的配置； ? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留； ? ??。 ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 審查有關(guān)工程（包括綠化工 程）的優(yōu)劣，提供改善意見； ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； ? 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； ? 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。 二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1. 物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。 3. 接管驗(yàn)收的作用 ? 明確交接雙方 的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； ? 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益； ? 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量；另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 三、入住管理方案 1. 辦理入住手續(xù)原則： 合理測(cè)算 —— 對(duì)辦理入住時(shí)業(yè)主需繳納的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行規(guī)范、合理的測(cè)算，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益； 事先告知 —— 在業(yè)主簽訂《商品房買賣合同》之前，告知業(yè)主辦理入住時(shí) 須準(zhǔn)備的材料及相關(guān)費(fèi)用； 有理有據(jù) —— 針對(duì)業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內(nèi)容）、交納的費(fèi)用，必須符合相關(guān)法律法規(guī)，持有物價(jià)部門頒發(fā)的收費(fèi)許可，避免越權(quán)收費(fèi)； 耐心解釋 —— 當(dāng)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)遇不理解問題或有疑問時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進(jìn)行解說，不得以“不知道”、“不清楚”之類語言回答，如確有無法解答問題，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 禮貌熱情 —— 在辦理入住手續(xù)時(shí)，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動(dòng)熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。 1）集中入住時(shí)服務(wù)處經(jīng)理每天至少兩次巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因立即予以解決，集中入住工作結(jié)束后對(duì)入住資料記錄情況、歸檔情況、收費(fèi)情況進(jìn)行抽查； 2）日常入住階段，服務(wù)處經(jīng)理每周一次抽查入住工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題通知相應(yīng)部門并及時(shí)整改。 二、管理服務(wù)理念 以人為本，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，至誠服務(wù) 1. 以人為本 —— 在物業(yè)公司與業(yè)主間，以 人性化的管理方針鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)相互間的了解與信任，在日常管理中體現(xiàn)人性化服務(wù)特色，例如推廣便民服務(wù)項(xiàng)目，增添生日問候服務(wù)，提供房屋中介服務(wù)等；在業(yè)主之間，以社區(qū)文化入手， 在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。對(duì)此我們將秉承“沒有最好，只有更好”創(chuàng)造理念，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善管理制度，提升管理品質(zhì)，以 適應(yīng)業(yè)主的需求； 4. 至誠服務(wù) —— 以誠信為物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)理念，在業(yè)主與物業(yè)公司間搭建誠信的溝通平臺(tái)，每年定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況進(jìn)行公示，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，并適時(shí)開展業(yè)主關(guān)系維系活動(dòng)，促進(jìn)雙方關(guān)系的良好發(fā)展。 第四章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情 況 一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公 司驗(yàn)收合格后接受。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 向業(yè)主交付相關(guān)入住資料，并介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。保安門崗嚴(yán)格檢查 施工人員的《臨時(shí)出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝 修驗(yàn)收申請(qǐng)，服務(wù)處人員在 2 個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看是否符合裝修標(biāo)準(zhǔn)。 二、物資裝備情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，以及結(jié)合“ xAA”住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉庫； 2. 管理設(shè)施的配置要求 服務(wù)處開辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號(hào) 一、辦公用品開辦物品 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 電 腦 8臺(tái) / 組裝機(jī) 19吋液晶顯示器 打印機(jī) 2臺(tái) / 針式、噴墨個(gè) 1臺(tái) 對(duì)講機(jī) 15部 對(duì)講機(jī)電池板 15塊 保險(xiǎn)箱 1臺(tái) 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會(huì)議桌 1張 會(huì)議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺(tái) 塑封機(jī) 1臺(tái) 飲水機(jī) 1臺(tái) /立式 傳真機(jī) 1臺(tái) 電話機(jī) 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個(gè) 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺(tái) 電動(dòng)疏通機(jī) 1臺(tái) 電焊機(jī) 1臺(tái) 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機(jī) 1臺(tái) 潛水泵 1臺(tái) 扳手 3套 保險(xiǎn)帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財(cái)務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺(tái)接待 客戶專員 電 工 安保班長(zhǎng) 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場(chǎng)崗 2. 服務(wù)處運(yùn)作方式及各部門職責(zé) 1）服務(wù)處運(yùn)作方式 服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)處經(jīng) 理負(fù)責(zé)。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù)處經(jīng)理： ? 大專以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。 工程維修人員： ? 具備相關(guān)操作證及上崗 證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收??； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作； ? 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管 理費(fèi)用計(jì)劃的測(cè)算，與財(cái)務(wù)指標(biāo)控制； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目公示的編制； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳； ? 負(fù)責(zé)對(duì)