【文章內(nèi)容簡介】 到 100%，零修合格率達到 100%； 5）房屋建筑完好率達到 98%以上； 6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無污損，完好率、合格率均達到 98％以上； 7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9）清潔管理無盲點，垃圾日產(chǎn)日清，清運及時率 100％； 10）綠化存活率達到 98%以上； 11）道路、停車場完好率達到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)。 第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。 1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。 協(xié)助發(fā) 展商制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》、《裝修申請表》等其它管理規(guī)定。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄 。 向業(yè)主交付相關(guān)入住資料，并介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。 在業(yè)主裝修期間，在 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》等規(guī)定的指導(dǎo)下，進行現(xiàn)場巡查。保安門崗嚴(yán)格檢查 施工人員的《臨時出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對裝修現(xiàn)場進行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護共用設(shè)施設(shè)備。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進行整改，或報行政執(zhí)法部門處理。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝修驗收申請，服務(wù)處人員在 2 個工作日內(nèi)到現(xiàn)場查看是否符合裝修標(biāo)準(zhǔn)。 3. 業(yè)主入伙后 進入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展以下主要工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理：對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； ? 安全管理：加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序 ，以及車輛停放秩序； ? 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 二、物資裝備情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，以及結(jié)合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉庫； 2. 管理設(shè)施的配置要求 服務(wù)處開辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號 一、辦公用品開辦物品 復(fù)印機 1臺 電腦 8臺 / 組裝機 19吋 液晶顯示器 打印機 2臺 / 針式、噴墨個 1臺 對講機 15部 對講機電池板 15塊 保險箱 1臺 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會議桌 1張 會議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺 塑封機 1臺 飲水機 1臺 /立式 傳真機 1臺 電話機 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺 電動疏通機 1臺 電焊機 1臺 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機 1臺 潛水泵 1臺 扳手 3套 保險帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 一、擬建立的組 織機構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 2. 服務(wù)處運作方式及各部門職責(zé) 1）服務(wù)處運作方式 服務(wù)處實行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排， 各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū) 域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財務(wù)管理部兼管。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù)處經(jīng)理： ? 大專以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團隊精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。 客戶服務(wù)人員： ? 大專以上學(xué)歷； ? 熟練操作辦公自動化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容； ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利； ? 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交 流能力和文字表達能力。 工程維修人員： ? 具備相關(guān)操作證及上崗證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗； ? 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓(xùn)。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 2）服務(wù)處 各部門崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理部 財務(wù)部 安全管理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務(wù)部 門崗 6 客戶服務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范 圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 財務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)本項目物業(yè)服務(wù)費、電梯費等其他相關(guān)費用的收 ?。? ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)賬目的單獨立賬與存檔工作； ? 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管理費用計劃的測算，與財務(wù)指標(biāo)控制； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)賬目公示的編制； ? 負(fù)責(zé)各項財務(wù)報表的編制； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)施設(shè)備運行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班安保記錄進行審查； ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳 ； ? 負(fù)責(zé)對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行審查； ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管； ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 前臺接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處來訪人員的接待工作； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話的接聽，報修、 投訴的處理； ? 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪工作； ? 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)。 客戶專員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費、電梯費及其它服務(wù)費用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻計獻策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù) 責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大