【正文】 式被 選聘為對其實(shí)施物業(yè)管理的企業(yè)。 3． 1． 6 為了密切物業(yè)公司與業(yè)主之間的魚水關(guān)系，公司有計(jì)劃的組織業(yè)主參加豐富有趣的各項(xiàng)活動。我們還與交行合作在小區(qū)內(nèi)設(shè)立了 ATM 自動取款機(jī)，在小區(qū)大門口放置了手推車、自行車打氣筒供業(yè)主使用，實(shí)實(shí)在在為小區(qū)業(yè)主提供細(xì)微周到的服務(wù)。 3． 1． 3 以服務(wù)中心為平臺，積極引導(dǎo)、培養(yǎng)業(yè)主的物管自治意識，形成一種業(yè)主與物管公司對小區(qū)共同管理，共同維護(hù)的良好氛圍。 3． 1 管理特色我公司始終遵循 “關(guān)注顧客需求，提供誠信服務(wù) ”的質(zhì)量方針，提倡 “我們多努力，讓您更滿意 ”的經(jīng)營理念，全體員工在各崗位上恪守盡職，兢兢業(yè)業(yè)，通過實(shí)際運(yùn)作和不斷摸索，逐步形成了我公司獨(dú)具的管理特色。 2020 年， 當(dāng)選為中國首屆物業(yè)管理協(xié)會理事單位；同年，在公司內(nèi)部進(jìn)行了 ISO9001：2020 質(zhì)量體系認(rèn)證工作，全面導(dǎo)入了國際水準(zhǔn)的管理機(jī)制。 項(xiàng)目名稱 “” 地理位置 “” 物業(yè)形態(tài) 38 層疊拼別墅 項(xiàng)目面積概況 用地面積： 平方米 總建筑面積：96400 平方米（含地下停車場） 疊拼別墅： 83200 平方米 地下車庫：13000 平方米 物業(yè)管理人簡介 作為本項(xiàng)目物業(yè)管理人，我公司將本著以 “服務(wù) 是根本、業(yè)主是親人 ”為經(jīng)營理念，以 “堅(jiān)持住戶至上、提供誠信服務(wù)、采用先進(jìn)技術(shù)、完善管理體系創(chuàng)造一流品牌、建設(shè)理想家園 ”為質(zhì)量方針，竭誠為貴公司和 “”項(xiàng)目業(yè)主提供性價(jià)比優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理能夠提高物業(yè)的價(jià)值和附加值，也能為開發(fā)商、業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全、舒適、和諧、文明的工作與生活環(huán)境提供保障。為此，我公司為確保今后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進(jìn)行，在不同時(shí)期為 “”項(xiàng)目的開發(fā)商、業(yè)主、使用人提供良好的各專業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。我公司是由 投資組建成立的，下設(shè) ，為專業(yè)從事各種檔次住宅小區(qū)、寫字樓、商場、醫(yī)院等物業(yè)管理的專業(yè)化、集團(tuán)化物管企業(yè)。公司采用品牌連鎖經(jīng)營模式，對成都 等多個(gè)小區(qū)進(jìn)行了卓有成效的管理，并以其堅(jiān)實(shí)的專業(yè)管理和技術(shù)能力為多家物業(yè)管理公司從事顧問服務(wù)，為其提供全方位技術(shù)支持，截止 2020 年 11 月，管理面積已達(dá) 300 萬平方米。 3． 1． 1 重視前期介入。認(rèn)真落實(shí)解決業(yè)主所反映的問題；對業(yè)主反饋的所有信息收集、分類處理后及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)責(zé)任部門逐項(xiàng)落實(shí)解決，服務(wù)過程有完整的記錄，并跟蹤和回訪，每月處理各種信息 300 多條；廣泛征求業(yè)主對我們各項(xiàng)管理工作的意見和建議（以回訪表、征詢意見單），并針對小區(qū)一些實(shí)際問題共同商討解決辦法，使公司的工作得到了業(yè)主的理解和支持。 3． 1． 5 在實(shí)施服務(wù)營銷過程中，特別注重為業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)，保持服務(wù)創(chuàng)新。如 2020 年新春之際，公司舉辦了新春游園活動，歌舞晚會，業(yè)主給予了較高的評價(jià)。公司多次組織員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，同時(shí)，將 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系文件與標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合，每月制訂工作計(jì)劃，不定期組織內(nèi)部自檢，對發(fā)現(xiàn)問題詳細(xì)記錄，逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人限時(shí)整改，使公司各項(xiàng)工作落到實(shí)處。為確保公司管理的各物業(yè)房屋外觀整潔完好，樓宇管理員每天定期巡視各樓宇狀況、通過巡查來發(fā)現(xiàn)房屋所出現(xiàn)的問題，并及時(shí)針對問題加以處理解決。小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備資料齊全，各種管理規(guī)章和操作規(guī)程健全（上墻），各項(xiàng)工作的實(shí)施和開展均有詳細(xì)的記錄可供查閱。設(shè)有門崗、巡邏崗、車庫崗、治安監(jiān)控中心等崗位。實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)、宣傳和演習(xí)，由護(hù)衛(wèi)進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保消防安全。