【正文】 事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 水暖工 ? 定期巡視園 區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理； ? 對(duì)園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對(duì)用水量進(jìn)行記錄； ? 對(duì)樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄； ? 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 泥瓦工 ? 對(duì)工程維修主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； ? 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障 ； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安保班長(zhǎng) ? 對(duì)安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對(duì)各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 監(jiān)控員 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查 看； ? 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽與訴求處理工作； ? 對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 門崗安保員 ? 對(duì)安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級(jí)報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記； ? 協(xié)助緊急服務(wù)處理。 巡崗安保員 ? 對(duì)保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證； ? 檢查機(jī)動(dòng) 車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況； ? 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞立即向上級(jí)報(bào)告； ? 發(fā)生緊急事件立即上報(bào)，采取控制措施。 車場(chǎng)崗安保員 ? 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)內(nèi)； ? 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施； ? 對(duì)進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時(shí)通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取控制措施； ? 交接班時(shí)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。 保潔員 ? 對(duì)環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要 幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想 無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 2. 培訓(xùn)的組織 1）由服 務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的管理與指導(dǎo)工作； 2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作； 3）主管級(jí)以上管理人員根據(jù)服務(wù)處制定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 3. 培訓(xùn)實(shí)施流程 對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 1） 新員 工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 4 課時(shí) 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 2 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 3 企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 4 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4 課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 4 課時(shí) 入住與裝修管理服務(wù)要求與技巧 2 課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 4 課時(shí) 5 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 小區(qū)及周邊情況介紹 2 課時(shí) 6 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 4 課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 7 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 7 天 8 帶班實(shí)行 7 天 2）安保崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批 評(píng) 2 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 3 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 4 安保服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度 6 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每月一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技 巧 3）保潔崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握 基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 4）綠化崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 草木修剪方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 綠化服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 5）維修崗位培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)常識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本 方法及技巧 3 弱電系統(tǒng)保養(yǎng)與應(yīng)急處理 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 緊急事件處理程序與方法 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 維修服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 第六章 管理規(guī)章制度及檔案管理 一、服務(wù)處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號(hào) 制度類型 文件名稱 備注 1 公眾制度 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 2 物業(yè)使用 規(guī)定 出入口管理辦法 3 車輛及交通管理辦法 4 治安管理規(guī)定 5 防火防災(zāi)管理規(guī)定 6 住宅毗鄰管理規(guī)定 7 裝修施工須知 8 私家花園管理規(guī)定 9 環(huán)境綠化管理規(guī)定 10 商鋪經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定 11 電梯使用管理須知 12 IC 卡遺失申領(lǐng)管理辦法 13 操作規(guī)程 入住辦理流程 14 投訴處理流程 15 報(bào)修處理流程 16 空置房管理規(guī)定 17 門崗崗位職責(zé) 18 巡邏崗崗位職責(zé) 19 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 20 車場(chǎng)崗崗位職責(zé) 21 安保班長(zhǎng)崗位職責(zé) 22 物品進(jìn)出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定 32 應(yīng)急預(yù)案 停電停水停煤氣應(yīng)急預(yù)案 33 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 34 治安應(yīng)急預(yù)案 35 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 36 內(nèi)部管理 員工行為規(guī)范 37 績(jī)效考核管理辦法 38 業(yè)主檔案管理辦法 39 物資采購(gòu)管理規(guī)定 40 檔案管理制度 41 服務(wù)供方監(jiān)管辦法 二、物業(yè)檔案建立與管理 1. 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)等。 ? 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料 包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過(guò)程情況記錄、裝修設(shè)計(jì)圖等。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶 投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 2. 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來(lái)的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶檔案的收集 在服務(wù)處設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行一戶一檔。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理 的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 ? 業(yè)戶檔案的歸檔 服務(wù)處對(duì)收集到的業(yè)戶資料按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 第七章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 1. 客戶接待 ? 實(shí)行周一至周日 08:0017:00 的客戶服務(wù)制度； ? 客戶接待人員五官端正； ? 女性身高 米以上，男性 米以上； ? 舉止得體，微笑服務(wù)； ? 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊； ? 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為客戶提供服務(wù)； ? 服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、回訪、便民（特 約）服務(wù)等。 2. 安保服務(wù) ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)； ? 男性，身高 米以上； ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔； ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)； ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與安保服務(wù)無(wú)關(guān)的事； ? 值崗時(shí)與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)； ? 業(yè)主需要幫助時(shí)（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待； ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗 服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場(chǎng)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 3. 工程維修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 4. 保潔服務(wù) ?