【正文】 主管客戶服 務部工作 客服人員 4 物業(yè)服務費收取，受理咨詢投訴 3 工程部 工程主管 1 裝修監(jiān)管，設施設備維養(yǎng)方案的具體實施 工程人員 4 水電維修，設施設備維護 4 護衛(wèi)部 護衛(wèi)主管 1 巡邏及勤務內務管理 護衛(wèi)隊員 24 執(zhí)行項目治消工作 5 保潔綠化部 保潔綠化主管 1 負責保潔、綠化管理工作 保潔員 11 生活區(qū)的清潔保潔、垃圾清運 綠化員 3 負責綠化養(yǎng)護工作 6 合計 51 6． 0 項目物業(yè)服務策劃 6． 1 物業(yè)管理前期策劃準備階段 物業(yè)管理是樓宇建成后的延續(xù)和完善，是一個復雜的系統(tǒng)工程，為確 保今后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進行，我公司可在物業(yè)管理的不同時期提供各專業(yè)項目的服務。 6． 1． 2 準備階段具體服務范圍及內容 A、資料、規(guī)章制度策劃準備 a.策劃編制《 項目業(yè)主臨時公約》 《 項目住戶手冊》 建立各項規(guī)章制度 f. 策劃協(xié)助籌備進駐慶典活動準備工作 、工具器械準備 c.各類資料印刷前的認價、組織商家等 、培訓 招聘計劃 ： 物業(yè)管理概論及物業(yè)管理法規(guī) 處理客戶投訴技巧 緊急事件處理程序 物業(yè)財務管理知識 各部門工作流程及工作程序的培訓 節(jié)能意識和節(jié)能計劃的培訓 工程、設施設備的日常保養(yǎng)培訓 員工 禮儀、禮貌培訓 崗位職責培訓 撰寫各類報告及公函 D．各類證照辦理及相關政府部門聯(lián)系 業(yè)管理日常事務聯(lián)系部門 6． 2 物業(yè)前期介入階段 對物業(yè)管理的前期工作將本著 “以人為本 ”的原則，從 項目使用人的角度，從日后物業(yè)管理以及節(jié)約能源和環(huán)境保護的角度，向 項目業(yè)主提供專業(yè)意見，于 項目交付使用前，由我公司工程高級顧問及專業(yè)工程師提供工程技術顧問服務，同時派出項目物業(yè)管理專業(yè)人員前往貴項目進行考察，從住宅樓宇使用的角度隨時提出合 理化意見和建議。如供電量等問題，以避免 于項目落成后加裝需要的設備而影響其它設施的運行及整個物業(yè)的外觀及形象； 6． 2． 2 物業(yè)驗收接管配合開發(fā)商對竣工 樓宇進行交收事項，保障該項工作的順利完成，同時項目物業(yè)樓宇驗收，對接管后期物業(yè)樓宇維護、保養(yǎng)等極為重要，為確保接管后的工作順利開展，故擬定該項工作各種事項： A. 普通檢查驗收事項 各大門是否有鎖，是否有鑰匙，門鼓是否正常，門鉸是否完整； 各機電、土建修理空間是否足夠； 各地漏是否可走水； 各地面排水槽槽蓋是否完整； 各墻身、地面瓷磚是否完整及良好； 所有建筑垃圾應被清走； 公共地方玻璃、欄桿是否完整； 各機電 /土建證書是否完整； 所有 玻璃幕墻是否完整無瑕，瓷磚、石材、梯階是否完整，可有劃痕； 各類卷簾門是否運行正常； 各給水、排水、采暖水、空調水閥門是否可全關全開，是否有漏水現象； B. 以下各機電設備建議用列明的規(guī)范檢查，但不限于此： 空調機：根據供應商提供的啟動標準測試，同時記錄各初始運行平衡狀態(tài)的讀數； 冷水、采暖及熱水管：察看壓力測試報告及每個水閥是否操作正常，支撐件是否足夠及抹上防銹油，管道保溫是否良好； 風管：察看壓力測試，各風量調節(jié)門是否操作正常，風喉有沒有漏風、支撐件足夠； 各機器組件：根據測試報告及安裝標準進行； 各類水泵：根據測試報告試驗等程序進行； 各貯水池：根據貯水測試程序進行； 消防系統(tǒng)：根據消防系統(tǒng)檢查程序進行； 強電系統(tǒng)：根據強電系統(tǒng)檢查程序進行； 后備發(fā)電機：根據后備發(fā)電機試驗程序進行； 護衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星電視系統(tǒng)：現場試驗及測試訊號分貝； 樓宇自控系統(tǒng)：測試信號是否到位，執(zhí)行機構是否可靠工作； 網絡系統(tǒng)：檢查各組件安裝情況，接線是否牢固，信號是否暢通； 各類供回水管：壓力測試，并察看各閥 門操作是否正常； 排水系統(tǒng)：測試排水是否正常、通暢； 其他地方如天臺、消防樓梯、公共通道、卷閘、天花吊頂、公共洗手間、車場等將在現場驗收時檢查。 