公司非常重視社區(qū)文化活動開展，成立了老年活動中心。并將“親情化、人性化、自由化 ”的管理服務(wù)意識貫徹到日常服務(wù)工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理。 4． 2 客戶情況：社會精英階層。 6． 2． 1 物業(yè)管理前期介入服務(wù)策劃通常情況下，我們的物業(yè)管理前期介入服務(wù)策劃工作主要包括以下內(nèi)容： 參照整個(gè)項(xiàng)目不同部分的設(shè)計(jì)功能，建議項(xiàng)目綜合發(fā)展所必需的工程設(shè)施及安裝規(guī)范； 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，協(xié)助開發(fā)商制定物業(yè)裝修方案； 從使用者的角度，協(xié)助開發(fā)商工程部門檢查基本設(shè)計(jì)及設(shè)施施工，以達(dá)到特殊使用管理的要求； 根據(jù)需要，出席有關(guān)工程會議，務(wù)求一切設(shè)施達(dá)到設(shè)計(jì)要求及安裝規(guī)范的在要求，并能順利移交達(dá)到使用管理的要求； 根據(jù)需要，出席有關(guān)工程會議，務(wù)求一切設(shè) 施達(dá)到設(shè)計(jì)要求及安裝規(guī)范的要求，并能順利移交管理； 向項(xiàng)目開發(fā)商匯報(bào)一切承包商在安裝工程上達(dá)不到設(shè)計(jì)要求的事項(xiàng)； 列出遺漏工程及存在的問題供開發(fā)商基建部門參考跟進(jìn)； 建議可以改善的工程及增減工程項(xiàng)目，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)致最高經(jīng)濟(jì)效益； 從物業(yè)管理角度，檢查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖例，建議一切必須改善及改良工程； 提供改善主要設(shè)備及改良服務(wù)的意見。 D．物業(yè)竣工及驗(yàn)收 物業(yè)及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收調(diào)試 遺漏工程的跟進(jìn) 現(xiàn)場：清點(diǎn)、驗(yàn)收共用設(shè)施、設(shè)備 與開發(fā)商結(jié)清接管前的所有費(fèi)用 項(xiàng)目的工程竣工圖紙和技術(shù)資料 物業(yè)保修期內(nèi)維修事宜與開發(fā)商簽訂維 保協(xié)議。 物業(yè)管理項(xiàng)目管理處各崗位職責(zé)于 項(xiàng)目進(jìn)入正常運(yùn)行管理時(shí)期，項(xiàng)目管理處的崗位職責(zé)主要包括主持開展物業(yè)管理服務(wù)中的各項(xiàng)樓宇巡視、監(jiān)控中心、消防中心、交通疏導(dǎo)、大堂接待、客戶溝通、收管理費(fèi)等工作的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展。 負(fù)責(zé)簽訂本部門的各類合同、分承包方合同、寫字樓管理協(xié)議書、租賃合同和長期家庭服務(wù)協(xié)議書。 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營管理有關(guān)工商、稅務(wù)、管理報(bào)告等的規(guī)范化、公開化等工作，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)審批本部門每月的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類員工之培訓(xùn)是否有效。 負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動計(jì)劃的監(jiān)督，實(shí)施及檢查工作，確保小區(qū)社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全工作的管理與監(jiān)督，為小區(qū)消防第一責(zé)任人，并負(fù)責(zé)小區(qū)消防知識的宣傳教育工作的監(jiān)督管理，每年底舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)并進(jìn)行有效評估。 根據(jù)管理處的經(jīng)營方向和目標(biāo)，制定具體的經(jīng)營項(xiàng)目方案，策劃新的經(jīng)營項(xiàng)目，并組織實(shí)施，協(xié)助主任完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 按公司質(zhì)量體系文件要求協(xié)助管理處經(jīng)理簽訂本部門的分承包合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。 負(fù)責(zé)每月 30 日前落實(shí)本月工作計(jì)劃完成情況，并匯總下一個(gè)月工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃工作內(nèi)容，提交月度工作總結(jié)評估報(bào)主任審閱。 負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收、返修等管理工作，并及時(shí)與施工單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保住戶房屋質(zhì)量問題在短期內(nèi)得到圓滿解決。 完成主任交辦的其它工作。 處理投訴：所有客戶的投訴，必須記錄及妥善處理，同時(shí)要做定期分析及檢討客戶主要投訴項(xiàng)目。 