【正文】 區(qū)的具體情況，制訂消殺計(jì)劃并實(shí)施。 保潔綠化管理員負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化工作 進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《清潔工作檢查表》。 將“金色華府”創(chuàng)造成生態(tài)環(huán)保型高檔社區(qū)。 環(huán)境綠化管理） 第五節(jié) 車輛管理、安保、消防管理 車輛管理 （ 機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車） 建立健全 的車輛管理制度。 車輛進(jìn)出的高峰時(shí)段，加強(qiáng)巡視并增派臨時(shí)車管員在各主要出入口對(duì)進(jìn)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)車輛安全通行有序停放。 樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，視實(shí)際情況購買停車場(chǎng)公眾責(zé)任險(xiǎn)。進(jìn)入樓道門必須使用門禁系統(tǒng)，忘記帶卡或密碼的業(yè)主，經(jīng)嚴(yán)格確認(rèn)后協(xié)助其通行。對(duì) 搬出小區(qū)的 物品進(jìn)行 嚴(yán)格 控制，查驗(yàn)《物品放行單》或業(yè)主親筆簽發(fā)的物品放行清單 無誤后放行 ， 并 記錄 于 《物品出入登記表》。巡邏 人員要求規(guī)范著裝，對(duì)講機(jī)、警械、手電筒佩戴齊全。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄《突發(fā)事件記錄表》上。 消防管理 執(zhí)行《中華人民共和國消防 法 》和其他有關(guān)消防法規(guī)， 實(shí)行全方位的消防管理，定期檢查消防設(shè)施，使其保持正常運(yùn)作，保持消防通道的順暢。 健全消防組織（ 如組建小區(qū)義務(wù)消防員）， 建立消防責(zé)任制， 管理處與每戶業(yè)主簽定《消防安全責(zé)任書》，加強(qiáng)消防教育宣傳工作，在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)，防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座，重點(diǎn)加強(qiáng)管理處工作人員的消防實(shí)戰(zhàn)演練， 熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 發(fā)現(xiàn)火警 后啟動(dòng)《火警應(yīng)急預(yù)案》， 迅速向消防隊(duì)報(bào) 警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火 、疏散人員 ，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的指揮 。 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用測(cè)算 第一節(jié) 管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、分項(xiàng)管理目標(biāo)及承諾 總體管理目標(biāo) 針對(duì)永安市大力倡導(dǎo)“生態(tài)城市“、“綠色家庭”，“綠色社區(qū)”精神，根據(jù)“金色華府”的規(guī)劃定位，我們將管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理和 ISO14001環(huán)境管理二大管理體系，在安全保障、社區(qū)環(huán)境、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造永安物業(yè)管理典范，樹立名牌物業(yè)形象，我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭(zhēng)三年內(nèi)使“金色華府”： a、入伙后一年達(dá)到“三明市物業(yè)管理示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； b、入伙后二年達(dá)到“福建省物業(yè)管理示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； c、入伙后三年達(dá)到“全國物業(yè)管理 示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。急修 1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄。按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，包括 房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；住宅區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；停車場(chǎng)地的管理； 維護(hù)公共秩序；物業(yè)維修、更新費(fèi)用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等； 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。各分項(xiàng)管理指標(biāo)如下： ◆ 社區(qū)治安發(fā)生率： 1‰ 承諾標(biāo)準(zhǔn)：基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外） 測(cè)定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /使用總戶數(shù) 1000‰≤ 1‰ ◆ 房屋及配套設(shè)施完好率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 測(cè)定依據(jù)：已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100%≥ 99% ◆ 維修工程質(zhì)量合格率： 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。 