必須了解清楚保修期的起始日期和終止日期； 必須知道所有施工單位的緊急聯(lián)絡人、電話及地址； 必須收齊所有備品備料，并妥為保管并記錄。 6． 3 前期物業(yè)管理階段 項目進駐后，即轉為正常的物業(yè)管理階段。 6． 3． 1 前期物業(yè)管理階段工作策劃 項目管理處工作策劃 項目客戶服務部工作策劃 項目工程維修部工作策劃 項目護衛(wèi)部工作策劃 項目保潔部工作策劃 項目綠化部工作策劃 6． 3． 2 物業(yè)管理項目管理處工作策劃 項目管理處的職能： 項目物業(yè)管理處作為向客戶提供服務的一個職能部門，在項目整個物業(yè)管理過程 中起著重要的作用，物業(yè)管理項目管理處必須起到與使用者聯(lián)絡的作用，提供優(yōu)質客戶服務及處理投訴，并同時擔負起協(xié)調物業(yè)護衛(wèi)、清潔及工程維修的工作，以及收取物業(yè)管理費的工作。同時接受公司的管理、監(jiān)督、指導，對管理處各部門工作進行協(xié)調、合理調配管理處公共資源、管理處對外工作聯(lián)絡、與相關政府職能部門的溝通與對 接等相關事務。 A. 物業(yè)管理項目管理處主任崗位職責 認真執(zhí)行國家及政府的有關政策、法規(guī)以及公司制定下達的各項工作方針、計劃和指令，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，定期向公司匯報管理處工作情況。 負責管理處經營管理工作及日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，充分合理利用管理處人力、 物力資源，增收節(jié)支 ,確保收支平衡及部門持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 負責審批本部門的各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。 不斷提高部門員工的品質意識、服務質量，進一步規(guī)范操作程序，加強監(jiān)督機制，確保實現部門質量目標。 負責 小區(qū)需要的環(huán)境、設備改造任務的落實及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的具體安排與實施。 每周至少一次檢查小區(qū)公共設施、機電設備的維修養(yǎng)護情況。 負責組織、協(xié)調各類人員的工作安排，負責本部門員工每月工作業(yè)績考評，職工、職員每季度工作效績的考核，并將結果反饋至被考核人，報公司相關部門作為公司人力資源管理 的依據。 每月底審批下月《月工作計劃表》，并交指定人員匯總存檔。 負責或授權主管制定夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，每月組織一次夜間緊急查崗，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質量。 負責管理處各類員工業(yè)余文化生活 及體育活動的安排與落實，豐富員工之業(yè)余生活，增強團隊凝聚力。 負責培養(yǎng)和造就經營管理人才及部門職員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作，并負責管理處各類員工的加薪、調動、獎懲、晉升及獎金分配等。 不斷提高自身素質、創(chuàng)造性思維及管理水平。 B. 