【文章內(nèi)容簡介】 違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。、電費、管理費和各項規(guī)定費用。、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報。 一周工作：（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶（含商戶）的變更、住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。（內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理和報上級領(lǐng)導(dǎo)。，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。 一月工作：，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。，聽取住戶意見。、檔案，對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、管理費變動）作出修改。，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報告和反映。（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 一季度工作：（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時報告有關(guān)的住戶進(jìn)行追收。 。，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問題，增強住戶參與管理的意識。 一年工作：（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。節(jié)日前夕應(yīng)當(dāng)向公司優(yōu)質(zhì)客戶（A類業(yè)主）發(fā)短信問好。，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實際一致。，聽取住戶對服務(wù)公司的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。，寫出書面報告。2 業(yè)主遷入\遷出手續(xù)及程序 遷入手續(xù)及程序\用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。\用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。\用戶入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主\用戶搬運時間，保證道路暢通。\用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主\用戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。\用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。（若有）。（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費等。，業(yè)主\用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司\人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主\用戶負(fù)責(zé)。，及時填寫《報修記錄表》。：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項目經(jīng)理報開發(fā)商處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收?！毒S修單》后及時填寫接單時間?！熬S修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。，則由維修人員進(jìn)行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。3 住戶投訴工作流程，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上做好登記，并將投訴轉(zhuǎn)所管片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)落實。，特殊情況應(yīng)向經(jīng)理匯報。，客戶部經(jīng)理應(yīng)向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總（副）經(jīng)理。，要迅速將處理結(jié)果報片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理要及時回訪。、管理。4 回訪工作流程《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪?！毒S修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。、管理。5 放行條辦理管理規(guī)定 ，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前到客戶中收辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員（小區(qū)進(jìn)出崗）核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。、商戶，在產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)發(fā)生變更時，須到物業(yè)公司結(jié)清相關(guān)費用，辦理放行手續(xù)，各崗位見放行條才能放行。，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。否則，因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。，強行沖關(guān)的將報告公安機關(guān)處理。第四章 服務(wù)制度1 接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)人員或部門。（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等，并記錄在“隨手記”本上。，第一句必須為：“您好，賽奧物業(yè)”。