【正文】 分工，又注重相互的配合與協(xié)調(diào)；既提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。在管理服務(wù)過程中，管理處與業(yè)主將實(shí)行全方位的互動(dòng)，既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。我公司完全按照ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作，具有一套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理模式，在推行的過程中，積累了一系列豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，根據(jù)該小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。建立合理的監(jiān)督機(jī)制。建立信息反饋及處理機(jī)制。各項(xiàng)信息實(shí)行閉環(huán)管理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān)人員，保證管理信息暢通和各項(xiàng)指令、目標(biāo)的落實(shí)。我們將根據(jù)萬科?金色家園住戶的特點(diǎn)，做好綜合配套服務(wù)。另外，本著“竭誠(chéng)為您服務(wù)到家”的服務(wù)宗旨，管理處將提供24小時(shí)“好管家服務(wù)熱線”，隨時(shí)受理業(yè)主的咨詢、需求和投訴，并及時(shí)處理反饋，精心為業(yè)主考慮生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)季節(jié)性的常見病有選擇開展醫(yī)療保健的講座，使每個(gè)業(yè)主多了解一些防病治病的保健醫(yī)療知識(shí)，從而選擇正確的生活方式或生活習(xí)慣。（三）提供多樣化的特約服務(wù)我們的思想是：只要業(yè)主有需求，我們就盡力滿足。社區(qū)文化活動(dòng)管理處將通過社區(qū)文化活動(dòng)的展開，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促進(jìn)了小區(qū)文化發(fā)展，并使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與自豪感，把萬科?金色家園建設(shè)成為一個(gè)能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符其實(shí)的精品文明小區(qū)。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，可以是大型活動(dòng)（如慶祝“國(guó)慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)），也可以是小型的日?；顒?dòng)（如露天舞會(huì)、白領(lǐng)見面會(huì)、棋類、球類比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為對(duì)象開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也可以以“兒童”為對(duì)象開展活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音樂欣賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展）。在“親情篇”方面，管理處將發(fā)展商和管理處的人文關(guān)懷送給每位業(yè)主，比如在住戶入伙當(dāng)天或年度紀(jì)念日，利用特定的方式祝賀喬遷之喜；利用背景音樂，受托為業(yè)主播送節(jié)日祝福等；在“休閑篇” 方面，我們將對(duì)每個(gè)居民的休閑意向進(jìn)行搓合、配對(duì)，利用會(huì)所等小區(qū)設(shè)施，開展豐富多彩的休閑活動(dòng)，讓業(yè)主感受輕松、享受生活。在“時(shí)尚篇”方面，我們將利用周邊商業(yè)配套以及會(huì)所條件針對(duì)小區(qū)中的時(shí)尚新銳，青年才俊們準(zhǔn)備了類似于白領(lǐng)見面會(huì)、酒吧化裝舞會(huì)、電子競(jìng)技等年輕時(shí)尚的人們喜愛的活動(dòng)。（三）活動(dòng)特征生動(dòng)化社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識(shí)性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能在社區(qū)活動(dòng)中滲透知識(shí)性，保持趣味、娛樂性，我們將在很多社區(qū)活動(dòng)如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)”中，貫徹這一思想。當(dāng)然，社區(qū)文化活動(dòng)還有其他的形式，通過設(shè)定宣傳欄、公布各種信息資料，通過設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，都可以及時(shí)收集各種合理化建議，與業(yè)主溝通各類信息。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)管理規(guī)章制度一）物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置萬科?金色家園物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。我們認(rèn)為，員工是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)只有管好人，才能管好事。在用人方面要：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的前期介入工作包括：1．規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段的介入萬科?金色家園的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段已基本完成，管理處將認(rèn)真研究學(xué)習(xí)，并從物業(yè)管理的角度提出合理化建議，并以咨詢報(bào)告的形式提交萬科地產(chǎn)有關(guān)部門考慮。2．施工階段的介入 施工階段介入，有利于保證萬科?金色家園的工程施工質(zhì)量，并保證日后物業(yè)管理的連續(xù)性。3．竣工驗(yàn)收中的介入管理處作為成員之一，參與萬科?金色家園的竣工驗(yàn)收，并充分發(fā)揮自己的作用，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并為接管驗(yàn)收打好基礎(chǔ)。在入伙之前，完成辦公現(xiàn)場(chǎng)布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置。（三）裝修管理萬科?金色家園設(shè)計(jì)高貴典雅，雖然精裝修，但做好裝修管理，對(duì)于保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)業(yè)主的正常生活秩序都具有重要意義，因此我們將采取積極有效的措施加強(qiáng)裝修管理。，針對(duì)每種戶型設(shè)計(jì)多種裝修方案供業(yè)主參考，舉辦裝修知識(shí)講座，對(duì)業(yè)主在裝修過程中遇到的各種問題提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。