【正文】 3 停車場 每日 一 1． 檢查路面有無積水。 2． 金屬燈架有無銹蝕。 每周 一 1． 檢查玻璃燈罩有無破損 。 2． 檢查道路路面有無起殼、地鼓、裂縫。 2．門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤滑油。 3．建議每 25年翻新外墻面一次。 備注 1． 臺風暴雨天氣及時發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 3． 修復空鼓的地板。 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有 無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時修復。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護，確保物業(yè)養(yǎng)護和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護的高質(zhì)量。 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費； f. 代繳固定電話、手機話費服務(wù)； g. 代購車船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開展便民服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標準，本著收支平衡，略有盈余的精神 與業(yè)主協(xié)商定價； b. 對于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當場予以答復，特殊情況 2 天內(nèi)答復； c. 業(yè)主對于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時內(nèi)給予答復，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)主索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，同時全額退還服務(wù)費。 二、便民服務(wù) 考慮到“麗景嘉苑”住宅小區(qū)住戶定位特點，我公司將對有特殊要求的業(yè)戶提供各項便民 服務(wù)。 十一、業(yè)主滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 每年進行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 ? 投訴接待人員應對投訴的接待、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； ? 一般維修項目 48 小時內(nèi)修復； ? 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場。 3. 工程維修 ? 設(shè)備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關(guān)人員的責任。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行一戶一檔。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶 投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓機制。 保潔員 ? 對環(huán)境管理部主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要 幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 監(jiān)控員 ? 負責監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查 看； ? 負責夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽與訴求處理工作； ? 對當值期間發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負責監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。 電工 ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負 責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； ? 負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責； ? 負責對當值安保員的崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班安保記錄進行審查； ? 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳 ； ? 負責對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù)處經(jīng)理： ? 大專以上學歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團隊精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。 二、物資裝備情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，以及結(jié)合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉庫； 2. 管理設(shè)施的配置要求 服務(wù)處開辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號 一、辦公用品開辦物品 復印機 1臺 電腦 8臺 / 組裝機 19吋 液晶顯示器 打印機 2臺 / 針式、噴墨個 1臺 對講機 15部 對講機電池板 15塊 保險箱 1臺 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會議桌 1張 會議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺 塑封機 1臺 飲水機 1臺 /立式 傳真機 1臺 電話機 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺 電動疏通機 1臺 電焊機 1臺 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機 1臺 潛水泵 1臺 扳手 3套 保險帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓管理 一、擬建立的組 織機構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 2. 服務(wù)處運作方式及各部門職責 1）服務(wù)處運作方式 服務(wù)處實行服務(wù)處經(jīng)理負責制的直線制領(lǐng)導形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。保安門崗嚴格檢查 施工人員的《臨時出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對裝修現(xiàn)場進行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護共用設(shè)施設(shè)備。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。 二、管理服務(wù)理念 以人為本，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，至誠服務(wù) 1. 以人為本 —— 在物業(yè)公司與業(yè)主間，以 人性化的管理方針鋪架溝通的橋梁，增進相互間的了解與信任，在日常管理中體現(xiàn)人性化服務(wù)特色，例如推廣便民服務(wù)項目，增添生日問候服務(wù)，提供房屋中介服務(wù)等；在業(yè)主之間，以社區(qū)文化入手， 在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 三、入住管理方案 1. 辦理入住手續(xù)原則： 合理測算 —— 對辦理入住時業(yè)主需繳納的各項服務(wù)費用進行規(guī)范、合理的測算，維護業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益； 事先告知 —— 在業(yè)主簽訂《商品房買賣合同》之前，告知業(yè)主辦理入住時須準備的材料及相關(guān)費用； 有 理有據(jù) —— 針對業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內(nèi)容）、交納的費用，必須符合相關(guān)法律法規(guī)，持有物價部門頒發(fā)的收費許可，避免越權(quán)收費； 耐心解釋 —— 當業(yè)主辦理入住手續(xù)時遇不理解問題或有疑問時，現(xiàn)場工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進行解說，不得以“不知道”、“不清楚”之類語言回答，如確有無法解答問題，應立即向上級領(lǐng)導匯報； 禮貌熱情 —— 在辦理入住手續(xù)時，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。 二、項目的接管驗收 1. 物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； ? 制訂物業(yè)驗收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 ? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； ? 小區(qū)人車分流的設(shè)計； ? 小區(qū)監(jiān)控攝像的分布設(shè)置； ? 公共照明開關(guān)設(shè)置位置； ? 公共照明開關(guān)開閉形式； ? 物業(yè) 管理用房的位置設(shè)計； ? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； ? 信報箱的設(shè)立； ? 公共告示欄的配置； ? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留； ? ??。 2020 年 6 月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機構(gòu)與運營模式。 法定代表人簽字蓋章： 職 務(wù)： 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱（公章）： 沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市 渾北路 228 號 代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章： 職 務(wù)： 副 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱 ： 沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽市渾北路 228 號 日 期： 2020 年 11 月 日