【正文】 物品進出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定 32 應(yīng)急預(yù)案 停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案 33 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34 治安應(yīng)急預(yù)案 35 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 36 內(nèi)部管理 員工行為規(guī)范 37 績效考核管理辦法 38 業(yè)主檔案管理辦法 39 物資采購管理規(guī)定 40 檔案管理制度 41 服務(wù)供方監(jiān)管辦法 二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機等。 3. 培訓(xùn)實施流程 對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。 車場崗安保員 ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險品進入車場內(nèi)； ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施； ? 對進出車輛外觀狀況進行查看，有刮、撞痕跡及時通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取控制措施； ? 交接班時對停車場內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進行查看。 門崗安保員 ? 對安保班長負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級報告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記； ? 協(xié)助緊急服務(wù)處理。 安保班長 ? 對安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報主管進行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。 水暖工 ? 定期巡視園 區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理； ? 對園區(qū)公共用水進行監(jiān)管，每月對用水量進行記錄； ? 對樓宇內(nèi)供暖、供水管線進行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報上級領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄； ? 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護保養(yǎng)工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 客戶專員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費、電梯費及其它服務(wù)費用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻計獻策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行審查； ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管； ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)施設(shè)備運行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 2）服務(wù)處 各部門崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理部 財務(wù)部 安全管理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務(wù)部 門崗 6 客戶服務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范 圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓(xùn)。 客戶服務(wù)人員： ? 大專以上學(xué)歷； ? 熟練操作辦公自動化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容； ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利； ? 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交 流能力和文字表達能力。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū) 域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財務(wù)管理部兼管。 服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 3. 業(yè)主入伙后 進入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展以下主要工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理：對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； ? 安全管理：加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序 ，以及車輛停放秩序； ? 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進行整改，或報行政執(zhí)法部門處理。 在業(yè)主裝修期間，在 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下，進行現(xiàn)場巡查。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄 。 協(xié)助發(fā) 展商制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》、《裝修申請表》等其它管理規(guī)定。 1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 三、服務(wù)承諾 1. 總體指標(biāo) 1）物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù) 85%以上； 2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 2. 分類指標(biāo) 1）管理處設(shè)專線 24 小時受理報修； 2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100%； 3）檔案歸檔率達到 100%，完整率達到 100%； 4）工程維修及時率達到 100%，零修合格率達到 100%； 5）房屋建筑完好率達到 98%以上； 6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達到 98％以上； 7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9）清潔管理無盲點，垃圾日產(chǎn)日清，清運及時率 100％； 10）綠化存活率達到 98%以上； 11）道路、停車場完好率達到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，從“愛國主義、環(huán)境保 護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，為業(yè)主創(chuàng)建一座“精神家園”； 2. 規(guī)范管理 —— 在物業(yè)公司日常管理與服務(wù)過程中，合理控制管理成本，持續(xù)開展員工培訓(xùn)，以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù)，體現(xiàn)管理的專業(yè)化、規(guī)范化； 3. 追求創(chuàng)新 —— 隨著生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會不斷增加，對服務(wù)質(zhì)量、項目的要求也會越來越高。 第三章 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 一、總體管理服務(wù)目標(biāo) 1. 業(yè)主角度：做業(yè)主滿意管家，讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值，讓業(yè)主切實感受到居住安全、舒適、溫馨與便利； 2. 開發(fā)商角度：成為開發(fā)商的好幫手、好參謀，在前期介入階段降低開發(fā)商的建 設(shè)成本，促進樓盤的銷售； 3. 自身角度：創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，兩年內(nèi)創(chuàng)建市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱謂。 2. 業(yè)主入住流程： 1）業(yè)主向售房單位 /開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同 并開出入伙通知書； 2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)； 3）物業(yè)公司在審核資料無誤后，協(xié)助業(yè)主填寫物業(yè)入住文件； 4）由物業(yè)陪同驗房人員帶領(lǐng)業(yè)主驗收房屋； 5）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫《返修單》送交開發(fā)商，待房屋整改后，請業(yè)主再次驗房； 6）業(yè)主同意接收房屋后，到物業(yè)收款處交納入住費用； 7）房屋裝修開工前，需到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)； 3. 入住作業(yè)檢查： 為保證“麗景嘉苑”入伙工作正常有序，服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。 4. 針對“麗景嘉苑”項目本公司提供以下接管驗收方面的服務(wù)： ? 公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作； ? 既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以 維護業(yè)戶的合法權(quán)益； ? 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格； ? 落實物業(yè)的保修事宜。 2. 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。 ? 制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn) 備； ? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； ? 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作； ? 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 4. 物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。 3. 竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專 業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 2. 建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解