4. 加強(qiáng)對(duì)裝修公司的管理，嚴(yán)格審查其資質(zhì)，禁止無證無牌的裝修隊(duì)伍進(jìn)入小區(qū)，建立裝修公司管理檔案，發(fā)現(xiàn)違章裝修立即責(zé)令整改，三次違章裝修的公司將禁止其在小區(qū)承攬業(yè)務(wù)。 在萬科?金色家園，管理處對(duì)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的管理將主要從軟件和硬件兩方面進(jìn)行：（一）軟件的管理在接管物業(yè)時(shí)，建立健全物業(yè)的擋案、資料，完善物業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，與此同時(shí)以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系為依據(jù)，制定完善的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，如：發(fā)電機(jī)、高低壓配電柜、給排水、消防系統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)維保作業(yè)規(guī)程。作到小事故及時(shí)處理，大事故不過夜的原則。同時(shí)對(duì)物業(yè)的巡檢要作到一個(gè)“勤”字，以預(yù)防為主，作好日常的維護(hù)工作，如：清潔、除銹、油漆、緊固、更換易損件、定期加潤(rùn)滑油和機(jī)油等，有計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)工作，使物業(yè)本身的各種功能、配套設(shè)施始終保持良好的工作狀態(tài)。對(duì)此，我們已有充分的認(rèn)識(shí)，并務(wù)必通過我們的努力，確保小區(qū)的安全。同時(shí)，我們對(duì)保安人員實(shí)行“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息，統(tǒng)一出操，統(tǒng)一上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝備，確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立治安責(zé)任人，對(duì)重點(diǎn)責(zé)任區(qū)責(zé)任到人，同時(shí)建立應(yīng)急小分隊(duì)，制定應(yīng)急事故處理流程，做到快速反應(yīng)，快速支援。（三）充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用 （1）監(jiān)控中心的運(yùn)作 監(jiān)控中心是萬科?金色家園應(yīng)急事件的信息處理中心和決策控制中心，其運(yùn)作流程為：公安機(jī)關(guān)、消防中隊(duì)119報(bào)警管理指令管理處主任反饋信息110報(bào)警報(bào)警、求助監(jiān)控中心各方位信息住戶雙向信息交流調(diào)度指令事務(wù)管理管理處下屬各職能部門其它外部網(wǎng)如：房地局、物業(yè)公司、水電氣主管單位、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）等3查看6調(diào)度2調(diào)度1報(bào)警5啟動(dòng)4查看信息反饋現(xiàn)場(chǎng)信息反饋7應(yīng)急行動(dòng)消防大隊(duì)保安員消防控制中心報(bào)警鈴廣播電梯防排風(fēng)、噴淋、水龍帶等消防設(shè)備煙感、溫感按鈕等探測(cè)報(bào)警裝置火災(zāi)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)面 場(chǎng)（2）消防報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)程序119報(bào)警義務(wù)消防大隊(duì)8現(xiàn)場(chǎng)處理記錄匯報(bào)總結(jié)滅火 秩序維護(hù)與疏散 技術(shù)保障 現(xiàn)場(chǎng)信息反饋 救護(hù)9（3）智能化系統(tǒng)的誤報(bào)處理誤報(bào)確認(rèn)住戶誤操作系統(tǒng)故障原因分析轉(zhuǎn)入故障處理程序?qū)ψ暨M(jìn)行示范、教育、培訓(xùn)記錄、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、匯報(bào)環(huán)境管理萬科?金色家園的環(huán)境是整個(gè)小區(qū)的特色與亮點(diǎn)，我們將本著“預(yù)防污染、防治共進(jìn)”的思想原則，以“環(huán)保社區(qū)，金色家園”為目標(biāo)，彰顯萬科?金色家園現(xiàn)代化住宅小區(qū)的獨(dú)特風(fēng)貌。具體清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：每天清掃道路、地面（包括地下室地面）、花壇、草地，保持干凈、無明顯雜物垃圾，零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在不會(huì)超過一小時(shí)。，四周無散積垃圾，站內(nèi)保持清潔，無異味。，無污跡；樓內(nèi)各類消防設(shè)施表面、墻面瓷磚表面用紙巾抹拭30厘米，墻面瓷磚表面基本不被污染；樓道墻角無蛛網(wǎng)。、門板50厘米，紙巾基本不被污染。，無銹跡，無手印，光澤明亮。另外，我們還計(jì)劃在適當(dāng)位置擺放、懸掛適當(dāng)?shù)幕ɑ芷贩N，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范住戶陽臺(tái)和屋頂?shù)木G化、擺花內(nèi)容，指導(dǎo)住戶的花草養(yǎng)護(hù)工作，并把替業(yè)主、住戶打理花草作為管理處有償服務(wù)的內(nèi)容之一，讓萬科?金色家園：水常清、草常綠，花常艷。、花草、發(fā)現(xiàn)缺苗及時(shí)補(bǔ)種。、施肥、澆水，使花木既整齊又健康生長(zhǎng)。（一）檔案的建立根據(jù)工作需要，對(duì)物業(yè)從主體到配套、從建筑到環(huán)境、從硬件到軟件的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集。管理檔案資料：包括物業(yè)資料、住戶資料、事務(wù)管理資料、裝修資料、維修資料、治安交通管理資料、設(shè)備管理資料、社區(qū)文化資料、員工管理資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料、業(yè)主委員會(huì)資料、財(cái)務(wù)檔案資料等。對(duì)收集來的檔案，進(jìn)行系統(tǒng)整理；檔案組卷分類科學(xué)、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)，按工作部門分柜保存；采用多種形式的信息貯存方式，實(shí)行電腦化系統(tǒng)管理；實(shí)行檔案管理工作檢查經(jīng)常化。（三）檔案的運(yùn)用通過科學(xué)簡(jiǎn)便的方法，方便檔案的檢索和使用，充分發(fā)揮檔案的儲(chǔ)存和使用價(jià)值；實(shí)行嚴(yán)格的檔案查閱與借用制度，堅(jiān)持“分級(jí)分層”的原則，對(duì)各種資料，不得供無關(guān)人員查看；貫徹國(guó)家保密法，確保檔案在使用過程中