【正文】 76一、管理處服務人員形象的服務內容和指標 76二、急修項目的服務標準與承諾 78三、一般維修的服務內容和指標 78四、服務受理、報修接待的服務內容和指標 79五、投訴處理的服務內容和指標 80六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容和指標 80七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容和指標 83八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容和指標 84九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內容和指標 87十、控制突發(fā)事件的服務內容 和指標 88十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內容和指標 89十二、住宅裝修管理的服務內容和指標 90十三、業(yè)戶滿意度測評的服務內容和指標 90第九章 構建和諧社區(qū)與便民服務 91一、和諧社區(qū) 91二、便民服務 93第十章 物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設施、設備維修管理與維護 95 一、房屋共享部位、共享設施設備的使用管理、維修和更新 95 二、房屋共享部位、共享設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定 95 三、房屋共享部位、共享設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 103第十一章 公共維修基金范圍的使用方案 109第十二章 其它物業(yè)及設施、設備維修管理與維護 112一、房屋及公用設施維修養(yǎng)護 112二、設備管理 123第十三章 擬采取的安全與秩序維護方案 135第十四章 綠化和保潔管理方案 149一、綠化管理方案 149二、保潔管理方案 151第十五章 停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明 156 一、停車管理方案 156二、地下車庫經(jīng)營管理的說明 157第十六章 針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務 159第十七章 協(xié)助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明 169一、開展銷售工作的可行性方案 169二、空房管理辦法 175第十八章 投標報價及經(jīng)費收支預算 177第十九章 對招標人提出的相關配合要求的說明 186第二十章 招標人要求投標人對以下內容做出實質性承諾 187附件： 物業(yè)管理應急措施 188 一、遇火災處理程序 188 二、接報治安事件處理程序 192 三、接報刑事案件處理程序 192 四、遇燃氣泄漏處理程序 195 五、遇停電處理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品處理程序 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應急處理程序 201 十、電梯困人事故的應急處理程序 201 十一、強烈大風的應急處理程序 203前 言首先，十分榮幸能參與“廣場號樓項目（－－－）”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。我公司是目前檔案管理級的物業(yè)管理企業(yè)，對廣場號樓項目（－－－）將來的檔案管理將起到了保障作用。根據(jù)廣場號樓項目（－－－）智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。通過學習國內外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。 如我公司中標，將按照貴司規(guī)定的時間簽訂廣場號樓項目（－－－）前期物業(yè)服務合同，并按照要求準時進駐進行物業(yè)管理全方位服務。法定代表人： 　　　　　　 簽字蓋章：投標人代表： 　　　　　　 簽字蓋章：投標人全稱：物業(yè)管理有限公司 投標人公章：　　　　　　　　 投標人資格證明文件一、 投標人一般性概況物業(yè)管理公司成立于 年，隸屬（集團）有限公司，是國家級資質的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本 萬元人民幣，管理面積已超過 萬平方米。二、 企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱物業(yè)管理有限公司法定代表人工商注冊號企業(yè)成立時間注冊地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話/傳真企業(yè)性質企業(yè)隸屬關系或股東分支機構/子公司/與分支機構的性質隸屬關系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊資本 萬元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編 人、勞務工 人。四、 投標人資格聲明 名稱及概況投標人名稱：物業(yè)管理有限公司總部地址： 電話號碼：傳真號碼：電子信箱：成立和/或注冊日期：實收資本：近期資產(chǎn)負債表（到2004年12月31日）長期資產(chǎn)：流動資產(chǎn)：長期負債：短期負債凈　　值：主要負責人姓名（可選填）：近三年主要業(yè)績明細表（見附頁）有關開戶銀行的名稱和地址名稱　　　　　　　　　　　　　　地址投標人所屬的集團公司（如果有的話） 其它情況茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。l 監(jiān)控和消控中心的設置；l 小區(qū)人車分流的設計；l 公共照明開關設置位置；l 公共照明開關開閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設計；l 小區(qū)垃圾房的設置；l 公共洗手間的設置；l 信報箱的設立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；l ……。l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設備的調試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。二、 項目的接管驗收 1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 6）接管驗收的作用 a．明確交接雙方的責、權、利關系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。l 即時完成入伙注記。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 租賃住戶入住流程 1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。 入伙作業(yè)標準l 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。l 內部手冊登記及時，即時完成注記。l 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。l 業(yè)戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。 2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應以不合格項發(fā)書面通知并整改。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　房地產(chǎn)開發(fā)公司 年 月 日『入伙通知書回執(zhí)』入伙通知書回執(zhí) 公司： 茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年____月 日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。 請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您提供服務。您收樓時，請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。房產(chǎn)收款組 業(yè)主已付請房款、有線電視初裝費、地籍圖費。業(yè)主簽章： 經(jīng)辦人： 部門簽章： 年 月 日 物業(yè)組物業(yè)組 業(yè)主已領取《業(yè)主手冊》等入伙資料。一、 總體管理服務目標 前期目標成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“廣場號樓項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“廣場號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理之中。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。二、 物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合廣場號樓項目（－－－）的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。部門職責[業(yè)戶服務部] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作。此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。l 負責協(xié)調與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。管理處經(jīng)理助理l 在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。l 負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。l 負責計劃和購置維保材料及工器具。l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)