【正文】 對于出現(xiàn)的緊急情況，應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。重點(diǎn)檢查治安、防火、防盜等情況，消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好，防盜門是否關(guān)好等。流動(dòng)崗位護(hù)管巡查參見《護(hù)管巡查細(xì)則》。當(dāng)用戶搬出物品時(shí)，應(yīng)區(qū)分不同情況，必要時(shí)值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行，同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》。固定崗位熟悉本崗位職責(zé)，熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況，包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間等。嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。3．護(hù)管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出，如因工作需要須報(bào)管理處批準(zhǔn)。 齊步走：左腳向正前方邁出約75厘米，重心前移，右腳相同。重心移向右（左）腳，左（右）腳迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。每周二下午二時(shí)至四時(shí)軍訓(xùn)，無特殊情況，不得無故缺席。室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)品。不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品（如紀(jì)念章、筆、BB機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。1樓梯扶手：抽查23層樓梯扶手，用衛(wèi)生紙擦拭，衛(wèi)生紙無明顯污漬。1廣場：抽查50平方米，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物，地面保潔衛(wèi)生。明溝：抽查13米，不積泥沙、垃圾物等，暢通。樓梯（室內(nèi)所有樓梯）：抽查23層，無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化工視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。（三）　草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。對花應(yīng)每年施肥34次，肥料由綠化工定。1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。工作人員原則上不能離崗，如確因急事必須離崗，應(yīng)委托專人代為管理，同時(shí)，告知代管人操作方法。（二）戶外對講系統(tǒng)使用管理制度（目前小區(qū)沒有，望二區(qū)能配置）戶外對講系統(tǒng)是物業(yè)管理公司為住戶服務(wù)的重要通訊設(shè)施之一。電梯進(jìn)行定期檢修試車時(shí)，電梯轎廂內(nèi)不可載客或裝貨，并在電梯出、入口處懸掛“檢修停用”、“不許合閘”、“正在修理，不可開動(dòng)”等警告牌。四 工程維修類制度（一）電梯維護(hù)保養(yǎng)制度每天電梯運(yùn)行前應(yīng)對電梯作準(zhǔn)備性試車，并對轎廂內(nèi)的所有裝置和機(jī)房內(nèi)的機(jī)械和電氣裝備進(jìn)行巡邏檢查，并及時(shí)做好調(diào)整、修理、清潔、潤滑工作。嚴(yán)禁在車庫周邊停放車輛，亂放亂堆雜什物品，沖洗車輛，保持環(huán)境整潔。禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛，以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場。車管員沒有幫助司機(jī)保管物品的義務(wù)。進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等。（三）火災(zāi)處理制度發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：１．１、及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；１．２、立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；物業(yè)轄區(qū)保安隊(duì)長接到現(xiàn)場報(bào)告后：２．１、帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；２．２、立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；２．３、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：、將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；、立即向上級(jí)匯報(bào)；、情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。每季度對個(gè)系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進(jìn)行一次檢查，確保其良好的工作性能。3. 4檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書，限期整改。６ 停電停水的處理程序６．１、接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；６．２、未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；６．３、保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。１．1重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上），高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；１．2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或經(jīng)理立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向總（副）經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；１．3參與事件處理的管理員（保安隊(duì)長）在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交經(jīng)理，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；１．4重大事件報(bào)告表簽名后上報(bào)，事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)；１．5參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)經(jīng)理，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。對話要求２．１呼叫對方，先報(bào)自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；２．２收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；２．３對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。1交班保安員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班保安員可以提出抗議，并報(bào)告保安隊(duì)長，保安隊(duì)長根據(jù)情況對接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。如果報(bào)告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。交接班時(shí)，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班員交代，同時(shí)也須督促接班員接受清楚并簽名。（三） 保安員交接班制度值班保安員提前30分鐘到崗開交接班會(huì)，接班員提前10分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。