，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。，受理者必須如實記錄，不得提出回避。，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事。，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，樹立“主動服務(wù)”的思想，從而減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。，投訴資料要交辦公室統(tǒng)一存檔。2 服務(wù)中心走（回）訪制度為加強物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。（回）訪要求（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在5%以下。3 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度，責(zé)任人為片區(qū)客戶經(jīng)理。，及物管費的收取工作。，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。：、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；。，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向客戶部經(jīng)理匯報。4 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。”如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。修理完畢，做到工完場清。如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第五章 綜合管理制度1 工作紀(jì)律管理制度、竄崗和上班后吃早餐等擅離崗位者，一次考核20～50元。、辦私事者，一次考核20～50元。（麻將）等娛樂活動及猜拳行令者，一次考核20～50元；重者考核50～100元，經(jīng)批評教育仍不改正者，解除勞動用工合同。（睡覺）的，一次考核50元。，除沒收書籍外，一次考核10元。、早退15分鐘以內(nèi)者，考核10元/次；15分鐘以上至30分鐘者，考核20元/次；30分鐘以上者，考核30元/次，態(tài)度惡劣按曠工處理。，一次考核20～50元；重者，勸其休息，作曠工處理。一月內(nèi)三次違反者，解除勞動用工合同。，一次考核20～30元。部門負(fù)責(zé)人不寫月總結(jié)、周計劃，一項次考核30~50元。，且出口罵人、說臟話者，不論何原因，視情節(jié)分主次考核當(dāng)事人10～30元。，解除勞動用工合同。，取消年度所有先進(jìn)評比資格。2 請銷假管理制度 請假規(guī)定，應(yīng)持請假條分別由所在班組、部門、公司領(lǐng)導(dǎo)簽審批準(zhǔn)意見，然后到行政部辦公室備案。、傷假以醫(yī)院證明為準(zhǔn)；其它假視情參照國家有關(guān)規(guī)定辦理。，按曠工處理。、電話請假、他人代請假均無效（特殊情況除外）。 請假審批權(quán)限。 1天經(jīng)理批準(zhǔn)。 2天副總批準(zhǔn)。 3天以上含三天由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷假規(guī)定 在假滿的當(dāng)天到所在崗位和行政部辦公室銷假。，確因工作需要需分兩次休完的，由部門負(fù)責(zé)人簽意見，經(jīng)經(jīng)理和副總同意，交行政部備案。 假期待遇按國家和公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3 考勤管理制度?？记趩T必須具備良好的政治素質(zhì)和高度的責(zé)任感，秉公堅持原則。，班組的考勤應(yīng)交所屬部門，由部門負(fù)責(zé)人簽審。公司客戶部管理人員考勤由行政部辦公室負(fù)責(zé)，考勤應(yīng)核對打卡簽到表。全公司的考勤每月造發(fā)工資前5天由行政部審核后報經(jīng)理、副總、總經(jīng)理簽審，然后交財務(wù)造發(fā)工資。表內(nèi)應(yīng)詳細(xì)注明各種出勤或假項。嚴(yán)禁弄虛作假，亂填、亂報出勤和夜班，違者對考勤員考核20～50元。，嚴(yán)禁亂寫亂畫和涂改，否則考核5元/次次。4 學(xué)習(xí)（會議）制度，由負(fù)責(zé)人主持召開，并做好記錄。4..2公司每天召開晨會、每周五召開工作例會，由公司行政部主持。臨時會議（學(xué)習(xí)）由行政部屆時通知。，傳達(dá)公司相關(guān)精神，小結(jié)上周并安排本周工作。也可根據(jù)本部門實際，隨時召開專題會議，并做好記錄。，對責(zé)任部門責(zé)任人考核20元/次。（會議）、遲到、早退的，每人次考核10元。（會議）的人員不得高聲喧嘩、起哄、打鬧、開小會、看書報、吸煙、織毛衣或帶小孩入場、手機鈴響等，違者每人每次考核10元。（會議）應(yīng)作好記錄，保存完好，以便執(zhí)行和傳達(dá)及接受檢查，違者每次考核10元。5 員工培訓(xùn)管理制度。，必須按時參加，不遲到早退，不曠課。，并參加考試。凡考試不合格者，扣發(fā)培訓(xùn)期內(nèi)的工資；不參加考試者，按曠工處理。，因違反規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重，對公司造成不良影響者，按有關(guān)規(guī)章制度處理。，參訓(xùn)員工必須到行政部辦公室報道，并將考試成績單、鑒定表或證書報行政部辦公室建檔。6 印章使用管理制度。、監(jiān)印，任何人不得私自動用或辦理有關(guān)事務(wù)。，辦理介紹證明，應(yīng)持部門領(lǐng)導(dǎo)簽名的字據(jù)到行政部辦公室加蓋公章。，對印章妥善保管，不能亂丟亂放，更不能損壞或丟失。7 財務(wù)管理制度、稅收法規(guī)和政策，遵守財經(jīng)紀(jì)律，堅持原則，秉公辦事。接受上級有關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，詳實提供財務(wù)資料和反映情況。，嚴(yán)格成本管理，降低消耗，增創(chuàng)效益。、季、年展財務(wù)分析，執(zhí)行各項費用指標(biāo)，不斷提高和改善公司的經(jīng)營管理水平和狀況。，遵守支票使用規(guī)定和銀行結(jié)算紀(jì)律。，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，隨時備查。，五日內(nèi)應(yīng)報帳，不拖延或欠款。，500元以下的經(jīng)理批，900元以內(nèi)副總批，10