【文章內(nèi)容簡介】 法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。 操作法：實地操作測試。 （五）、會所服務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī) 程 ● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施 根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。 ● 組織日常工作例會： ◇ 管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等； ◇ 各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè) 指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 管體系 為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系： ◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進行監(jiān)管； ◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管； ◇ 四級監(jiān)管：由武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù) 質(zhì)量進行監(jiān)管 ◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢 XXXX 物業(yè)管理有 限公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是 同時武漢 XXXX 物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 第五章 客戶服務(wù)管理 概述： “以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié) 十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄 弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◇ “一站式”的管 理 “一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 ◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個 與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負責(zé)起草管理處對公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與 管理； 督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負責(zé)各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。 完成上級安排的其他工作； 二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處 理工作； 負責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負責(zé)智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作； 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收??； 負責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負責(zé)客戶的來訪來函的接待工作； 負責(zé)客戶投訴、報修的接待及回訪工作； 1 負責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作； 1 負責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作； 1 負責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通 ； 1 負責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責(zé)鎖辦公室的門； 1 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 1 負責(zé)對 IC 卡的申請、掃描、做卡、錄入工作； 1 負責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作； 1 負責(zé)通知客戶取卡工作； 1 負責(zé)社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出； 2 負責(zé)管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財務(wù)部的指導(dǎo)； 2 負責(zé)各種款項及時、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。 四、 監(jiān)控 室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 一、 客戶服務(wù)規(guī)程 （一） 制定嚴格的管理制度 嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲 。 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 二、 客戶服務(wù)模式及流程（略） 三、 客戶報修處理工作流程（略） 四、 客戶投訴處理工作流程（略） 五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理 （一） 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。 （二） 每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱 ，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定 5： 30 前時間完成信件的處理工作。 （三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行 100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。 （四） 通過每年 2 次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量 目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。 （五） 管理處要及時、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項目 針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)， XXXX 物業(yè)將采用“ 99+1”式服務(wù)：提供 99 項服務(wù)和客戶提出的第 100 項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。 ◇ 家政助理師 A 類服務(wù)（無償服務(wù)） 0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。 服務(wù)程序：略 0 代定牛奶、 飲用水 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。 服務(wù)程序：略 0 代收代付公用事業(yè)費 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。 服務(wù)程序：略 0 介紹保姆、鐘點工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求： A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照 B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務(wù)程序：略 0 代定報刊、雜志 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報刊、雜志。 服務(wù)程序：略 0 搬運家具、大型家電 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要 求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。 服務(wù)程序：略 0 廢舊物品處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 ② 組織廢品收購人員上門收購。 ③ 管理處人員全程陪同。 服務(wù)程序：略 B 類服務(wù)（有償服務(wù)） 0 室內(nèi)常規(guī)清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 0 清洗地毯 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 清洗玻璃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 地板打蠟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 清洗抽油煙機 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 開荒清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 清潔沙發(fā) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 家具打蠟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光 2 次 1 清洗窗簾 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 公寓內(nèi)送餐服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務(wù)。 ② 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。 服務(wù)程序：略 1 上門收洗衣物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時收取或送還衣物。 服務(wù)程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類服務(wù) MORNING CALL（提醒服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時提醒客戶。 服務(wù)程序：略 2 代叫出租