第六章 安全和應(yīng)急處理一 安全管理制度（一） 保安人員守則1 著裝儀表，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。，核對清楚名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途，原則上實(shí)行以舊換新。 物資管理制度 驗(yàn)收制度，清點(diǎn)品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，驗(yàn)收質(zhì)量，剔除不合格品，當(dāng)面辦理入庫手續(xù)。，與采購人員一同辦好簽收手續(xù)。，由財(cái)務(wù)部、工程部等人員組成采購小組。，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)認(rèn)真處理，并收取服務(wù)費(fèi)（含轉(zhuǎn)入），開據(jù)統(tǒng)一的單據(jù)。8 收費(fèi)管理制度，遵照國家《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，合理收費(fèi)。，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，隨時(shí)備查。，嚴(yán)格成本管理，降低消耗，增創(chuàng)效益。，對印章妥善保管，不能亂丟亂放，更不能損壞或丟失。6 印章使用管理制度。，并參加考試。（會(huì)議）的人員不得高聲喧嘩、起哄、打鬧、開小會(huì)、看書報(bào)、吸煙、織毛衣或帶小孩入場、手機(jī)鈴響等，違者每人每次考核10元。，傳達(dá)公司相關(guān)精神，小結(jié)上周并安排本周工作。次?？记趩T必須具備良好的政治素質(zhì)和高度的責(zé)任感，秉公堅(jiān)持原則。 銷假規(guī)定 在假滿的當(dāng)天到所在崗位和行政部辦公室銷假。 1天經(jīng)理批準(zhǔn)。、傷假以醫(yī)院證明為準(zhǔn)；其它假視情參照國家有關(guān)規(guī)定辦理。，且出口罵人、說臟話者，不論何原因，視情節(jié)分主次考核當(dāng)事人10～30元。，一次考核20～50元；重者，勸其休息，作曠工處理。（麻將）等娛樂活動(dòng)及猜拳行令者，一次考核20～50元；重者考核50～100元，經(jīng)批評教育仍不改正者，解除勞動(dòng)用工合同?！?，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。修理完畢，做到工完場清。”如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。：、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動(dòng)）；（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；。、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事。，第一句必須為：“您好，賽奧物業(yè)”。否則，因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任?！毒S修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。，要迅速將處理結(jié)果報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪。，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)開發(fā)商處理。，業(yè)主\用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司\人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主\用戶負(fù)責(zé)。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請業(yè)主\用戶即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。\用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請?jiān)旈喲b修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。，寫出書面報(bào)告。，宣傳表揚(yáng)小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問題，增強(qiáng)住戶參與管理的意識(shí)。，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 一月工作：，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。1 服務(wù)中心工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對物業(yè)服務(wù)中心的工作規(guī)范如下： 每天工作：巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。，確保相關(guān)工作任務(wù)的順利完成。，打擊各類違法犯罪活動(dòng)。，維護(hù)公司利益，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全，抓好社會(huì)治安綜合治理各項(xiàng)責(zé)任制及措施的落實(shí)。安全管理崗位職責(zé)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)，管理水平和工作能力。，按公司規(guī)定收取臨停費(fèi)。16 車管員崗位職責(zé) ,保持飽滿的精神狀態(tài),堅(jiān)持車輛進(jìn)出一卡一閘放行制度；，文明服務(wù)，文明指揮車輛停放與駛離，任何時(shí)候不得刁難車主。，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。，穿戴好服裝，并保持整潔。，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；。、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修；、情況記錄；、整潔。，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班保安，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。、巡邏崗，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；，維持車輛停放秩序；、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題。10 保安隊(duì)長崗位職責(zé)保安隊(duì)長在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。，確保庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無缺。，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達(dá)帳及時(shí)消化。8．1嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。7．9每月對出納的銀行對帳單進(jìn)行核對，做到帳帳、帳實(shí)相符。7．6負(fù)責(zé)對發(fā)票、收據(jù)的購買、領(lǐng)用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷號(hào)登記。7．2嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，認(rèn)真辦理稅收事務(wù)，及時(shí)交納稅金。6．1熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；6．2建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催收各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；6．3負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；6．4負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5．5負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有