總經(jīng)理熱線電話設(shè)立總經(jīng)理公眾投訴程序，以便改進(jìn)服務(wù)，我公司將在管理處接待臺設(shè)立投訴熱線電話，由專人接聽，并記錄于的熱線電話投訴表格，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自跟蹤處理任何有關(guān)問題，投訴人的姓名會被保密。 6． 4． 3 總公司對管理處人力資源支持 我公司將為 項(xiàng)目派出一名項(xiàng)目管理 處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護(hù)衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理處日常管理工作。每一個(gè)工作人員都必須樹立 “服務(wù)光榮 ”的思想，在服務(wù)工作中做到尊重客戶，讓客戶滿意，時(shí)刻具有服務(wù)的自覺性。 6． 4． 5 員工手冊員工手冊是人事管理中重要文件之一。 6． 5． 2 員工到、離崗安排：包括報(bào)到、員工保險(xiǎn)、離職規(guī)定，具體由行政部、財(cái)務(wù)部執(zhí)行。 6． 6 人員到位安排根據(jù)架構(gòu)編制，我們預(yù)計(jì)前期主要到位人員是工程，行政，物管之主管級骨干人員，然后可根據(jù)入伙情況逐步增加人員，并按員工的專業(yè)及能力安排適當(dāng)崗位及工作。 6． 8． 1 執(zhí)行作業(yè)性程序文件《各專業(yè)崗位管理程序》《各專業(yè)崗位工作程序》《各專業(yè)崗位檢查等程序》 6． 8． 2 執(zhí)行作業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書《各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書》，如：游標(biāo)卡尺操作作業(yè)指導(dǎo)書、 環(huán)境消殺作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)房值班指導(dǎo)書等。 6． 9． 4 建立財(cái)務(wù)及資料貯存庫，以提供準(zhǔn)確資料及財(cái)政狀況 預(yù)測。物業(yè)工程部直接運(yùn)行和管理這些設(shè)備，所以，工程部是為業(yè)主營造舒適、安全和方便，并直接給業(yè)主留下服務(wù)形象的部門。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等，構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，如果組織得不好，往往會出現(xiàn)大問題，甚至造成重大損失，因此，管理好這支隊(duì)伍要付出比其他部門更大的努力。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄。 負(fù)責(zé)安排、落實(shí)顧客維修工作，并按程序文件規(guī)定要求進(jìn)行客戶回訪，以確保維修質(zhì)量。 根據(jù)所轄設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)改造方案報(bào)經(jīng)理審核，并作好零配件的采購計(jì)劃。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和其它班組的關(guān)系。 B．設(shè)備設(shè)施節(jié)能管理 重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要了解節(jié)能節(jié)耗的意義是物業(yè)管理的重要內(nèi)容 設(shè)備設(shè)施節(jié)能管理實(shí)施要點(diǎn)： 工程部各級管理人員要了解主要用電設(shè)備的數(shù)量和運(yùn)行情況 了解各種能源的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 指派專人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查，督促 推廣節(jié)能的觀念，意識和方法 不斷對用電，用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進(jìn)行分析，調(diào)查，使之不斷完善 應(yīng)用樓宇自動化控制系統(tǒng)進(jìn)行管理，根據(jù)季節(jié)，時(shí)間變化，即時(shí)調(diào)整。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與控制中心取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理并做好記錄向經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等。 對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 協(xié)助其它崗位工作，完成主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)。因此物業(yè)管理所要考慮的，首先是規(guī)格的設(shè)計(jì)與設(shè)施配套的合理性，其次是日常管理監(jiān)控力度。 交通控制以確保交通順暢為主，安排進(jìn)行車場內(nèi)外交通疏導(dǎo)，處理控制系統(tǒng)失靈而導(dǎo)致交通阻塞從而切換手動操作情況等。另外樹木的高度、樹距與行人車輛的視點(diǎn)應(yīng)給予考慮。 在綠化養(yǎng)護(hù)方面，尤其強(qiáng)調(diào)澆灌系統(tǒng)的合理安排，如自動全方位的噴灑及人工暗管相結(jié)合，有利于完整澆灌綠化覆蓋面積，并可節(jié)約用水。 負(fù)責(zé)新到人員的崗前培訓(xùn)及各人員的在職崗位培訓(xùn)工作，對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)保