【文章內(nèi)容簡介】 辦理臨時出入證及材料大型工具出門均需要向業(yè)主電話匯報征得同意。 水電過戶與水電、電話等代交費 服務(wù) 水電表代辦理過戶手續(xù)、代交納水電、電話等費用。 車船機票等代定送上門 服務(wù) 代業(yè)主預(yù)定車船票、飛 機票等。 電腦上門免費維護 服務(wù) 電腦軟件問題上門免費維護。 米油藥品等生活用品配送上門 服務(wù) 與小區(qū)底商超市合作，業(yè)主可通過電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心要求配送日常生活用品，只要業(yè)主有明確的需求信息，都可以提供類似服務(wù)。 免費更換燈泡水閥 服務(wù) 免費替業(yè)主更換家中的燈泡和水閥等，材料由業(yè)主負(fù)責(zé)，可提供代購。 代收發(fā)郵件報刊 服務(wù) 免費代業(yè)主收發(fā)電子郵件、信件、包裹、快遞及報刊等。 空房巡查與匯報 服務(wù) 業(yè)主未裝修的或已經(jīng)裝修但空置未居住的房屋由客戶關(guān)系經(jīng)理與管理員進行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后馬上報修，然后向業(yè)主匯 報及跟蹤。 報修跟蹤與匯報 服務(wù) 對于業(yè)主報修問題由客戶關(guān)系經(jīng)理進行跟蹤，每三天一次及完工復(fù)驗后向業(yè)主匯報。 定期上門征詢意見 服務(wù) 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 16 入住后客戶關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)每一個月定期與業(yè)主進行面對面溝通，書面征求意見和建議，一事一處理，步步跟進，事事反饋回訪。 商鋪安全巡視與溝通 服務(wù) 安全員白天 2 小時一次，晚上 1 小時一次店外巡邏，每天上午下午各一次進店巡邏，客戶關(guān)系經(jīng)理每周一次進店溝通與交流不少于 10 分鐘。 生活垃圾無二次污染清運 服務(wù) 生活垃圾每天上午 8： 009： 00，下午 3： 004： 00 集中到單元門口收集垃圾，平時垃圾 隨時通知收取，樓道衛(wèi)生每日清掃一次，每周公共設(shè)施擦拭一次，每月窨井溝渠疏掏一次。 網(wǎng)格式 小區(qū)安全服務(wù) 24 小時設(shè)門崗， 24 小時監(jiān)控，車輛出入發(fā)牌，固定車位，白天 2 小時一次安全巡邏、夜晚 1 小時一次安全巡邏，巡邏時對隱蔽處及陽臺庭院燈光查看。 公共設(shè)施巡查 服務(wù) 設(shè)備管理員每周一次對所管片區(qū)的公共設(shè)施與房屋公共部位全面巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 綠化維護 服務(wù) 片區(qū)管理員對綠化狀況隨時進行跟蹤，對草坪狀況、死樹死苗等及時書面通報維保單位負(fù)責(zé)維護。 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 17 第十八章 服務(wù)模式與管理 組織 架構(gòu) 一、服務(wù) 模式 XX 物業(yè)管理 公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù) 『悉尼印象』項目 客戶定位 、 綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 服務(wù) 模式。 二、 管理架構(gòu) 『悉尼印象』物業(yè)管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 ? 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保 證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 ? 管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 述職 后 臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 利嘉物業(yè)公司 『悉尼印象』 物業(yè)管理處運作原理模型圖 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 18 管理 組織架構(gòu)圖 主要崗位職責(zé) ? 管理處 主任 全權(quán)負(fù)責(zé)項目日常管理運作 ，直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及（小區(qū)管理員）。 ? 小區(qū)管理員 的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、 維修以及業(yè)主的報修工作。 客戶服務(wù)中心 安全班 保潔班 維修班 管理員 前臺接待員 門崗 監(jiān)控 巡邏 公共保潔 垃圾清運 裝修監(jiān)督 萬能維修 主 任 『悉尼印象』 管理處 綜合部 財務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心隊 伍 天緣居 管理處 各分部 管理 隊伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 19 三、 崗位設(shè)置與人員編制表 序號 崗位 編制 職責(zé)說明 一、 管理處與客戶服務(wù)中心 3 主任 1 負(fù)責(zé)管理處全面運作管理 前臺接待兼 出納兼收費員 1 負(fù)責(zé)前臺接待、費用收繳、出納、倉管、人事行政。 客戶服務(wù)主管兼小區(qū)管理員 1 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作管理、小區(qū)客戶關(guān)系維系 二、 安全 班 12 其中設(shè)主管 1 人兼白班門崗支援 安全員 12 分三班，每班 3 人共 9 人、另 2 人輪休，主管 1 人 三、 保潔 班 4 其中一人兼班長 保潔員 4 11 棟樓內(nèi) 2 人、樓外和商業(yè) 1 人，輪休 1 人 四、 維修隊 1 由管理處主任負(fù)責(zé)管理 萬能維修員 1 負(fù)責(zé)小區(qū) 裝修巡查監(jiān)管、 業(yè)主報修處理與雜項維修。 以上共 配置 20 人 。 四、 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論 從事 何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認(rèn)為： 培 訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合我管理公司在物業(yè)管 理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 ? 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn) 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 20 下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 ? 培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考 核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 ? 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 ? 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法 、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。 ? 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明 ? 針對 『悉尼印象』 的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。 ? 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。 ? 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 ? 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋 ，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中 。 反饋 評價 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)計劃 陪訓(xùn)組織 陪訓(xùn)考核 修正 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 21 培訓(xùn)的組織方式 培訓(xùn)職責(zé) 管理處 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 主管 級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。 培訓(xùn)實施流程 我們對員工的 培訓(xùn) 分為三個階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。每位新入職員工必須接受為期 7 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 培訓(xùn)時間 為實現(xiàn) “加油站”式 培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140H 不少于 100H 不少于 80H 不少于 60H 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。 第十九章 項目 接管與 入 住管理 方案 一、 項目的接管驗收與移交 物業(yè)接管驗收的意義 物業(yè) 的接管驗收是對新建 物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。 項目接管驗收重點 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 22 我公司如中標(biāo)，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切實做好項目的接管驗收和移交工作： ? 公 司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作； ? 既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在客戶 的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益； ? 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格； ? 落實 物業(yè) 的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 接管驗收工作目標(biāo) ? 明 確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 ? 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益 ? 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作 量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握 物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 二、 項目的 入住管理 入伙管理要點 ? 提 示業(yè)主在入 住 前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。 ? 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 ? 即時完成入伙注記。 ? 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全 、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 業(yè)主入伙流程 我們將根據(jù)項目的實際情況與開發(fā)商一起指定合適的業(yè)主入伙流程，保證業(yè)主入伙的便捷和高效率 。以下流程圖僅供參考。 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 23 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 入伙 接 待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。 ? 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立客戶檔案。 ? 入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 ? 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。 ? 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。 ? 入伙按戶匯總，次月 5 日前全部歸檔。 入伙作業(yè)檢查規(guī)范 為了保證『悉尼印象』住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查