測(cè)定依據(jù)：完好綠化率 /總綠化面積 100%≥ 98% ◆ 管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)： 98% 測(cè)定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用總額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100%≥ 98% ◆ 保潔率： 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 測(cè)定依據(jù)：道路完面積 /道路總面積≥ 95% ◆ 化糞池、雨水井，污水井完好率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)16 / 44 無垃圾雜物。 測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管、明暗溝總面積 100%≥ 98% ◆ 路燈完好率： 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：路燈完好無損、夜間照明正常，表面干凈整潔。 測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量 100%≥ 95% ◆ 消防設(shè)施設(shè)備完好率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)動(dòng)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 測(cè)定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總住 戶 數(shù) 1000‰ ‰ ◆ 年違章發(fā)生率與處理率 承諾標(biāo)準(zhǔn)： % 17 / 44 測(cè)定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ % ◆ 業(yè)主投訴處理率： 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主投拆能及時(shí)有效解決，用戶基本滿意。 有效調(diào)查表滿意份數(shù) /回收有效調(diào)查表總份數(shù) 100%≥ 95% ◆ 檔案建立完好率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工 /管理處上崗員工 100%=100% 第二節(jié) 小區(qū)收支費(fèi)用預(yù)算方案 經(jīng)測(cè)算 ,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為高層住宅 /m2 ；商場(chǎng) /m2。金色華府收支預(yù)算） 第三節(jié) 前期介入的工作計(jì)劃 工作原則：早期 介入充當(dāng)顧問，中期介入扮演監(jiān)理，晚期介入開始管家。我司將委派專人適時(shí)參加物業(yè)管理工作例會(huì)，就完善物業(yè)的使用功能、改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)等方面提交《物業(yè)管理建議書》，施工過程中協(xié)助監(jiān)理施工質(zhì)量，18 / 44 為接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)，便于日后對(duì)物業(yè)的管理。編制資料，如《服務(wù)指南》、《用戶手冊(cè)》、各類物業(yè)驗(yàn)房及交房入伙資料。與居委會(huì)、派出所、供水、供電、銀行、稅務(wù)及物業(yè)管理主管部門建立良好的關(guān)系，確保服務(wù)中心工作有一個(gè)較好的外部環(huán)境。導(dǎo)入管理體系及特色管理服務(wù)模式。我司物業(yè)管理處與發(fā)展商密切配合，辦理房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備正式接管驗(yàn)收，建立工程遺留備忘。 入伙前 1 周。 第四節(jié) 社區(qū)活動(dòng)中心、物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營管理設(shè)想 社區(qū)活動(dòng)中心、會(huì)所的經(jīng)營管理設(shè)想 提供綜合經(jīng)營服務(wù)，實(shí)行企業(yè)化管理，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，“自負(fù)盈虧”，使社區(qū)活動(dòng)中心及會(huì)所真正成為廣大業(yè)主 休閑娛樂的好去處，初步規(guī)劃如下： （ 1）在社區(qū)網(wǎng)站及宣傳欄設(shè)置“業(yè)主之家”論壇，宣傳小區(qū)活動(dòng)中心、會(huì)所的功能、環(huán)境、經(jīng)營項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠政策等，吸引消費(fèi)群。 19 / 44 （ 3）將目標(biāo)消費(fèi)群分類，在功能劃分，經(jīng)營項(xiàng)目上與發(fā)展商進(jìn)一步商榷定位，設(shè)想如下： 針對(duì)現(xiàn)代人注重身體健康，本社區(qū)將倡導(dǎo)“生命在于運(yùn)動(dòng)”文化，開設(shè)健身房。社區(qū)的智能化高檔次定位 ,寬帶接入為 “現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)生活”提供了較好的硬件，我們?cè)O(shè)想在社區(qū)建立獨(dú)立網(wǎng)站，申請(qǐng)獨(dú)立域名，與管理處網(wǎng)站形成互動(dòng)，開設(shè)物業(yè)交流信息、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上書苑、網(wǎng)上交友信息、電子郵件傳送及更多娛樂內(nèi)容，以滿足社區(qū)“網(wǎng)民”，開設(shè)網(wǎng)吧。 （ 4）健全活動(dòng)中心、會(huì)所管理制度，做到規(guī)范、誠信、高品質(zhì)，不斷吸引消費(fèi)者。 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 我司 將運(yùn)用各種傳媒工具和文娛康樂活動(dòng)場(chǎng)所，組織各種公益活動(dòng)，包括體育、文藝、文化活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)感情，增強(qiáng)友誼，弘揚(yáng)社區(qū)精神，引導(dǎo)積極向上的思維和行為，創(chuàng)造一個(gè)有良好人際關(guān)系與社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境，讓“金色華府”真正成為業(yè)主安居20 / 44 樂業(yè)的場(chǎng)所。（見附件六 第一級(jí)為《質(zhì)量手冊(cè)》，是描述需要執(zhí)行致力管理體系活動(dòng)的系統(tǒng)文件；第二級(jí)為程序文件，是描述保證 合格產(chǎn)品的過程順序和相互作用的程序，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《不合品控制程序》、《內(nèi)部審核程序》、《糾正和預(yù)防措施程序》等五個(gè)程序文件；第三級(jí)為作業(yè)指導(dǎo)書，是描述實(shí)際操作和過程控制的文件。工序流程圖及工序控制計(jì)劃，附表八當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知管理中心封鎖出事地點(diǎn)出口。若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時(shí)報(bào)告主管，重大案件要立即撥“ 110”報(bào)警。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品21 / 44 及有 關(guān)線索、懷疑對(duì)象等。 現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。一旦火警被確認(rèn)后，監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通“ 119”火警電話，講明火災(zāi)地點(diǎn)、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況，做好火警過程記錄。監(jiān)控中心通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。工程人員應(yīng)保護(hù)好電梯及其它主要設(shè)備。在確保人身 安全的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作?；鹪闯跗饡r(shí)，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。如著火點(diǎn)的噴淋頭還未動(dòng)作時(shí)，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)。 火災(zāi)撲滅后，應(yīng)注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)全面清查，防止死火復(fù)燃?，F(xiàn)場(chǎng)若有人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 其他應(yīng)急方案： 突發(fā)性水浸事故處理程序；電梯困人解救程序；停電處理程序；外線突然停電處理程序；內(nèi)線故障處理程序；臺(tái)風(fēng)、大暴雨應(yīng)急處理程序；煤氣泄漏處理程序；閑雜人等滋擾處理程序；酗酒滋事處理程序；騷動(dòng)事件處理程序；劫持事件處理程序；炸彈威脅處理程序； 傷、病意外處理程序。公司常設(shè)質(zhì)量管理部（屬總公司職能部門），各服務(wù)中心常設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，服務(wù)中心各部門常設(shè)二級(jí)質(zhì)量管理員。 確保服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)， 如在服務(wù)過程中的不合格則按照《糾正和預(yù)23 / 44 防措施程序》處理。 第四節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)方案 我司非常注重培訓(xùn)富于生命力的服務(wù)群體，將分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、崗位調(diào)整培訓(xùn)、委外培訓(xùn)等，崗位培訓(xùn)將由各部門主管負(fù)責(zé)進(jìn)行，委外培訓(xùn)將選擇專業(yè)講師： 管理處內(nèi)部培訓(xùn)，確保管理處正常及有效地運(yùn)作。 管理員服務(wù)培訓(xùn)：業(yè)主服務(wù)制度，檔案管理，與業(yè)主溝通的技巧，服務(wù)準(zhǔn)則，電話用語、禮儀培訓(xùn)，處理業(yè)主投訴等。 安全管理人員培訓(xùn)：安全人員服務(wù)意識(shí)，安全人員工作職責(zé)及內(nèi)容， 禮 儀及紀(jì)律，裝備及使用，巡邏內(nèi)容注意事項(xiàng)，處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度，交接班制度，緊急情況處理，車輛出入控制，定期軍訓(xùn)及體能訓(xùn)練。 委外培訓(xùn) 有特定崗位資格要求的，從事對(duì)質(zhì)量有重大影響的特定工作的人員 （ 如內(nèi)審員、設(shè)備工程師、水池管理員）將由服24 / 44 務(wù)中心組織予以資格考查，考查合格并獲取上崗資格（委外培訓(xùn)所取得的資格即為上崗資格）后，方可上崗。他們玩得正高興，父親抱起小約翰，把他放在沙發(fā)椅上面，然后伸出雙手做出接的姿勢(shì)，