【正文】 宅建筑面積 ，公建用地面積 ,道路用地面積 20658平方米 ,公共綠地面積 平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主 ,輔以別墅、休閑、娛樂的高檔精品小區(qū)，共 69 幢（電梯公寓共 59 幢，別墅 10 幢 ,共 平方米 ,其中第一批 38 幢，共 平方米 ,別墅 3540 平方米），酒店會所各一處共 8320 ㎡ ,地下停車位共 1358 個。 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………3 第一部分 項目調(diào)研 ………………………………………………………………………4 第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢 ……………………………………………………………5 第三部分 項目管理目標及承諾 …………………………………………………………7 第 一 章 經(jīng)營指標承諾及采取的措施 …………………………………………………7 第 二 章 管理指標承諾及采取的措施 …………………………………………………8 第四部 分 管理服務(wù)理念及管理思路 ……………………………………………………17 第 一 章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式 ………………………………………………..18 第 二 章 擬采取的管理服務(wù)措施 ……………………………………………………..19 第五部分 項目管理方式 ………………………………………………………………..24 第 一 章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制 …………………………………………..24 第 二 章 各類人員配備計劃和素質(zhì)要求 ……………………………………………..30 第 三 章 基層人員的培訓與全體員工考核 …………………………………………..33 第 四 章 資源配置情況 ………………………………………………………………..34 第 五 章 檔案資料管理 ………………………………………………………………..37 第六部分 管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施 ……………………………………39 第 一 章 物業(yè)管理方式的定位 ………………………………………………………...39 第 二 章 配合銷售的措施 ……………………………………………………………...39 第七 部分 項目服務(wù)管理費 ………………………………………………………………42 第 一 章 財務(wù)管理 ……………………………………………………………………...42 第 二 章 日常物業(yè)管理費用 …………………………………………………………...43 第八部分 特色服務(wù)項目 …………………………………………………………………46 第 一 章 會所經(jīng)營與管理 ………………………………………………………………46 第 二 章 便民服務(wù)及收費標準 …………………………………………………………48 第九部 分 社區(qū)文化建設(shè) …………………………………………………………………53 第十部分 物業(yè)理的日常工作 ………………………………………………………… ...57 第 一 章 前期介入 ………………………………………………………………………58 第 二 章 業(yè)主入駐 ………………………………………………………………………59 第 三 章 二次裝修管理 …………………………………………………………………61 第 四 章 業(yè)主投訴處理 …………………………………………………………………64 第 五 章 安全管理 ………………………………………………………………………65 第 六 章 車輛交通管理 …………………………………………………………………66 第 七 章 消防管理 ………………………………………………………………………67 第 八 章 園林綠化與養(yǎng)護 ………………………………………………………………69 第 九 章 機電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ……………………………………………71 第 十 章 環(huán)境保護與消殺服務(wù) …………………………………………………………73 結(jié) 束 語 ……… …………………………………………………………………………78 附 件 : 匯江假日花園物業(yè)管理費測算表（ 1） ………………………………………………………………79 匯江假日花園物業(yè)管理費測算表（ 2） ………………………………………………………………80 投標函 ………………………………………………………………………………………………….82 法定代表人授權(quán)書 …………………………………………………………………………………….84 業(yè)績表 ………………………………………………………………………… ……………………….85 近 3 年投標人財務(wù)簡況表 ……………………………………………………………………………86 擬為本項目實施配備的各部門主管人員概況 ……………………………………………………….87 投標人承諾書 …………………………………………………………………………………………89 退保證金說明 …………………………………….……………………………………………………90 前 言 現(xiàn)代 物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，委托專業(yè)的物業(yè)管理公司，以有 序的管人、管物、管財、管環(huán)境，來實現(xiàn)最佳管理目標的過程。 】 匯江假日花園的設(shè)計方案給予我司極大的興趣和信心，但同時，如何把本項目納入物業(yè)管理的視角，達到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求 ,匯江假日花園也給我們帶來了 諸多課題： ?匯江假日花園業(yè)戶人員素質(zhì)高、服務(wù)要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化； ?匯江假日花園的文化建設(shè)將有一個什么樣的設(shè)計理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設(shè)能否切合“營造濃郁生活氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、小區(qū)成員共建共管的需要”？ ?匯江假日花園的業(yè)戶基本屬于高收入或高學歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足業(yè)戶的需 求，而且不斷滿足業(yè)戶不斷增長的期望； ?? 第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢 中海物業(yè)管理廣州有限公司自 1995 年成立以來，經(jīng)過近十年的探索，在不斷總結(jié)、不斷發(fā)展中，形成了一 套嚴謹、先進的管理模式， 積累了豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。所有新聘的保安人員經(jīng)過兩個多 月的脫產(chǎn)培訓，并經(jīng)過嚴格的考核通過后才上崗，保證了保安隊伍的高素質(zhì)，而一旦有新的樓盤接管，能保證快速、充足、高素質(zhì)的人員供應(yīng)。 第一章 經(jīng)營指標承諾及采取的措施 一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 實收費用額 /應(yīng)收費用總額 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 對于欠繳管理費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 ，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可 圖， 提高商家交租的積極性。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單 證 措 施 位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、 危及配套設(shè)施安全的行為。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前 由業(yè)主檢驗確認。 四、保潔率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育， 提高業(yè)主保潔意識。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ? 承諾指標 ? 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入駐總戶數(shù) 1000?＜ ? 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24 小時保安服務(wù)。 樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 證 措 施 意識。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 八、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控 標準 2? 承諾指標 2? 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入駐總?cè)藬?shù) 1000?≤ 2? 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。 各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè) 主回復(fù)。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好 綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 保證 措施 市政工程進入轄區(qū) 內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十 三、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲 存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：匯江假日花園小區(qū)是“都市文化人”的場所，“文化人”重情、講理、守法。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，自覺接受約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。在環(huán)境文 化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)（如標識牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境小區(qū)”。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 匯江假日花園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。在匯江假日花園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往推行 ISO9001質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進我們的管理服務(wù)水平，持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業(yè)用 人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 五 、建立小區(qū)公共信息平臺，營造“信息島” 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。 六、倡導(dǎo)“開放式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著社會的發(fā)展與進步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個問題。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為 后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求 亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向 ”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 在 匯江假日花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 設(shè)備設(shè)施維保體系：針對小區(qū)的公共 設(shè)備及設(shè)施的維護、保養(yǎng)所規(guī)定的運作流程和作業(yè)要求。主要包括：內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)上服務(wù)和 管理系統(tǒng)。 （四）管理處助理經(jīng)理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時直接管理會所 ,降低人力資源成本。 三、人員定編：（總計 68 人） 保安員（共計 24人）