物業(yè)管理項目管理處副主任崗位職責 協(xié)助主任制定和完善管理處部門內部的各項管理制度，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標準和獎懲措施，經管理處主任批準后組織實施。 負責協(xié)助主任對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等，負責各類專業(yè)技術人員的業(yè)務培訓及職業(yè)安全教育，不斷提高專業(yè)技術人員的業(yè)務素質。 負責管理處各類資產的監(jiān)督工作，每月核查掌握各類資產的使用狀況、技術性能，監(jiān)督管理處內部各類檢查工作，并根據檢查結果予以通報，采取合理措施對發(fā)現問題糾正預防。 負責接待來小區(qū)檢查、指導工作的有關領導，正確宣傳住宅區(qū)整體公眾形象和介紹小區(qū)管理經驗。負責協(xié)助部門經理每半年組織召開業(yè)主懇談會，加強與住戶的溝通，了解住戶的需要，完善各項工作內容。 負責監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設施、機電等設備的月檢、季檢、年檢以及其它重要維修養(yǎng)護，審核設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共設施及各類設備狀 況良好，運行正常。 負責審批住戶裝修方案，監(jiān)控有關責任人對裝修工程的管理，合理安排人員對裝修戶的巡視、檢查及驗收工作。 負責制定及組織實施房屋及公用設施大、中修的計劃及改建 、擴建項目的施工、現場監(jiān)督 管理，辦理竣工驗收工作。 負責客戶服務部正常工作的開展，確保客戶服務工作的有效進行，處理客戶投訴。 6． 3． 3 物業(yè)管理項目管理處各項管理制度 于 項目進入正常管理運行前，物業(yè)管理項目管理處將根據 項目的實際運行情況，制訂一套系統(tǒng)的管理制度來有效的控制和保證物業(yè)日常運作。 6． 3． 4 客戶服務策劃 小區(qū)業(yè)主入住后， 項目管理處還將密切關注與客戶間的聯(lián)絡，做好服務狀況調查工作，以期不斷提高工作水平。由項目副主任具體實施 . 安排防火演習定期安排防火演習，與客戶聯(lián)絡并安排其職員積極參與。主要目的是讓客戶職員知悉物業(yè)之各項防火設備及消防栓，滅火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。 6． 4 內部管理策劃 物業(yè)管理主要是通過對人的管理來實現，人力資源是物業(yè)項目最重要的資源，造就一支素質良好的員工隊伍，以適應物業(yè)管理的需要，給予客戶優(yōu)質的服務，是項目管理處人事行政的首要職責。 6． 4． 2 人事管理的職能人事管理是負責物業(yè)管理處人事管理的核心職能，與管理處各部門之間實現人員招聘、培訓及人力資本控制的。 公司人力資源部將聯(lián)合項目管理處對人員管理、服務品質各方面進行檢查監(jiān)督，同時按公司質量管理體系進行內外評審。 6． 4． 4 工作人員素質要求 思想素質要求：物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務工作的服務好壞、量大量小，在實際工作過程中有很大的彈性。服務思想不正確、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理這項工作。 業(yè)務素質要求：熱愛服務性工作，對本職工作盡心盡責，儀表言行得體大方，遵守公司各項規(guī)章制度，工作積極主動，上進鉆研業(yè)務工作，不斷提升服務水平和服務品質，對公司管理提出合理化建議，與公司共同成長，將客戶利益放在首位。員工手冊應按照物業(yè)管理及 服務特點制定， 已經有了公司標準的員工手冊，我公司可根據項目實際情況要求酌情修改，以符合經營管理的要求。 6． 5 內務管理工作內容 6． 5． 1 考勤：包括請假、補簽、加班、調班，具體事宜由行政部完成。 6． 5． 3 一般事務安排：包括物品采購，人員招聘，收轉檔案，辦理保險，具體事宜由人事行政部執(zhí)行